时间:2019-12-28 05:51:20
1、判断题 一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。
2、多项选择题 客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。
A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络
3、填空题 常见的甲虫有（）和家具甲虫。
4、多项选择题 A类VIP客人的房间应配备的物品有（）
A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力
5、填空题 客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。
6、单项选择题 （）不属于A类VIP。
A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长
7、判断题 宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。
8、单项选择题 客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。
A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度
9、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
10、填空题 夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。
11、问答题 管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？
12、单项选择题 冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。
A.1
B.2
C.3
D.4
13、问答题 怎样查退房？
14、多项选择题 洗涤剂的作用包括（）。
A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性
15、问答题 客人未能按时交房怎么办？
16、问答题 清扫后的房间要做到哪“六净”？
17、判断题 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
18、单项选择题 清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。
A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污
19、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
20、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
21、单项选择题 团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
22、多项选择题 与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。
A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性
23、问答题 客人反映在客房失窃时怎么办？
24、单项选择题 在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
25、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
26、单项选择题 （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢
27、单项选择题 下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人
28、填空题 服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。
29、单项选择题 下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。
A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房
30、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
31、填空题 在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。
32、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
33、填空题 饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。
34、问答题 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
35、多项选择题 在检查客房的门时，必须检查的项目有（）
A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好
36、问答题 客人要求加床时，怎么办？
37、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
38、单项选择题 饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。
A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变
39、多项选择题 客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。
A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂
40、单项选择题 酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
41、单项选择题 客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班
42、填空题 酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。
43、填空题 在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。
44、单项选择题 （）的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处
45、单项选择题 如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。
A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部
46、单项选择题 关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。
A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用
47、填空题 采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
48、多项选择题 对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）
A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器
49、判断题 服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。
50、判断题 长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。
51、多项选择题 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。
A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图
52、单项选择题 （）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。
A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法
53、问答题 请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。
54、单项选择题 饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。
A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号
55、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
56、单项选择题 清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。
A.低档
B.中档
C.高档
D.通风
57、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
58、填空题 会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。
59、填空题 地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
60、多项选择题 查房的作用有（）。
A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节
61、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。
A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱
62、问答题 查空房应从哪几个方面入手？
63、单项选择题 干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。
A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散
64、填空题 布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。
65、问答题 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？
66、问答题 客房服务中心的特点是什么？
67、填空题 酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。
68、问答题 当发现房间失火时怎么办？
69、问答题 准备房务工作车有哪几个步骤？
70、问答题 酒店客房部经理的基本职责有哪些？
71、问答题 一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？
72、多项选择题 我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）
A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损
73、判断题 客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
74、多项选择题 （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。
A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机
75、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
76、单项选择题 “夹心式”报价适用于（）的客房销售。
A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档
77、单项选择题 （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。
A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法
78、单项选择题 （）是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度
79、单项选择题 在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。
A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间
80、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
81、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
82、填空题 酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。
83、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
84、填空题 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。
85、单项选择题 国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
86、单项选择题 跨两个楼层的套房称为（）。
A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房
87、问答题 一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？
88、单项选择题 （）不属于客房消耗品。
A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴
89、单项选择题 清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。
A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石
90、判断题 如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。
91、填空题 五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。
92、填空题 墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。
93、单项选择题 应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。
A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品
94、单项选择题 布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。
A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃
95、单项选择题 清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。
A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张
96、问答题 做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
97、单项选择题 下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。
A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色
98、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
99、填空题 根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。
100、单项选择题 在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。
A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品
101、单项选择题 签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人
102、填空题 客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。
103、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
104、单项选择题 适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。
A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法
105、单项选择题 建立保养卡片是清洁设备（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
106、问答题 如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？
107、单项选择题 做房时，发现客人有大量现金怎么办（）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
108、多项选择题 饭店大厅的主要清洁任务是（）
A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘
109、填空题 客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。
110、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。
A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手
111、单项选择题 客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。
A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购
112、单项选择题 （）不属于客房消耗品。
A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴
113、判断题 带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。
114、填空题 浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。
115、多项选择题 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）
A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单
116、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
117、单项选择题 卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。
A、暖
B、深
C、冷
D、浅
118、单项选择题 住客房的杯具应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换
119、多项选择题 对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）
A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出
120、单项选择题 （）应划入C类VIP。
A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长
121、单项选择题 聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。
A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙
122、单项选择题 冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。
A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃
123、多项选择题 （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。
A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化
124、多项选择题 考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。
A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数
125、单项选择题 控制（）是有效预防菌害的方法。
A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度
126、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
127、填空题 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。
128、判断题 客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
129、单项选择题 客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。
A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养
130、问答题 房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
131、问答题 发理客人损坏酒店物品时怎么办？
132、单项选择题 （）是管理好清洁设备的关键所在。
A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养
133、问答题 当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？
134、问答题 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？
135、多项选择题 设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。
A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m
136、多项选择题 （）的直接上级是公共区域领班。
A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员
137、单项选择题 洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
138、问答题 重要客人到达楼层时，怎么处理？
139、单项选择题 为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。
A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天
140、填空题 对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。
141、问答题 清扫客房的程序是什么？
142、多项选择题 主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）
A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务
143、填空题 酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。
144、单项选择题 （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。
A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机
145、多项选择题 客房部的主要职责范围包括（）。
A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系
146、问答题 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？
147、多项选择题 对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。
A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹
148、问答题 在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？
149、填空题 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。
150、多项选择题 散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）
A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理
