电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（每日一练）

时间:2019-11-05 05:16:18

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1、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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2、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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3、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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4、填空题  客户档案的分类应有（）。


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5、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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6、问答题  简述产品的5个层次。


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7、问答题  简述端正销售理念。


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8、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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9、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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10、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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11、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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12、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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13、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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14、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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15、填空题  服务营销战略：又名（）。


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16、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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17、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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18、问答题  简述促销方式。


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19、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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20、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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21、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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22、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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23、问答题  简述信息的来源。


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24、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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25、名词解释  满意率


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26、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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27、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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28、问答题  简述营销中介单位。


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29、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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30、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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31、问答题  服务质量的构成是什么？


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32、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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33、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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34、问答题  简述体语艺术。


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35、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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36、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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37、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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38、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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39、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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40、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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41、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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42、填空题  电信产品就是（）。


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43、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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44、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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45、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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46、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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47、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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48、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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49、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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50、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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51、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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52、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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53、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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54、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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55、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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56、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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57、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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58、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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59、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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60、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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61、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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62、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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63、问答题  简述刚强型应对办法。


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64、问答题  简述调研报告内容。


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65、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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66、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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67、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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68、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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69、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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70、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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71、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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72、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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73、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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74、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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75、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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76、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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77、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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78、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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79、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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80、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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81、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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82、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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83、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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84、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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85、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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86、问答题  沟通的具体技巧什么？


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87、问答题  简述体验营销。


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88、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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89、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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90、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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91、问答题  简述怀疑型应对办法。


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92、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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93、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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94、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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95、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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96、问答题  简述好斗型应对办法。


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97、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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98、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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99、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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100、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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101、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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102、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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103、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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104、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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105、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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106、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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107、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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108、问答题  简述沉默型应对办法。


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109、问答题  客户档案分析方法是什么？


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110、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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111、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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112、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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113、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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114、问答题  分析客户的重点是什么？


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115、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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116、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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117、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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118、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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119、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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120、问答题  简述神经质型应对办法。


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121、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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122、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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123、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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124、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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125、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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126、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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127、名词解释  电信业务员


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128、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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129、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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130、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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131、名词解释  满意度指数


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132、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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133、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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134、问答题  简述营销渠道宽度。


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135、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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136、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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137、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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138、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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139、问答题  简述礼仪的原则。


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140、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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141、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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142、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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143、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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144、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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145、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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146、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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147、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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148、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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149、问答题  简述沟通的5个方法。


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150、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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151、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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152、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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153、问答题  演示要注意的几个方面？


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154、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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155、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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156、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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157、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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158、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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159、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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160、问答题  客户分析分成什么？


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161、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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162、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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163、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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164、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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165、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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166、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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167、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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168、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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169、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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170、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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171、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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172、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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173、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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174、问答题  简述职场着装六忌。


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175、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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176、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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177、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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178、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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179、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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180、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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181、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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182、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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183、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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184、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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185、问答题  沟通的目的之一是什么？


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186、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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187、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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188、问答题  接近客户的方式有哪些？


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189、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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190、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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191、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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192、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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193、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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194、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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195、问答题  客户档案的内容是什么？


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196、问答题  简述整合营销的六个方法。


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197、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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198、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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199、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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200、问答题  处理异议的步骤是什么？


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201、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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202、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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203、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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204、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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205、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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206、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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207、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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208、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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209、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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210、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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211、问答题  简述营销渠道长度。


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212、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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213、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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214、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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215、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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216、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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217、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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218、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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219、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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220、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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221、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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222、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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223、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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224、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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225、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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226、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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227、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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228、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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229、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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230、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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231、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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232、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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233、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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234、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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235、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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236、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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237、问答题  简述定价步骤。


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238、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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239、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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240、问答题  简述沟通具体技巧。


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241、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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242、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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243、问答题  简述关系营销的概念。


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244、问答题  客户流失的原因包括什么？


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245、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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246、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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247、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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248、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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249、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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250、问答题  简化产品组合策略。


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251、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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252、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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253、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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254、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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255、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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256、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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257、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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258、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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259、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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260、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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261、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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262、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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263、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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264、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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265、问答题  整合营销的重点是什么？


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266、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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267、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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268、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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269、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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270、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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271、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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272、问答题  营销的根本目的是什么？


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273、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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274、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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275、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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276、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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277、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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278、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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279、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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280、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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281、问答题  简述电信市场调研的流程。


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282、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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283、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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284、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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285、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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286、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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287、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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288、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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289、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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290、问答题  分组交换的优点是什么？


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291、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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292、问答题  差异化的六大原则是什么？


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293、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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294、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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295、问答题  简述广告5方面决策。


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296、问答题  服务有哪几个基本特征？


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297、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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298、问答题  影响定价的因素是什么？


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299、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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300、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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