电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（考试必看）

时间:2019-11-22 04:50:36

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1、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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2、问答题  简述维系和换留的流程。


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3、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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4、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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5、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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6、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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7、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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8、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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9、问答题  简述电信市场调研的流程。


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10、问答题  广告的目标分类有哪些？


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11、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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12、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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13、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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14、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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15、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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16、问答题  简述促销步骤。


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17、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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18、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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19、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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20、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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21、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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22、名词解释  满意率


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23、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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24、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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25、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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26、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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27、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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28、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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29、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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30、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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31、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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32、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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33、问答题  简述13种常见的客户异议。


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34、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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35、问答题  简述产品的5个层次。


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36、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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37、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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38、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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39、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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40、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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41、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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42、问答题  简述职场着装六忌。


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43、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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44、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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45、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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46、问答题  客户档案的内容是什么？


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47、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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48、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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49、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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50、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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51、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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52、问答题  简述端正销售理念。


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53、问答题  电信业务员包括什么？


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54、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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55、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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56、问答题  简述神经质型应对办法。


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57、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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58、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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59、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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60、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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61、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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62、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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63、名词解释  满意度指数


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64、问答题  差异化的六大原则是什么？


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65、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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66、问答题  简述营销渠道长度。


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67、问答题  评价电信服务质量。


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68、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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69、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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70、问答题  分析客户的重点是什么？


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71、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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72、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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73、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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74、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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75、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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76、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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77、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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78、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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79、问答题  简述体语艺术。


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80、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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81、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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82、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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83、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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84、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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85、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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86、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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87、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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88、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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89、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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90、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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91、问答题  职业规范知识包括什么？


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92、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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93、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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94、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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95、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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96、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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97、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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98、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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99、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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100、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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101、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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102、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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103、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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104、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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105、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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106、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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107、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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108、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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109、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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110、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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111、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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112、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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113、问答题  简述信息的来源。


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114、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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115、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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116、问答题  渠道的功能是什么？


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117、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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118、问答题  简述随和型应对办法。


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119、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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120、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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121、问答题  内向型应对办法是什么？


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122、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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123、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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124、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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125、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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126、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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127、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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128、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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129、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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130、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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131、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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132、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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133、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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134、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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135、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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136、问答题  简述产品组合策略。


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137、问答题  简述沉默型应对办法。


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138、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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139、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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140、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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141、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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142、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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143、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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144、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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145、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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146、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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147、问答题  简述顽固型应对办法。


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148、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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149、问答题  分组交换的优点是什么？


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150、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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151、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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152、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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153、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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154、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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155、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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156、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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157、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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158、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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159、问答题  服务的分类有哪些？


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160、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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161、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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162、问答题  简述营销渠道宽度。


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163、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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164、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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165、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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166、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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167、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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168、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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169、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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170、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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171、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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172、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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173、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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174、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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175、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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176、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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177、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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178、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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179、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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180、名词解释  电信业务员


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181、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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182、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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183、问答题  简述电信业务员的心态。


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184、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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185、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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186、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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187、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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188、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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189、问答题  简述电话礼仪。


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190、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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191、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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192、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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193、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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194、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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195、问答题  简述法规知识。


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196、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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197、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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198、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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199、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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200、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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201、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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202、问答题  简述客户关系管理概念。


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203、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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204、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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205、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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206、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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207、问答题  信息的来源分为什么？


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208、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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209、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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210、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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211、问答题  市场定位的依据是什么？


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212、问答题  演示按内容分类有哪些？


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213、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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214、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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215、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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216、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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217、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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218、问答题  简述营销专业知识。


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219、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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220、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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221、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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222、问答题  简述随和型客户。


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223、问答题  整合营销的重点是什么？


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224、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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225、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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226、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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227、问答题  简述营销中介单位。


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228、问答题  简述社交空间。


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229、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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230、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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231、问答题  简述操作步骤。


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232、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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233、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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234、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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235、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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236、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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237、填空题  全面质量管理：又名（）。


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238、问答题  服务质量的构成是什么？


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239、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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240、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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241、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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242、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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243、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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244、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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245、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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246、问答题  简述促销方式。


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247、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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248、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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249、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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250、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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251、问答题  基础知识包括什么？


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252、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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253、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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254、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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255、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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256、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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257、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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258、问答题  简述如何分析资料。


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259、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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260、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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261、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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262、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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263、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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264、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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265、问答题  简述确定调研方案。


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266、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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267、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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268、问答题  肢体语言包括哪些？


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269、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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270、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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271、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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272、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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273、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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274、问答题  沟通的目的之一是什么？


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275、问答题  简述沟通的5个方法。


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276、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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277、问答题  宏观环境分析包括什么？


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278、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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279、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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280、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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281、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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282、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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283、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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284、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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285、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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286、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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287、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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288、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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289、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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290、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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291、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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292、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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293、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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294、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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295、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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296、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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297、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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298、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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299、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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300、填空题  服务营销战略：又名（）。


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