151、单项选择题 下列中文后的英文错误的是（）。
A.针线包sewing kit
B.信封ashtray
C.枕套pillow case
D.无行李房no baggage（NB）
152、单项选择题 （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房
153、判断题 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
154、单项选择题 由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。
A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机
155、单项选择题 当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。
A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱
156、多项选择题 对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。
A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期
157、判断题 站立服务是饭店优质服务的基本要求。
158、填空题 （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。
159、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
160、多项选择题 客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。
A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间
161、单项选择题 根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。
A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套
162、单项选择题 （）与“Towelrack”不属于同一类词。
A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe
163、单项选择题 装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。
A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面
164、单项选择题 夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
165、多项选择题 （）色不宜在室内大面积使用。
A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝
166、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
167、填空题 酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。
168、问答题 客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？
169、问答题 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
170、问答题 服务员带客人进房间后，怎么办？
171、单项选择题 负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班
172、填空题 大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。
173、判断题 为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
174、单项选择题 综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。
A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内
175、填空题 床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。
176、问答题 查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
177、多项选择题 客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项
178、单项选择题 （）不属于客房消耗物品。
A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴
179、单项选择题 “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。
A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用
180、填空题 客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。
181、多项选择题 饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。
A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店
182、单项选择题 酒店木质扶手的清洁通常（）一次。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
183、单项选择题 （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。
A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状
184、问答题 如何进行空房的整理？
185、问答题 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？
186、多项选择题 应将客房状况及时通知总台的有（）。
A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD
187、多项选择题 服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。
A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后
188、单项选择题 在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。
A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查
189、问答题 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？
190、单项选择题 购买清洁剂时应选择（）清洁剂。
A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体
191、多项选择题 下列属于酒店后台区域的有（）。
A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂
192、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
193、问答题 大批团体客人到达楼层时怎么办？
194、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
195、多项选择题 以下属于酒店安全设施设备的是（）。
A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统
196、单项选择题 为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。
A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM
197、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
198、单项选择题 用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.
A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。
199、问答题 发现客人酒醉后回客房，怎么办？
200、单项选择题 下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。
A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤
201、填空题 大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。
202、填空题 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。
203、多项选择题 在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。
A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置
204、填空题 酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。
205、问答题 酒店应如何避免客房内的骚扰电话？
206、问答题 么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。
207、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
208、单项选择题 （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。
A、A
B、B
C、C
D、D
209、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
210、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
211、多项选择题 B类VIP客人的餐饮要求是（）
A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式
212、单项选择题 能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。
A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散
213、单项选择题 菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。
A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理
214、多项选择题 （）是有限服务饭店
A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店
215、填空题 客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。
216、填空题 在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。
217、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
218、问答题 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？
219、填空题 季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。
220、填空题 “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。
221、单项选择题 确定（）标准是控制客房用品的基础。
A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备
222、多项选择题 清洁设备的日常管理步骤有（）
A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用
223、填空题 虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。
224、单项选择题 当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）
A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散
225、单项选择题 （）的工作周期是1次/周。
A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫
226、问答题 标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？
227、填空题 在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。
228、单项选择题 先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）
A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价
229、多项选择题 清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。
A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用
230、填空题 为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。
231、问答题 通常客房部拥有的七种机器设备是什么？
232、单项选择题 （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。
A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁
233、填空题 对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。
234、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
235、问答题 客人要求为其开门时，怎么办？
236、单项选择题 （）是设备操作的基本要求。
A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便
237、问答题 客房常用的灭火器材有哪几种？
238、判断题 漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
239、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
240、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
241、单项选择题 （）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。
A、DND
B、VIP
C、VC
D、LSC
242、单项选择题 有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。
A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用
243、单项选择题 （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间
244、填空题 地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。
245、单项选择题 在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。
A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话
246、单项选择题 “bedside table”中文意思的是（）。
A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调
247、单项选择题 住客房每天至少清扫整理（）次。
A.一次
B.两次
C.三次
D.四次
248、单项选择题 （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传
B.电话
C.电报
D.信函
249、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。
A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
250、填空题 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
251、单项选择题 （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。
A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒
252、填空题 为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。
253、问答题 散客到达楼层时怎么办？
254、问答题 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
255、多项选择题 清洗地毯的方法主要有（）
A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法
256、问答题 你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
257、多项选择题 公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）
A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶
258、单项选择题 为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。
A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用
259、多项选择题 布草房领班是（）直接上级。
A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工
260、多项选择题 前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。
A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账
261、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
262、填空题 质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。
263、多项选择题 客房的清洁要求有（）
A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净
264、单项选择题 客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。
A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院
265、单项选择题 定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
266、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
267、问答题 如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？
268、单项选择题 目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。
A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计
269、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
270、单项选择题 在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。
A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂
271、填空题 一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。
272、填空题 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。
273、填空题 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。
274、问答题 客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？
275、单项选择题 床单一般的洗涤寿命是（）次。
A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500
276、填空题 客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。
277、单项选择题 通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。
A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月
278、单项选择题 客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。
A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性
279、单项选择题 星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。
A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以
280、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
281、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
282、问答题 客人对我们提出批评意见时怎么办？
283、单项选择题 一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。
A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年
284、问答题 当发现洗坏了客人衣服时怎么办？
285、填空题 （）服务是饭店优质服务的基本要求。
286、问答题 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
287、单项选择题 定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
288、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
289、问答题 客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？
290、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
291、多项选择题 规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。
A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订
292、问答题 当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？
293、填空题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。
294、单项选择题 如果客人在睡觉该怎么办（）
A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释
295、问答题 简述温针灸的操作方法。
296、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
297、多项选择题 早上在开晨会，主要包括的有（）
A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享
298、单项选择题 下列不属于到岗前准备工作的是（）。
A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车
299、多项选择题 客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。
A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆
300、问答题 如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？