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1、名词解释 二手车拍卖
2、单项选择题 交车时，不需要向客户解释（）
A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项
3、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
4、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
5、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
6、填空题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。
7、单项选择题 HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）
A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是
8、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
9、问答题 简述第三方物流的优点。
10、问答题 简述我国汽车服务业现状。
11、名词解释 二手车交易市场
12、名词解释 汽车租赁
13、名词解释 配建停车场
14、填空题 维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。
15、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8
16、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。
A.165
B.180
C.185
D.220
17、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
18、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
19、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
20、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
21、单项选择题 海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）
A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确
22、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
23、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
24、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
25、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
26、单项选择题 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）
A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
27、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
28、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
29、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
30、名词解释 SWOT
31、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
32、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
33、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
34、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面？
35、填空题 按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
36、单项选择题 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）
A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞
37、单项选择题 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）
A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱
38、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
39、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
40、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
41、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
42、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）
A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码
43、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
44、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
45、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
46、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
47、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
48、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。
49、填空题 喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。
50、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
51、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时
A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8
52、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
53、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
54、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
55、单项选择题 客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）
A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪
56、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
57、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
58、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
59、问答题 简述缺陷汽车的分类。
60、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
61、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
62、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
63、单项选择题 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话
64、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
65、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
66、单项选择题 在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
67、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
68、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
69、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
70、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
71、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
72、问答题 何谓汽车动态检查？包含哪些内容？
73、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）
74、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
75、填空题 汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。
76、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
77、单项选择题 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）
A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统
78、单项选择题 骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
79、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
80、名词解释 汽车营销
81、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
82、问答题 我国二手车市场特点和存在问题。
83、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
84、名词解释 汽车融资租赁
85、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
86、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
87、名词解释 定期检测
88、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
89、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
90、单项选择题 为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
91、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
92、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
93、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
94、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
95、单项选择题 LH16CHAF58H018655是（）。
A、整车出厂编号
B、VIN码
96、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
97、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
98、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
99、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
100、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
101、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
102、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
103、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.189
D.221
104、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
105、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
106、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
107、单项选择题 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）
A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00
108、问答题 简述汽车评估的特点。
109、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
110、单项选择题 对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
111、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
112、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
113、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
114、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
115、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、MA
B、MAS
C、AS
116、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。
117、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
118、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
119、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
120、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
121、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
122、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
123、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
124、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
125、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
126、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
127、填空题 《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。
128、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
129、单项选择题 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶
130、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
131、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
132、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
133、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
134、名词解释 交通诱导系统
135、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是？（）
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
136、问答题 简述汽车服务的内涵。
137、单项选择题 在交车环节，不宜（）
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
138、填空题 使用2个月或2500公里的新车，在保养时应使用养护产品（）对其进行养护，更好的帮助新车渡过磨合期。
139、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
140、问答题 试述分销渠道的职能和类型。
141、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
142、多项选择题 下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
143、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
144、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
145、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
146、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
147、单项选择题 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
148、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
149、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
150、问答题 简述车辆评估的基本程序。
151、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时
A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9
152、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
153、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
154、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
155、单项选择题 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）
A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
156、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
157、名词解释 机动车行驶证
158、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
159、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词？（）
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？
160、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.20
D.32
161、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
162、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
163、填空题 海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。
164、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
165、单项选择题 海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）
A、程序盘
B、数据盘
166、名词解释 汽车专业服务
167、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
168、填空题 用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。
169、问答题 简述汽车物流的组成。
170、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
171、名词解释 汽车延伸服务
172、问答题 简述我国汽车消费特点。
173、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
174、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。
175、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
176、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
177、名词解释 车宽（mm）
178、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
179、单项选择题 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
180、填空题 汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。
181、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。
A.26
B.26/28
C.40
D.60
182、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
183、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
184、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
185、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
186、名词解释 汽车市场营销策划
187、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
188、单项选择题 车型配置简码是从查看。（）
A、VIN码
B、整车出厂编号
189、名词解释 现行市价法
190、问答题 简述二手车置换的意义。
191、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
192、名词解释 道路运输证
193、单项选择题 维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）
A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间
194、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
195、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
196、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
197、问答题 试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。
198、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
199、填空题 在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。
200、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
201、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
202、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
203、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
204、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
205、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
206、单项选择题 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）
A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面
207、单项选择题 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
208、名词解释 召回
209、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是（）
A、1.7L
B、1.6L
C、1.0L
210、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
211、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
212、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
213、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
214、单项选择题 对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）
A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证
215、单项选择题 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）
A.30000
B.5000
C.25000
D.20000
216、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
217、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。
218、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
219、填空题 车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
220、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
221、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
222、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8
223、问答题 简述国外汽车服务市场发展动向。
224、填空题 单车配件销售额=（）÷（）×100%
225、单项选择题 海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）
A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势
226、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
227、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
228、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
229、单项选择题 VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）
A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱
230、问答题 简述车辆评估目的。
231、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
232、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
233、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
234、填空题 4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。
235、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
236、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
237、问答题 简述汽车美容的原则。
238、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
239、问答题 简述汽车物流的特点。
240、单项选择题 通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
241、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
242、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
243、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
244、名词解释 零件修理
245、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
246、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是（）
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
247、问答题 简述汽车保险含义。
248、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
249、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
250、填空题 违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。
251、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
252、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
253、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为（）元/件
A.145
B.270
C.367
D.478
254、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
255、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
256、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
257、名词解释 二手车鉴定评估
258、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
259、名词解释 汽车缺陷
260、单项选择题 针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。
A.新车清洗剂
B.引擎高效保护剂
C.喷油嘴清洗剂
D.变速箱保护剂
261、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
262、单项选择题 通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）
A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验
263、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
264、填空题 汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。
265、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
266、单项选择题 维修后的回访，下列何者说法正确？（）
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
267、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
268、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
269、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
270、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
271、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
272、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
273、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
274、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
275、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
276、填空题 工单满足率=（）÷（）×100%
277、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
278、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
279、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
280、单项选择题 海马汽车最早成立于哪年？（）
A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年
281、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
282、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
283、名词解释 一类汽车维修企业
284、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
285、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
286、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
287、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话
288、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
289、单项选择题 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
290、名词解释 汽车后市场
291、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
292、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
293、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
294、名词解释 二手车经纪
295、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
296、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
297、单项选择题 ABS的安全作用是什么？（）
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
298、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。
299、问答题 简述市场营销调研的含义。
300、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求