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1、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
2、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
3、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
4、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
5、问答题 呼叫中心的具体作用
6、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
7、名词解释 服务套件
8、单项选择题 客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
9、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
10、多项选择题 客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
11、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
12、名词解释 e-Service
13、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
14、单项选择题 随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）
A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性
15、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
16、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
17、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
18、多项选择题 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
19、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
20、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
21、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
22、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
23、填空题 CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。
24、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
25、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
26、多项选择题 客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值
27、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
28、问答题 客户交易价值的定义
29、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
30、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
31、判断题 C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
32、单项选择题 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销
33、判断题 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
34、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
35、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
36、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
37、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
38、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
39、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
40、判断题 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
41、名词解释 业务流程自动化
42、单项选择题 如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
43、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
44、多项选择题 在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标
45、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
46、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
47、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
48、多项选择题 客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理
49、多项选择题 企业供应链管理经历的主要阶段有（）
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段
50、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
51、多项选择题 企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。
A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会
52、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
53、名词解释 接触活动
54、单项选择题 雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
55、问答题 HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
56、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
57、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
58、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
59、多项选择题 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意
60、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
61、多项选择题 CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）
A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理
62、单项选择题 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
63、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
64、判断题 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。
65、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
66、多项选择题 决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）
A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识
67、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
68、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
69、单项选择题 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向
70、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
71、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
72、多项选择题 在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
73、单项选择题 企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造
74、判断题 客户服务就是指售后服务。
75、名词解释 运营型CRM系统
76、名词解释 企业流程重组
77、问答题 论述客户关系管理的内涵。
78、问答题 简述客户忠诚度的概念。
79、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
80、多项选择题 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
81、填空题 关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。
82、多项选择题 利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
83、问答题 防范客户流失的策略有哪些？
84、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
85、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
86、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特点的是（）
A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的
87、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
88、多项选择题 客户对企业的资源投入包括（）
A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息
89、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
90、多项选择题 客户合作管理流程包括（）
A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统
91、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
92、名词解释 分析型CRM系统
93、多项选择题 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户
94、问答题 呼叫中心与CRM的关系
95、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
96、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
97、问答题 简述CRM系统的实施目标？
98、问答题 客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？
99、问答题 数据库营销是什么意思？
100、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
101、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
102、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
103、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
104、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
105、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
106、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
107、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
108、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
109、填空题 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
110、问答题 提高客户忠诚度的原则？
111、名词解释 客户忠诚
112、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
113、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
114、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
115、问答题 公司业务流程再造的概念和原则。
116、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
117、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
118、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
119、问答题 优质服务对会展有哪些影响？
120、问答题 试述关系营销实施的途径。
121、单项选择题 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）
A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段
122、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
123、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
124、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
125、多项选择题 协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业
126、填空题 客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
127、多项选择题 产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
128、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
129、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
130、名词解释 B/S
131、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
132、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
133、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
134、多项选择题 控制客户流失的对策（）
A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通
135、多项选择题 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。
A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理
136、问答题 结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
137、名词解释 客户
138、多项选择题 数据库系统是由以下哪些部分构成的（）
A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序
139、单项选择题 当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
140、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
141、多项选择题 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
142、多项选择题 客户满意的纵向层面包括（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意
143、名词解释 分析型CRM
144、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
145、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
146、判断题 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
147、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
148、单项选择题 一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理
149、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
150、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
151、名词解释 客户数据
152、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
153、名词解释 外包模式呼叫中心
154、名词解释 IVR
155、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
156、问答题 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
157、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
158、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
159、多项选择题 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务
160、单项选择题 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
161、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
162、多项选择题 数据仓库的功能包括（）
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估
163、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
164、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
165、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
166、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
167、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
168、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
169、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
170、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
171、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
172、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
173、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
174、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
175、名词解释 电子商务套件
176、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
177、单项选择题 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
178、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
179、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
180、问答题 如何进行客户定位？
181、多项选择题 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系
182、单项选择题 企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率
183、多项选择题 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心
184、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
185、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
186、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
187、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
188、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
189、多项选择题 KINGDEECRM有几类权限（）
A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限
190、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。
191、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
192、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
193、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
194、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
195、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
196、单项选择题 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
197、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
198、多项选择题 在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。
A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
199、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
200、单项选择题 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
201、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
202、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
203、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
204、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
205、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
206、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
207、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
208、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
209、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
210、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
211、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
212、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
213、单项选择题 对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。
A.Q1
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
214、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
215、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
216、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
217、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
218、问答题 为什么要建立客户数据库？
219、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
220、多项选择题 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化
221、填空题 企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。
222、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
223、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
224、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
225、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
226、多项选择题 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小
227、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
228、填空题 客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。
229、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
230、问答题 客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？
231、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
232、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
233、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
234、判断题 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
235、问答题 认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？
236、多项选择题 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力
237、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
238、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
239、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
240、名词解释 客户满意度
241、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
242、单项选择题 在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型
243、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
244、名词解释 事后认识
245、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
246、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
247、单项选择题 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）
A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本
248、问答题 简述数据的存储与管理
249、单项选择题 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
250、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
251、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
252、单项选择题 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
253、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
254、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
255、单项选择题 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析
256、判断题 电话调查具有节省费用、快速的特点。
257、名词解释 客户忠诚度
258、问答题 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
259、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
260、名词解释 协作型CRM
261、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
262、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
263、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
264、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
265、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
266、单项选择题 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）
A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值
267、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
268、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
269、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
270、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
271、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
272、单项选择题 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层
273、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
274、单项选择题 调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）
A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信
275、多项选择题 客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
276、多项选择题 客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。
A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征
277、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
278、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
279、判断题 并非所有的流失型客户都值得挽留。
280、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
281、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
282、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
283、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
284、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
285、名词解释 市场促销性数据
286、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
287、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特征的是（）
A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成
288、问答题 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
289、判断题 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
290、名词解释 客户联盟
291、单项选择题 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
292、问答题 简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
293、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。
294、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
295、单项选择题 克服客户异议的第一步是（）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
296、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
297、填空题 会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。
298、填空题 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。
299、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
300、单项选择题 （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户