电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（每日一练）

时间:2019-11-08 05:12:55

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1、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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2、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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3、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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4、名词解释  电信业务员


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5、问答题  内向型应对办法是什么？


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6、问答题  简述刚强型应对办法。


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7、问答题  简述客户关系管理概念。


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8、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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9、名词解释  满意率


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10、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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11、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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12、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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13、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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14、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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15、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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16、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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17、问答题  关系营销的三要素是什么？


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18、问答题  整合营销的含义是什么？


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19、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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20、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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21、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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22、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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23、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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24、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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25、问答题  服务的分类有哪些？


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26、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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27、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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28、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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29、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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30、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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31、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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32、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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33、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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34、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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35、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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36、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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37、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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38、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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39、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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40、问答题  简述确定调研方案。


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41、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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42、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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43、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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44、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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45、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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46、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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47、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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48、问答题  处理异议的步骤是什么？


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49、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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50、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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51、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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52、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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53、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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54、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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55、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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56、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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57、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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58、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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59、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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60、问答题  简述产品的5个层次。


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61、问答题  演示要注意的几个方面？


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62、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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63、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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64、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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65、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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66、问答题  服务有哪几个基本特征？


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67、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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68、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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69、问答题  演示目标有哪几种？


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70、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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71、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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72、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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73、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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74、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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75、问答题  客户分析分成什么？


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76、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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77、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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78、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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79、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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80、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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81、问答题  沟通的具体技巧什么？


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82、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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83、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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84、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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85、问答题  简述职场着装六忌。


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86、问答题  电信业务员包括什么？


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87、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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88、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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89、问答题  接近客户的方式有哪些？


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90、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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91、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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92、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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93、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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94、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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95、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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96、问答题  简述顽固型应对办法。


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97、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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98、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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99、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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100、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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101、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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102、问答题  简述营销战略。


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103、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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104、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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105、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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106、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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107、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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108、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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109、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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110、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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111、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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112、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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113、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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114、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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115、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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116、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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117、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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118、问答题  简述怀疑型应对办法。


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119、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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120、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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121、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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122、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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123、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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124、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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125、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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126、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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127、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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128、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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129、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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130、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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131、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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132、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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133、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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134、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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135、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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136、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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137、问答题  简述促销步骤。


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138、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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139、问答题  简述介绍礼仪。


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140、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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141、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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142、填空题  客户档案的分类应有（）。


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143、问答题  服务质量的构成是什么？


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144、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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145、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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146、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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147、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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148、问答题  分组交换的优点是什么？


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149、问答题  肢体语言包括哪些？


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150、问答题  简述电信市场调研的流程。


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151、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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152、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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153、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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154、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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155、填空题  服务营销战略：又名（）。


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156、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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157、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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158、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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159、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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160、问答题  简述维系和换留的流程。


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161、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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162、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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163、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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164、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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165、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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166、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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167、问答题  简述沟通方法。


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168、问答题  客户投诉的来源是什么？


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169、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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170、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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171、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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172、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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173、问答题  简述沟通的原则。


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174、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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175、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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176、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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177、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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178、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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179、问答题  整合营销的重点是什么？


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180、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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181、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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182、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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183、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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184、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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185、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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186、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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187、问答题  演示按内容分类有哪些？


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188、问答题  简述营销沟通步骤。


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189、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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190、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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191、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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192、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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193、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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194、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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195、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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196、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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197、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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198、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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199、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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200、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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201、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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202、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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203、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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204、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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205、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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206、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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207、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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208、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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209、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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210、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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211、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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212、问答题  沟通的目的之一是什么？


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213、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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214、问答题  基础知识包括什么？


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215、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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216、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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217、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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218、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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219、问答题  演示按规模分类有什么？


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220、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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221、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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222、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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223、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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224、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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225、问答题  差异化的六大原则是什么？


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226、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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227、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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228、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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229、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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230、问答题  简述电信业务员的心态。


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231、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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232、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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233、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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234、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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235、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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236、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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237、问答题  简述13种常见的客户异议。


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238、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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239、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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240、问答题  简述电话礼仪。


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241、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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242、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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243、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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244、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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245、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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246、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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247、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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248、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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249、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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250、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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251、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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252、问答题  简述端正销售理念。


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253、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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254、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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255、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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256、问答题  信息的来源分为什么？


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257、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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258、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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259、问答题  简述操作步骤。


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260、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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261、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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262、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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263、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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264、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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265、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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266、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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267、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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268、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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269、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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270、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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271、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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272、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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273、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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274、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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275、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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276、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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277、问答题  简述促销方式。


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278、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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279、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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280、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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281、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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282、问答题  简述目标市场策略。


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283、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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284、问答题  产品有哪几个层次？


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285、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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286、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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287、问答题  简述沟通具体技巧。


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288、问答题  简述营销渠道长度。


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289、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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290、问答题  促销有哪几个步骤？


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291、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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292、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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293、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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294、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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295、问答题  供应商分析分成什么？


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296、问答题  分析客户的重点是什么？


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297、问答题  简述客户观念。


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298、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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299、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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300、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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