电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（题库版）

时间:2019-12-29 11:15:34

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1、问答题  简述沟通的原则。


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2、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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3、问答题  简述整合营销的六个方法。


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4、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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5、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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6、问答题  客户投诉的来源是什么？


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7、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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8、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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9、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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10、问答题  简述目标市场策略。


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11、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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12、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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13、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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14、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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15、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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16、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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17、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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18、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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19、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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20、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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21、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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22、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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23、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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24、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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25、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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26、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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27、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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28、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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29、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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30、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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31、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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32、问答题  简述营销专业知识。


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33、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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34、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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35、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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36、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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37、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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38、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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39、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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40、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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41、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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42、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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43、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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44、问答题  简述会议沟通法的要点。


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45、问答题  服务有哪几个基本特征？


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46、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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47、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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48、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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49、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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50、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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51、问答题  简化产品组合策略。


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52、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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53、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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54、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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55、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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56、问答题  电信业务员包括什么？


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57、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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58、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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59、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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60、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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61、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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62、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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63、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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64、问答题  简述营销沟通步骤。


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65、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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66、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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67、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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68、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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69、问答题  简述调研报告内容。


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70、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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71、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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72、问答题  基础知识包括什么？


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73、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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74、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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75、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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76、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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77、问答题  客户流失的原因包括什么？


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78、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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79、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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80、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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81、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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82、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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83、问答题  内向型应对办法是什么？


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84、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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85、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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86、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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87、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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88、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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89、问答题  渠道的功能是什么？


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90、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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91、问答题  产品有哪几个层次？


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92、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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93、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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94、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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95、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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96、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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97、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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98、填空题  电信产品就是（）。


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99、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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100、问答题  简述客户观念。


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101、问答题  分组交换的优点是什么？


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102、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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103、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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104、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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105、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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106、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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107、问答题  简述“三明治法”。


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108、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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109、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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110、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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111、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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112、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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113、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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114、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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115、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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116、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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117、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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118、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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119、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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120、问答题  简述确定调研方案。


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121、问答题  简述随和型应对办法。


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122、名词解释  满意度指数


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123、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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124、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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125、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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126、问答题  简述维系和换留的流程。


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127、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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128、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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129、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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130、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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131、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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132、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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133、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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134、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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135、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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136、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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137、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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138、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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139、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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140、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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141、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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142、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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143、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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144、问答题  职业规范知识包括什么？


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145、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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146、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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147、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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148、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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149、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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150、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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151、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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152、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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153、填空题  全面质量管理：又名（）。


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154、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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155、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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156、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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157、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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158、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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159、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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160、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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161、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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162、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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163、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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164、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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165、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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166、问答题  演示按规模分类有什么？


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167、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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168、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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169、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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170、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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171、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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172、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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173、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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174、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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175、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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176、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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177、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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178、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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179、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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180、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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181、问答题  整合营销的重点是什么？


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182、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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183、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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184、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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185、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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186、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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187、问答题  简述产品的5个层次。


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188、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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189、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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190、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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191、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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192、问答题  肢体语言包括哪些？


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193、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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194、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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195、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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196、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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197、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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198、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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199、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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200、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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201、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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202、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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203、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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204、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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205、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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206、问答题  简述名片使用礼仪。


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207、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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208、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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209、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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210、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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211、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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212、问答题  简述顽固型应对办法。


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213、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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214、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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215、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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216、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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217、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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218、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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219、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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220、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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221、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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222、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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223、问答题  演示要注意的几个方面？


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224、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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225、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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226、名词解释  电信业务员


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227、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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228、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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229、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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230、问答题  简述体验形式。


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231、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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232、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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233、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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234、问答题  简述好斗型应对办法。


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235、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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236、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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237、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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238、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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239、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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240、问答题  促销有哪几个步骤？


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241、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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242、填空题  客户档案的分类应有（）。


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243、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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244、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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245、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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246、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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247、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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248、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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249、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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250、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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251、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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252、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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253、问答题  简述礼仪的原则。


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254、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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255、问答题  宏观环境分析包括什么？


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256、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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257、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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258、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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259、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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260、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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261、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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262、问答题  简述端正销售理念。


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263、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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264、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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265、问答题  简述刚强型应对办法。


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266、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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267、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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268、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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269、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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270、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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271、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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272、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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273、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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274、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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275、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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276、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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277、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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278、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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279、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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280、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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281、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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282、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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283、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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284、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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285、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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286、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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287、问答题  简述如何分析资料。


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288、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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289、问答题  市场的特征是什么？


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290、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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291、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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292、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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293、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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294、问答题  客户分析分成什么？


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295、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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296、问答题  简述随和型客户。


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297、问答题  服务质量的构成是什么？


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298、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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299、问答题  整合营销分成什么？


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300、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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