中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题（题库版）

时间:2019-11-29 01:40:49

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1、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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2、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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3、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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4、问答题  投诉处理优先性原则是指什么？


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5、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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6、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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7、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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8、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理


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9、问答题  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？


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10、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识


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11、判断题  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。


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12、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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13、填空题  适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。


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14、填空题  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。


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15、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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16、填空题  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。


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17、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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18、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？


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19、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。


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20、问答题  什么是故障？什么是故障申告？


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21、问答题  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？


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22、填空题  融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。


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23、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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24、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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25、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。


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26、问答题  服务渠道的主要职责是什么？


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27、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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28、多项选择题  紧急服务包含那些内容：（）

A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信


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29、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.


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30、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定


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31、填空题  对于紧急工单，可以执行（）操作。


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32、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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33、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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34、判断题  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。


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35、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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36、判断题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。


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37、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟


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38、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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39、问答题  什么是月结详单查询？


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40、填空题  客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.


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41、填空题  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。


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42、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。


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43、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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44、判断题  投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。


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45、判断题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。


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46、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。


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47、多项选择题  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范


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48、配伍题  黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()
黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()

A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化 


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49、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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50、问答题  什么是交费记录查询？


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51、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道


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52、问答题  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？


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53、多项选择题  GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）

A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况


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54、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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55、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。


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56、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。


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57、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。


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58、填空题  客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.


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59、填空题  工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。


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60、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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61、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户咨询


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62、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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63、填空题  呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。


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64、填空题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。


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65、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）


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66、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式


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67、填空题  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.


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68、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。


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69、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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70、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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71、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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72、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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73、问答题  电信市场构成的主要的三个要素是什么？


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74、问答题  什么是接触处理？


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75、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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76、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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77、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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78、问答题  对不厌其烦的投诉者如何处理？


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79、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词


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80、填空题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。


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81、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？


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82、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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83、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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84、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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85、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入


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86、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？


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87、判断题  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。


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88、填空题  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。


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89、问答题  什么是网上营业厅？


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90、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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91、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。


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92、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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93、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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94、问答题  什么是话务管理？


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95、问答题  什么是客服运营数据库？


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96、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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97、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类


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98、填空题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。


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99、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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100、多项选择题  投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先


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101、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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102、单项选择题  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求


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103、判断题  电话营销就是指呼入式营销。


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104、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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105、多项选择题  成功的电话营销人员应该做到：（）

A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态


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106、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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107、填空题  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。


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108、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。


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109、多项选择题  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布


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110、填空题  现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。


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111、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。


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112、问答题  什么是分层服务？


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113、问答题  客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.


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114、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎


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115、问答题  请写出直销渠道的定义。


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116、填空题  服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。


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117、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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118、问答题  什么是余额/欠费查询？


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119、问答题  什么是在线营销？


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120、单项选择题  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。


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121、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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122、填空题  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.


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123、单项选择题  客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

A、3个月
B、半年
C、一年
D、二年


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124、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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125、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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126、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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127、问答题  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？


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128、单项选择题  电话接听的第二阶段是（）

A、问候语阶段
B、对话阶段
C、信息收集阶段
D、服务技巧阶段


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129、填空题  WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；


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130、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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131、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？


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132、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。


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133、问答题  什么是客户服务系统？


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134、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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135、多项选择题  客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类


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136、问答题  什么是自动回复？


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137、判断题  客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。


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138、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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139、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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140、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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141、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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142、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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143、单项选择题  缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%


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144、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。


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145、填空题  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。


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146、问答题  什么是密码验证？


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147、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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148、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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149、单项选择题  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日


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150、问答题  请写出中国联通企业门户域名。


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151、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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152、单项选择题  投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限


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153、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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154、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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155、问答题  简述什么是CTI？


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156、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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157、判断题  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。


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158、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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159、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？


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160、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。


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161、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。


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162、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。


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163、多项选择题  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语


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164、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。


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165、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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166、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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167、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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168、问答题  什么是密码管理？


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169、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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170、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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171、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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172、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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173、问答题  什么是实时详单查询？


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174、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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175、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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176、判断题  客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。


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177、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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178、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接


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179、多项选择题  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话


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180、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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181、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？


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182、单项选择题  中国联通电子渠道包括：（）

A.网上营业厅
B.手机营业厅
C.短信营业厅
D.自助终端
E.网上银行


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183、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？


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184、判断题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。


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185、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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186、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%


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187、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法


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188、多项选择题  呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间


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189、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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190、填空题  中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。


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191、问答题  当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？


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192、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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193、单项选择题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。


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194、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。


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195、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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196、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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197、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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198、判断题  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。


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199、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）


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200、问答题  在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为的主要因素是什么？


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201、多项选择题  对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

A、整体概括简明扼要；
B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。


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202、问答题  

景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）
小张：“先生，您好，这里是××公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”
客户：“你讲。”
小张：“您经常使用电脑吗？”
客户：“是的，工作无法离开电脑。”
小张：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
小张：“您是否经常出差？”
客户：“没错”
小张：“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在营销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
小张：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
小张：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
客户：“我现在很忙，这件事以后再说吧”
小张：“好的，打搅您了，再见！”
问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。


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203、单项选择题  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户


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204、判断题  投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。


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205、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。


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206、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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207、填空题  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。


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208、填空题  目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。


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209、填空题  自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。


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210、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）


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211、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？


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212、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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213、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。


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214、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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215、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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216、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗


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217、多项选择题  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效


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218、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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219、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息


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220、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。


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221、填空题  （）和（）电话营销的两大特点。


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222、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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223、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求


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224、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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225、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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226、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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227、多项选择题  申诉处理基本程序有哪些？（）

A、申诉受理
B、申诉处理
C、派发申诉单
D、申诉反馈
E、申诉回访
F、报备.联系责任人


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228、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。


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229、判断题  一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。


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230、问答题  自助服务店可以提供哪些服务？


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231、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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232、判断题  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。


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233、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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234、填空题  投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。


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235、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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236、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数


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237、问答题  简述现场管理系统的主要功能。


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238、填空题  电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。


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239、判断题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。


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240、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。


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241、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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242、填空题  每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。


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243、判断题  呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。


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244、问答题  什么是实时总额查询？


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245、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。


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246、判断题  客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。


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247、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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248、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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249、判断题  新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。


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250、判断题  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。


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251、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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252、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。


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253、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。


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254、单项选择题  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户


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255、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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256、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？


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257、填空题  工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。


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258、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。


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259、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。


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260、问答题  营业厅具有哪些功能？


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261、问答题  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？


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262、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳


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263、填空题  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。


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264、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。


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265、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？


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266、填空题  客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。


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267、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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268、多项选择题  电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）

A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时


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269、单项选择题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）

A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因


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270、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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271、问答题  简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。


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272、问答题  电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？


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273、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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274、多项选择题  呼出服务功能包括：（）

A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制


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275、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。


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276、判断题  话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。


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277、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%


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278、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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279、问答题  什么是接触传递？


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280、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。


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281、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。


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282、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。


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283、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定


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284、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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285、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。


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286、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记


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287、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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288、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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289、判断题  服务就是客户的感受。（）


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290、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？


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291、问答题  什么是月结费用查询？


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292、判断题  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。


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293、判断题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%


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294、问答题  中国联通的电子渠道主要包括哪些？


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295、填空题  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。


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296、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费


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297、多项选择题  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则


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298、填空题  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.


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299、判断题  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。


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300、判断题  客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。


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