电信业务技能考试：初级电信业务员在线测试（每日一练）

时间:2019-12-17 04:20:34

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1、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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2、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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3、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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4、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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5、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


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6、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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7、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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8、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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9、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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10、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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11、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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12、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


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13、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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14、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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15、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


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16、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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17、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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18、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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19、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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20、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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21、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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22、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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23、问答题  什么叫支撑网？


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24、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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25、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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26、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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27、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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28、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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29、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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30、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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31、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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32、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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33、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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34、问答题  如何提高个人抗压能力？


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35、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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36、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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37、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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38、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


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39、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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40、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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41、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


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42、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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43、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


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44、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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45、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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46、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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47、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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48、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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49、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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50、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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51、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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52、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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53、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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54、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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55、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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56、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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57、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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58、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


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59、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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60、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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61、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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62、问答题  压力的含义是什么？


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63、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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64、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


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65、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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66、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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67、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


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68、问答题  投诉类型有哪些？


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69、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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70、问答题  简述竞争对手的资料。


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71、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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72、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


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73、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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74、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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75、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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76、问答题  什么是电信监管？


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77、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


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78、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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79、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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80、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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81、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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82、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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83、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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84、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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85、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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86、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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87、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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88、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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89、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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90、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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91、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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92、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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93、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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94、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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95、问答题  灭火有哪些基本方法？


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96、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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97、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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98、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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99、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


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100、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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101、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


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102、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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103、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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104、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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105、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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106、问答题  电信行业有什么特点？


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107、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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108、问答题  压力的特点有哪些？


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109、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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110、问答题  异议处理有哪几步？


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111、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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112、问答题  什么是STP三步曲？


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113、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


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114、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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115、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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116、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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117、问答题  客户维系的原则有哪些？


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118、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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119、问答题  倾听有哪些技巧？


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120、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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121、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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122、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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123、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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124、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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125、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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126、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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127、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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128、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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129、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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130、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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131、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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132、问答题  请简述站立服务的内容。


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133、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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134、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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135、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


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136、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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137、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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138、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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139、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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140、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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141、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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142、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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143、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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144、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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145、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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146、问答题  服务有哪些基本特征？


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147、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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148、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


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149、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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150、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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151、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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152、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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153、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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154、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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155、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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156、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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157、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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158、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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159、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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160、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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161、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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162、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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163、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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164、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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165、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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166、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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167、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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168、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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169、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


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170、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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171、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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172、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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173、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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174、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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175、问答题  什么叫套餐？


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176、问答题  投诉的定义是什么？


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177、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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178、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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179、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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180、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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181、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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182、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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183、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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184、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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185、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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186、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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187、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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188、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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189、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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190、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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191、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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192、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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193、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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194、问答题  什么是开放式提问？


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195、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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196、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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197、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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198、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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199、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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200、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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201、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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202、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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203、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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204、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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205、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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206、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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207、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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208、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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209、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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210、问答题  请简述营业厅的作用。


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211、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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212、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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213、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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214、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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215、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


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216、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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217、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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218、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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219、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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220、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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221、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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222、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


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223、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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224、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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225、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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226、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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227、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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228、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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229、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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230、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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231、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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232、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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233、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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234、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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235、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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236、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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237、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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238、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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239、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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240、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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241、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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242、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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243、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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244、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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245、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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246、问答题  什么是移动智能网？


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247、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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248、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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249、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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250、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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251、问答题  电话预约的基本要领有什么？


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252、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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253、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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254、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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255、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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256、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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257、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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258、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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259、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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260、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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261、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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262、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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263、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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264、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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265、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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266、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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267、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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268、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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269、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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270、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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271、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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272、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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273、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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274、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


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275、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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276、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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277、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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278、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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279、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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280、问答题  处理投诉的原则是什么？


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281、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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282、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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283、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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284、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


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285、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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286、问答题  电信产品有什么特点？


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287、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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288、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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289、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


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290、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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291、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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292、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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293、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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294、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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295、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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296、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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297、问答题  处理异议的原则有哪些？


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298、问答题  市场的三要素指的是什么？


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299、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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300、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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