电信业务技能考试：中级电信业务员微信做题（最新版）

时间:2019-12-17 04:07:10

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1、问答题  客户分析分成什么？


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2、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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3、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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4、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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5、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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6、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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7、问答题  处理异议的步骤是什么？


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8、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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9、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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10、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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11、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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12、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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13、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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14、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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15、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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16、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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17、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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18、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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19、问答题  简述体验形式。


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20、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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21、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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22、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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23、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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24、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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25、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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26、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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27、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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28、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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29、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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30、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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31、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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32、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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33、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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34、问答题  简述产品的5个层次。


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35、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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36、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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37、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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38、问答题  简述礼仪的原则。


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39、问答题  销售八步法包括哪些？


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40、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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41、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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42、问答题  简述随和型应对办法。


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43、问答题  简述虚荣型应对办法。


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44、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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45、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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46、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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47、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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48、问答题  市场定位的依据是什么？


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49、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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50、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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51、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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52、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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53、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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54、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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55、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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56、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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57、问答题  简述法规知识。


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58、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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59、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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60、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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61、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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62、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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63、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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64、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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65、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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66、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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67、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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68、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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69、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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70、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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71、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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72、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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73、填空题  服务营销战略：又名（）。


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74、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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75、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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76、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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77、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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78、问答题  差异化的六大原则是什么？


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79、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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80、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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81、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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82、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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83、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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84、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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85、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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86、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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87、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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88、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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89、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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90、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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91、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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92、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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93、问答题  简述会议沟通法的要点。


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94、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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95、问答题  简述营销中介单位。


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96、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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97、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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98、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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99、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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100、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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101、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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102、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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103、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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104、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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105、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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106、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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107、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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108、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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109、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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110、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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111、问答题  接近客户的方式有哪些？


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112、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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113、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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114、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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115、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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116、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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117、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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118、问答题  公共关系的内容是什么？


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119、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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120、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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121、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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122、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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123、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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124、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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125、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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126、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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127、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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128、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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129、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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130、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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131、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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132、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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133、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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134、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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135、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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136、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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137、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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138、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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139、问答题  渠道的功能是什么？


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140、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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141、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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142、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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143、填空题  电信产品就是（）。


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144、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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145、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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146、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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147、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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148、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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149、问答题  服务的分类有哪些？


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150、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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151、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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152、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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153、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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154、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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155、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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156、问答题  服务质量的构成是什么？


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157、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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158、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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159、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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160、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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161、问答题  简述确定调研方案。


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162、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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163、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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164、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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165、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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166、问答题  简述营销渠道长度。


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167、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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168、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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169、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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170、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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171、问答题  简述随和型客户。


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172、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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173、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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174、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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175、问答题  简述职场着装六忌。


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176、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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177、问答题  宏观环境分析包括什么？


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178、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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179、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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180、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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181、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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182、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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183、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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184、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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185、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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186、名词解释  满意率


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187、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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188、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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189、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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190、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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191、问答题  简述信息的来源。


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192、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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193、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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194、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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195、问答题  演示按内容分类有哪些？


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196、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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197、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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198、问答题  演示按形式分类有哪些？


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199、问答题  关系营销的三要素是什么？


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200、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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201、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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202、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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203、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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204、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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205、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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206、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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207、问答题  简述社交空间。


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208、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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209、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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210、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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211、问答题  简述电信市场调研的流程。


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212、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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213、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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214、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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215、问答题  简述“三明治法”。


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216、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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217、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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218、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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219、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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220、问答题  简述端正销售理念。


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221、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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222、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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223、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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224、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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225、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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226、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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227、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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228、填空题  全面质量管理：又名（）。


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229、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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230、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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231、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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232、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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233、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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234、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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235、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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236、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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237、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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238、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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239、问答题  简述定价步骤。


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240、问答题  服务有哪几个基本特征？


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241、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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242、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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243、问答题  简述刚强型应对办法。


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244、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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245、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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246、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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247、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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248、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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249、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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250、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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251、问答题  简述电话礼仪。


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252、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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253、问答题  简述整合营销的六个方法。


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254、问答题  演示要注意的几个方面？


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255、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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256、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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257、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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258、问答题  简述客户关系管理概念。


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259、问答题  客户档案的内容是什么？


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260、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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261、问答题  简述怀疑型应对办法。


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262、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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263、问答题  简述电信业务员的心态。


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264、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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265、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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266、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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267、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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268、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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269、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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270、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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271、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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272、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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273、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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274、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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275、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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276、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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277、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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278、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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279、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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280、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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281、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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282、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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283、问答题  简述沟通具体技巧。


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284、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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285、问答题  供应商分析分成什么？


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286、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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287、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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288、问答题  内向型应对办法是什么？


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289、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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290、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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291、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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292、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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293、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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294、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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295、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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296、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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297、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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298、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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299、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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300、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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