电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（考试必看）

时间:2019-11-16 03:46:57

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1、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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2、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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3、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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4、问答题  客户投诉的来源是什么？


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5、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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6、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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7、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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8、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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9、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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10、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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11、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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12、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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13、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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14、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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15、问答题  简述法规知识。


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16、问答题  简述社交空间。


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17、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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18、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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19、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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20、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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21、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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22、问答题  影响定价的因素是什么？


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23、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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24、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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25、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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26、问答题  促销有哪几个步骤？


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27、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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28、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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29、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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30、问答题  简述电信市场调研的流程。


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31、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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32、问答题  简述沟通的原则。


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33、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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34、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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35、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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36、名词解释  满意度指数


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37、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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38、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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39、问答题  简述怀疑型应对办法。


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40、问答题  公共关系的内容是什么？


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41、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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42、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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43、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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44、问答题  简述虚荣型应对办法。


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45、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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46、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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47、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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48、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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49、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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50、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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51、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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52、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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53、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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54、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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55、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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56、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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57、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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58、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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59、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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60、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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61、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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62、问答题  产品有哪几个层次？


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63、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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64、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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65、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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66、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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67、填空题  全面质量管理：又名（）。


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68、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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69、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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70、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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71、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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72、问答题  简述营销沟通步骤。


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73、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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74、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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75、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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76、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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77、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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78、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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79、问答题  沟通的具体技巧什么？


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80、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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81、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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82、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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83、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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84、问答题  简述关系营销的概念。


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85、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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86、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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87、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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88、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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89、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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90、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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91、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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92、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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93、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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94、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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95、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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96、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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97、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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98、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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99、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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100、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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101、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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102、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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103、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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104、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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105、填空题  电信产品就是（）。


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106、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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107、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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108、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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109、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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110、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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111、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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112、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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113、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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114、问答题  分组交换的优点是什么？


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115、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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116、问答题  简述广告5方面决策。


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117、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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118、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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119、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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120、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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121、问答题  简述产品的5个层次。


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122、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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123、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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124、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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125、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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126、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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127、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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128、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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129、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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130、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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131、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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132、问答题  简化产品组合策略。


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133、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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134、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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135、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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136、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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137、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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138、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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139、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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140、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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141、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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142、问答题  简述产品组合策略。


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143、问答题  广告的目标分类有哪些？


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144、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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145、问答题  分析客户的重点是什么？


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146、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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147、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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148、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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149、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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150、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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151、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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152、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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153、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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154、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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155、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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156、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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157、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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158、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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159、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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160、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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161、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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162、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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163、问答题  简述“三明治法”。


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164、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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165、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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166、问答题  信息的来源分为什么？


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167、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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168、问答题  简述信息的来源。


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169、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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170、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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171、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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172、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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173、问答题  简述调研报告内容。


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174、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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175、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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176、问答题  市场的特征是什么？


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177、问答题  整合营销的重点是什么？


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178、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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179、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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180、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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181、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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182、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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183、问答题  简述营销专业知识。


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184、问答题  简述沟通的5个方法。


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185、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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186、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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187、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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188、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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189、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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190、问答题  简述营销渠道宽度。


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191、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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192、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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193、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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194、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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195、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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196、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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197、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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198、问答题  简述维系和换留的流程。


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199、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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200、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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201、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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202、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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203、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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204、问答题  市场定位的依据是什么？


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205、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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206、问答题  营销的根本目的是什么？


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207、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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208、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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209、问答题  关系营销的三要素是什么？


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210、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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211、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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212、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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213、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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214、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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215、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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216、问答题  客户档案的内容是什么？


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217、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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218、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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219、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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220、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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221、问答题  演示要注意的几个方面？


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222、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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223、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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224、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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225、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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226、问答题  评价电信服务质量。


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227、问答题  服务质量的构成是什么？


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228、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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229、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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230、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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231、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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232、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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233、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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234、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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235、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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236、问答题  宏观环境分析包括什么？


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237、问答题  供应商分析分成什么？


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238、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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239、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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240、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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241、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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242、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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243、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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244、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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245、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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246、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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247、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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248、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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249、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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250、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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251、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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252、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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253、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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254、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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255、名词解释  满意率


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256、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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257、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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258、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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259、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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260、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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261、问答题  沟通的目的之一是什么？


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262、问答题  简述体语艺术。


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263、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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264、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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265、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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266、问答题  电信业务员包括什么？


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267、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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268、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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269、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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270、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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271、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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272、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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273、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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274、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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275、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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276、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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277、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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278、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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279、问答题  简述沟通方法。


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280、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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281、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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282、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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283、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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284、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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285、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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286、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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287、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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288、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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289、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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290、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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291、问答题  简述定价步骤。


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292、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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293、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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294、问答题  职业规范知识包括什么？


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295、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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296、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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297、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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298、问答题  简述电信业务员的心态。


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299、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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300、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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