客户服务管理考试：客户服务管理考试必看考点（最新版）

时间:2019-12-20 03:15:42

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1、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


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2、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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3、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。


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4、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


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5、问答题  企业有哪些任务？


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6、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


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7、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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8、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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9、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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10、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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11、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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12、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


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13、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


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14、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？


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15、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


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16、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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17、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


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18、问答题  简述寻找潜在客户的步骤。


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19、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


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20、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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21、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


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22、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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23、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）


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24、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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25、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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26、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


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27、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


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28、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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29、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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30、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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31、问答题  分析客户信息收集的主要范围。


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32、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


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33、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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34、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？


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35、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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36、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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37、问答题  简述有效传播的方法步骤。


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38、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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39、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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40、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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41、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


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42、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


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43、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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44、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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45、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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46、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。


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47、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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48、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


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49、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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50、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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51、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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52、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


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53、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


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54、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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55、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


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56、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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57、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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58、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


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59、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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60、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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61、问答题  简述企业客户调查的基本内容。


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62、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


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63、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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64、问答题  简述客户关系管理的应用。


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65、问答题  代理的作用是什么？


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66、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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67、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


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68、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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69、名词解释  服务分层管理


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70、问答题  试述波士顿咨询集团法的主要内容？


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71、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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72、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？


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73、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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74、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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75、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


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76、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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77、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


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78、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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79、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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80、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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81、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。


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82、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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83、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


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84、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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85、问答题  分析客户投诉的重要性。


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86、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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87、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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88、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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89、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


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90、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


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91、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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92、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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93、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


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94、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


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95、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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96、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


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97、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


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98、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


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99、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


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100、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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101、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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102、填空题  （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。


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103、填空题  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。


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104、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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105、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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106、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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107、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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108、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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109、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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110、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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111、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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112、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


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113、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


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114、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


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115、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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116、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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117、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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118、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


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119、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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120、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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121、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


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122、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


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123、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


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124、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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125、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


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126、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？


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127、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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128、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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129、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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130、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


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131、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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132、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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133、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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134、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


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135、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


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136、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


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137、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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138、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


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139、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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140、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


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141、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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142、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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143、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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144、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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145、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


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146、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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147、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


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148、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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149、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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150、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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151、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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152、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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153、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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154、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


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155、问答题  简述客户信息收集的主要方法。


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156、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


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157、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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158、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


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159、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。


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160、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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161、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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162、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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163、问答题  请简述企业的作用。


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164、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


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165、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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166、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


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167、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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168、问答题  分析职能专家在客户服务中的作用。


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169、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。


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170、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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171、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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172、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


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173、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


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174、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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175、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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176、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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177、填空题  （）是客户管理的终极形式。


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178、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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179、填空题  交易中双方的关系是（）。


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180、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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181、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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182、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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183、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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184、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


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185、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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186、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


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187、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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188、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


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189、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


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190、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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191、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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192、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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193、填空题  制定客户服务理念与守则包括（），（）。


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194、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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195、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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196、填空题  客户服务意识（）。


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197、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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198、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


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199、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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200、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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201、问答题  简述客户忠诚的分类。


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202、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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203、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。


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204、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


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205、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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206、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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207、名词解释  客户服务管理师


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208、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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209、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


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210、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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211、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


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212、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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213、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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214、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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215、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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216、填空题  企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。


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217、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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218、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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219、填空题  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。


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220、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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221、问答题  简述潜在客户转化的策略。


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222、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。


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223、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


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224、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。


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225、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


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226、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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227、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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228、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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229、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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230、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


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231、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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232、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。


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233、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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234、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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235、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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236、填空题  客户对企业而言是一种（）。


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237、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


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238、填空题  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。


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239、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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240、判断题  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。


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241、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


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242、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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243、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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244、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


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245、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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246、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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247、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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248、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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249、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


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250、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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251、问答题  简述客户服务的演变。


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252、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


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253、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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254、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。


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255、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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256、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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257、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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258、填空题  客户服务管理的核心（）。


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259、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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260、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。


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261、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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262、填空题  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。


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263、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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264、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


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265、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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266、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


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267、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


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268、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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269、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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270、填空题  客户档案是（）的基础。


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271、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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272、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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273、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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274、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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275、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。


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276、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


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277、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


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278、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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279、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


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280、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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281、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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282、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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283、填空题  任务管理分为（），（）。


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284、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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285、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。


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286、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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287、问答题  简述职业道德的内涵和特征。


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288、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。


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289、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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290、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


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291、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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292、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。


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293、问答题  如何寻找最佳潜在客户？


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294、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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295、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


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296、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


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297、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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298、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


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299、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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300、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


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