电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（考试必看）

时间:2019-12-10 04:33:25

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1、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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2、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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3、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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4、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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5、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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6、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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7、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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8、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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9、问答题  接近客户的方式有哪些？


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10、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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11、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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12、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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13、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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14、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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15、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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16、问答题  简述虚荣型应对办法。


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17、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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18、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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19、问答题  简述沉默型应对办法。


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20、问答题  简述促销方式。


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21、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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22、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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23、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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24、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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25、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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26、问答题  评价电信服务质量。


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27、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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28、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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29、问答题  内向型应对办法是什么？


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30、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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31、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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32、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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33、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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34、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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35、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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36、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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37、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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38、问答题  演示按内容分类有哪些？


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39、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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40、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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41、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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42、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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43、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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44、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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45、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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46、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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47、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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48、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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49、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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50、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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51、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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52、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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53、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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54、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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55、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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56、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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57、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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58、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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59、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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60、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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61、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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62、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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63、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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64、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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65、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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66、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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67、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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68、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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69、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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70、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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71、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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72、问答题  沟通的具体技巧什么？


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73、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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74、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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75、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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76、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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77、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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78、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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79、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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80、问答题  简述礼仪的原则。


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81、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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82、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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83、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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84、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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85、问答题  简述确定调研方案。


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86、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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87、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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88、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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89、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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90、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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91、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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92、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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93、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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94、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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95、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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96、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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97、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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98、名词解释  满意度指数


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99、问答题  简述随和型应对办法。


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100、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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101、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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102、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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103、问答题  整合营销的重点是什么？


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104、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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105、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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106、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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107、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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108、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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109、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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110、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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111、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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112、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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113、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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114、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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115、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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116、问答题  简述客户观念。


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117、问答题  客户档案的内容是什么？


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118、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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119、问答题  渠道的功能是什么？


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120、问答题  广告的目标分类有哪些？


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121、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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122、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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123、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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124、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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125、填空题  客户档案的分类应有（）。


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126、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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127、问答题  演示目标有哪几种？


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128、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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129、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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130、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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131、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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132、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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133、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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134、问答题  简述营销渠道宽度。


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135、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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136、问答题  整合营销的含义是什么？


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137、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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138、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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139、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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140、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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141、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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142、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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143、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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144、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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145、问答题  简述产品组合策略。


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146、问答题  简述电信业务员的心态。


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147、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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148、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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149、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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150、问答题  简述会议沟通法的要点。


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151、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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152、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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153、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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154、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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155、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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156、问答题  简述定价步骤。


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157、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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158、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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159、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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160、问答题  简述电话礼仪。


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161、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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162、问答题  市场的特征是什么？


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163、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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164、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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165、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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166、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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167、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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168、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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169、问答题  简述目标市场策略。


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170、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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171、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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172、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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173、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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174、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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175、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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176、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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177、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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178、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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179、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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180、问答题  简述顽固型应对办法。


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181、问答题  简述客户关系管理概念。


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182、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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183、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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184、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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185、问答题  整合营销分成什么？


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186、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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187、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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188、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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189、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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190、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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191、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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192、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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193、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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194、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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195、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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196、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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197、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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198、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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199、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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200、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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201、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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202、问答题  简述沟通的5个方法。


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203、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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204、问答题  服务质量的构成是什么？


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205、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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206、问答题  简述整合营销的六个方法。


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207、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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208、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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209、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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210、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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211、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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212、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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213、问答题  沟通的目的之一是什么？


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214、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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215、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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216、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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217、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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218、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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219、问答题  简述电信市场调研的流程。


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220、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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221、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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222、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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223、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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224、问答题  市场定位的目的是什么？


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225、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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226、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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227、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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228、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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229、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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230、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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231、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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232、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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233、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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234、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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235、问答题  简述职场着装六忌。


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236、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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237、问答题  简述刚强型应对办法。


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238、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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239、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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240、问答题  供应商分析分成什么？


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241、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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242、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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243、问答题  简述营销渠道长度。


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244、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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245、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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246、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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247、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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248、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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249、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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250、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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251、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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252、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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253、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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254、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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255、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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256、问答题  市场定位的依据是什么？


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257、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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258、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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259、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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260、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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261、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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262、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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263、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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264、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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265、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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266、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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267、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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268、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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269、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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270、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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271、问答题  简述神经质型应对办法。


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272、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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273、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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274、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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275、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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276、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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277、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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278、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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279、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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280、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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281、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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282、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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283、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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284、问答题  简述“三明治法”。


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285、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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286、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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287、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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288、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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289、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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290、问答题  影响定价的因素是什么？


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291、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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292、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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293、问答题  简述随和型客户。


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294、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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295、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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296、问答题  简述13种常见的客户异议。


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297、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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298、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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299、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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300、问答题  肢体语言包括哪些？


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