电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（考试必看）

时间:2019-12-26 04:07:11

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1、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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2、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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3、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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4、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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5、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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6、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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7、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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8、问答题  分组交换的优点是什么？


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9、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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10、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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11、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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12、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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13、问答题  市场定位的依据是什么？


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14、填空题  全面质量管理：又名（）。


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15、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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16、问答题  整合营销的含义是什么？


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17、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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18、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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19、问答题  简述会议沟通法的要点。


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20、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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21、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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22、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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23、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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24、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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25、问答题  简述沟通的5个方法。


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26、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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27、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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28、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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29、问答题  简述客户观念。


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30、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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31、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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32、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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33、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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34、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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35、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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36、问答题  简述调研报告内容。


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37、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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38、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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39、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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40、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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41、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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42、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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43、问答题  简述顽固型应对办法。


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44、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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45、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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46、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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47、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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48、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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49、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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50、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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51、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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52、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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53、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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54、问答题  客户档案的内容是什么？


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55、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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56、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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57、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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58、问答题  整合营销分成什么？


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59、问答题  简述操作步骤。


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60、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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61、问答题  简述礼仪的原则。


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62、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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63、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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64、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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65、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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66、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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67、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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68、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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69、问答题  简述沟通的原则。


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70、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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71、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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72、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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73、问答题  简述营销渠道宽度。


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74、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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75、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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76、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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77、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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78、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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79、问答题  演示目标有哪几种？


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80、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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81、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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82、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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83、问答题  接近客户的方式有哪些？


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84、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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85、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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86、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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87、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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88、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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89、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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90、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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91、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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92、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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93、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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94、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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95、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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96、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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97、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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98、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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99、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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100、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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101、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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102、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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103、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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104、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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105、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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106、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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107、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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108、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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109、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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110、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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111、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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112、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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113、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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114、名词解释  满意率


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115、问答题  客户投诉的来源是什么？


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116、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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117、问答题  影响定价的因素是什么？


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118、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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119、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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120、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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121、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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122、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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123、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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124、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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125、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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126、填空题  客户档案的分类应有（）。


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127、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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128、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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129、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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130、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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131、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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132、问答题  电信业务员包括什么？


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133、问答题  简述营销专业知识。


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134、问答题  宏观环境分析包括什么？


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135、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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136、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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137、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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138、问答题  差异化的六大原则是什么？


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139、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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140、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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141、问答题  简化产品组合策略。


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142、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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143、问答题  简述产品的5个层次。


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144、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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145、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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146、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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147、问答题  产品有哪几个层次？


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148、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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149、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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150、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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151、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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152、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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153、问答题  简述定价步骤。


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154、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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155、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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156、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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157、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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158、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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159、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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160、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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161、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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162、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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163、问答题  销售八步法包括哪些？


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164、问答题  处理异议的步骤是什么？


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165、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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166、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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167、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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168、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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169、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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170、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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171、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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172、问答题  简述体语艺术。


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173、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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174、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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175、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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176、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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177、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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178、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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179、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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180、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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181、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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182、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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183、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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184、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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185、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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186、问答题  分析客户的重点是什么？


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187、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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188、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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189、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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190、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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191、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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192、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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193、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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194、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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195、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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196、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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197、问答题  服务有哪几个基本特征？


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198、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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199、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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200、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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201、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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202、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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203、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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204、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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205、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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206、问答题  简述体验形式。


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207、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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208、问答题  简述客户关系管理概念。


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209、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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210、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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211、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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212、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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213、问答题  基础知识包括什么？


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214、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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215、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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216、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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217、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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218、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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219、问答题  简述社交空间。


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220、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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221、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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222、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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223、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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224、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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225、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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226、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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227、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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228、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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229、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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230、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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231、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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232、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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233、填空题  服务营销战略：又名（）。


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234、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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235、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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236、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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237、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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238、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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239、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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240、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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241、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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242、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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243、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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244、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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245、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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246、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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247、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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248、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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249、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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250、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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251、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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252、问答题  了解观众包括哪几点？


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253、问答题  简述目标市场策略。


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254、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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255、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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256、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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257、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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258、问答题  公共关系的内容是什么？


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259、问答题  简述如何分析资料。


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260、问答题  简述营销渠道长度。


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261、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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262、问答题  客户档案分析方法是什么？


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263、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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264、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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265、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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266、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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267、问答题  简述好斗型应对办法。


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268、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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269、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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270、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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271、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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272、问答题  简述促销方式。


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273、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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274、问答题  服务质量的构成是什么？


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275、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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276、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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277、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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278、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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279、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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280、问答题  简述关系营销的概念。


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281、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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282、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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283、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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284、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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285、问答题  简述维系和换留的流程。


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286、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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287、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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288、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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289、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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290、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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291、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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292、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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293、问答题  简述名片使用礼仪。


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294、问答题  简述营销战略。


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295、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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296、问答题  简述随和型应对办法。


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297、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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298、问答题  客户流失的原因包括什么？


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299、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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300、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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