电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（强化练习）

时间:2019-11-11 04:55:32

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1、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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2、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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3、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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4、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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5、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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6、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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7、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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8、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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9、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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10、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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11、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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12、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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13、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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14、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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15、问答题  简述职场着装六忌。


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16、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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17、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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18、问答题  简述介绍礼仪。


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19、问答题  简述体验营销。


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20、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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21、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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22、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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23、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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24、问答题  简述电信业务员的心态。


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25、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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26、问答题  基础知识包括什么？


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27、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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28、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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29、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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30、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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31、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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32、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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33、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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34、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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35、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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36、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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37、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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38、问答题  服务有哪几个基本特征？


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39、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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40、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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41、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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42、名词解释  电信业务员


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43、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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44、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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45、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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46、问答题  促销有哪几个步骤？


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47、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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48、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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49、问答题  演示按内容分类有哪些？


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50、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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51、问答题  沟通的目的之一是什么？


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52、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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53、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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54、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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55、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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56、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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57、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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58、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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59、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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60、问答题  简述法规知识。


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61、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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62、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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63、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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64、问答题  分析客户的重点是什么？


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65、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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66、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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67、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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68、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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69、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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70、问答题  演示目标有哪几种？


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71、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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72、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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73、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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74、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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75、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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76、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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77、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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78、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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79、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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80、问答题  简述产品的5个层次。


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81、问答题  整合营销分成什么？


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82、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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83、问答题  分组交换的优点是什么？


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84、问答题  简述定价步骤。


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85、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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86、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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87、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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88、填空题  全面质量管理：又名（）。


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89、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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90、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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91、名词解释  满意度指数


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92、问答题  简述刚强型应对办法。


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93、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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94、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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95、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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96、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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97、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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98、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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99、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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100、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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101、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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102、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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103、问答题  简述虚荣型应对办法。


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104、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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105、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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106、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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107、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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108、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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109、问答题  简述整合营销的六个方法。


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110、问答题  渠道的功能是什么？


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111、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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112、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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113、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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114、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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115、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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116、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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117、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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118、问答题  演示按规模分类有什么？


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119、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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120、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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121、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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122、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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123、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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124、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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125、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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126、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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127、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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128、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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129、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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130、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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131、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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132、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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133、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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134、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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135、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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136、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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137、问答题  简述会议沟通法的要点。


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138、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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139、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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140、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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141、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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142、问答题  营销的根本目的是什么？


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143、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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144、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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145、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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146、问答题  演示要注意的几个方面？


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147、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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148、问答题  简述沟通的原则。


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149、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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150、问答题  肢体语言包括哪些？


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151、问答题  简述确定调研方案。


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152、问答题  沟通的具体技巧什么？


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153、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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154、问答题  简述13种常见的客户异议。


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155、问答题  简述如何分析资料。


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156、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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157、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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158、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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159、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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160、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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161、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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162、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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163、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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164、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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165、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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166、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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167、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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168、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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169、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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170、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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171、问答题  产品有哪几个层次？


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172、问答题  简述营销战略。


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173、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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174、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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175、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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176、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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177、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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178、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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179、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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180、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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181、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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182、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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183、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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184、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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185、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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186、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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187、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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188、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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189、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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190、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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191、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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192、问答题  客户档案分析方法是什么？


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193、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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194、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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195、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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196、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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197、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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198、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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199、问答题  简述神经质型应对办法。


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200、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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201、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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202、问答题  简述沟通方法。


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203、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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204、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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205、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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206、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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207、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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208、问答题  简述信息的来源。


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209、问答题  简述操作步骤。


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210、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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211、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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212、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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213、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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214、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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215、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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216、问答题  简述促销方式。


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217、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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218、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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219、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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220、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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221、问答题  整合营销的含义是什么？


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222、问答题  市场定位的依据是什么？


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223、问答题  评价电信服务质量。


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224、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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225、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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226、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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227、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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228、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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229、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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230、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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231、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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232、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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233、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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234、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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235、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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236、问答题  供应商分析分成什么？


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237、问答题  简述沉默型应对办法。


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238、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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239、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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240、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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241、问答题  简述目标市场策略。


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242、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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243、问答题  销售八步法包括哪些？


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244、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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245、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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246、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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247、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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248、问答题  简述营销渠道宽度。


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249、填空题  电信产品就是（）。


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250、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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251、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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252、问答题  简述促销步骤。


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253、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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254、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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255、问答题  整合营销的重点是什么？


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256、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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257、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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258、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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259、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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260、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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261、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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262、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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263、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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264、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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265、问答题  处理异议的步骤是什么？


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266、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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267、问答题  简述沟通具体技巧。


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268、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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269、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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270、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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271、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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272、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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273、问答题  简述礼仪的原则。


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274、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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275、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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276、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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277、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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278、问答题  简述端正销售理念。


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279、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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280、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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281、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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282、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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283、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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284、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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285、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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286、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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287、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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288、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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289、问答题  简述体验形式。


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290、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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291、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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292、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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293、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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294、问答题  客户流失的原因包括什么？


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295、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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296、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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297、填空题  服务营销战略：又名（）。


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298、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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299、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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300、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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