电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（每日一练）

时间:2019-11-15 02:18:21

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1、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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2、问答题  简述客户观念。


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3、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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4、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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5、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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6、名词解释  满意度指数


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7、问答题  简述怀疑型应对办法。


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8、问答题  简述整合营销的六个方法。


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9、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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10、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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11、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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12、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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13、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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14、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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15、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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16、问答题  简述电信市场调研的流程。


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17、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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18、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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19、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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20、问答题  服务质量的构成是什么？


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21、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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22、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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23、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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24、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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25、问答题  沟通的目的之一是什么？


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26、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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27、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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28、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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29、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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30、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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31、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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32、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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33、问答题  整合营销分成什么？


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34、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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35、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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36、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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37、问答题  简化产品组合策略。


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38、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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39、问答题  简述营销中介单位。


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40、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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41、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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42、问答题  简述广告5方面决策。


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43、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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44、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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45、问答题  简述营销战略。


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46、问答题  客户档案分析方法是什么？


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47、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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48、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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49、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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50、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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51、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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52、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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53、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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54、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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55、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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56、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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57、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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58、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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59、问答题  简述沟通具体技巧。


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60、问答题  广告的目标分类有哪些？


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61、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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62、问答题  简述营销专业知识。


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63、问答题  简述营销渠道长度。


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64、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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65、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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66、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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67、问答题  简述13种常见的客户异议。


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68、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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69、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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70、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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71、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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72、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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73、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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74、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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75、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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76、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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77、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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78、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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79、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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80、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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81、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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82、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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83、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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84、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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85、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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86、问答题  客户投诉的来源是什么？


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87、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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88、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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89、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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90、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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91、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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92、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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93、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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94、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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95、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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96、问答题  简述调研报告内容。


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97、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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98、问答题  处理异议的步骤是什么？


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99、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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100、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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101、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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102、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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103、问答题  简述关系营销的概念。


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104、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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105、问答题  简述产品的5个层次。


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106、问答题  公共关系的内容是什么？


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107、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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108、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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109、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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110、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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111、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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112、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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113、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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114、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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115、问答题  关系营销的三要素是什么？


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116、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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117、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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118、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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119、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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120、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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121、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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122、问答题  简述沟通的5个方法。


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123、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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124、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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125、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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126、问答题  简述社交空间。


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127、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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128、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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129、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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130、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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131、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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132、问答题  简述电话礼仪。


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133、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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134、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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135、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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136、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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137、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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138、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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139、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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140、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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141、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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142、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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143、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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144、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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145、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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146、问答题  简述“三明治法”。


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147、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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148、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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149、填空题  电信产品就是（）。


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150、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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151、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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152、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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153、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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154、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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155、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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156、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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157、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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158、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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159、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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160、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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161、问答题  简述名片使用礼仪。


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162、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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163、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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164、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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165、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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166、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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167、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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168、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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169、问答题  简述神经质型应对办法。


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170、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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171、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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172、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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173、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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174、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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175、问答题  差异化的六大原则是什么？


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176、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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177、问答题  宏观环境分析包括什么？


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178、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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179、问答题  分析客户的重点是什么？


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180、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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181、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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182、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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183、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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184、问答题  简述礼仪的原则。


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185、问答题  客户分析分成什么？


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186、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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187、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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188、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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189、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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190、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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191、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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192、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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193、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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194、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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195、问答题  演示目标有哪几种？


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196、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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197、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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198、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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199、问答题  简述信息的来源。


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200、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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201、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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202、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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203、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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204、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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205、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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206、问答题  了解观众包括哪几点？


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207、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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208、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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209、问答题  整合营销的重点是什么？


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210、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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211、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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212、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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213、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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214、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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215、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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216、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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217、问答题  产品有哪几个层次？


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218、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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219、问答题  简述营销渠道宽度。


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220、问答题  简述促销步骤。


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221、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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222、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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223、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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224、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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225、问答题  基础知识包括什么？


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226、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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227、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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228、问答题  简述顽固型应对办法。


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229、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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230、问答题  客户流失的原因包括什么？


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231、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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232、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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233、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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234、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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235、问答题  简述产品组合策略。


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236、问答题  简述体验营销。


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237、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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238、问答题  促销有哪几个步骤？


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239、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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240、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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241、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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242、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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243、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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244、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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245、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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246、问答题  简述法规知识。


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247、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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248、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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249、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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250、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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251、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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252、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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253、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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254、问答题  服务有哪几个基本特征？


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255、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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256、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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257、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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258、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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259、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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260、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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261、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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262、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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263、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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264、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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265、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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266、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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267、问答题  简述职场着装六忌。


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268、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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269、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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270、问答题  内向型应对办法是什么？


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271、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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272、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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273、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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274、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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275、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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276、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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277、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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278、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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279、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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280、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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281、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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282、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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283、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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284、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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285、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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286、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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287、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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288、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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289、问答题  演示按内容分类有哪些？


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290、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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291、问答题  市场定位的目的是什么？


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292、问答题  沟通的具体技巧什么？


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293、问答题  市场定位的依据是什么？


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294、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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295、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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296、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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297、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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298、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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299、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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300、问答题  简述营销沟通步骤。


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