时间:2019-10-30 09:24:36
1、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
2、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
3、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
4、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄
5、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
6、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了
7、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
8、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际
9、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
10、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
11、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。
B、索赔旧件上无旧件标签。
C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。
D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。
E、更换的部件不是DYK产品。
12、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
13、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
14、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
15、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
16、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部
B、品保部
C、售后技术分部
D、供应商
17、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
18、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
19、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划
20、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
21、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
22、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
23、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
24、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度；
B、提高用户满意度；
C、促进销售；
D、提高经销商利润
25、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
26、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策
27、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力
B、同时也受到车辆外形的影响
C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比
D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
28、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
29、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
30、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
31、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
32、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
33、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
34、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好
B、露天无顶篷
C、远离粉尘、树木
35、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
36、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
37、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
38、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
39、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
40、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
41、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
42、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
43、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
44、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单
45、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
46、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
47、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人
48、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S
B、促销订单X
C、索赔订单C
D、紧急订单J
49、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
50、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
51、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣
B.适当点头
C.保持眼神接触
D.适当提问
52、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
53、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
54、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
55、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁
56、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的（）
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
57、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
58、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
59、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
60、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
61、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
62、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2
B、K3
C、K5
63、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上
64、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
65、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户
66、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
67、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的
68、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
69、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
70、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
71、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
72、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
73、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领
74、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
75、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
76、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
77、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
78、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
79、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
80、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
81、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率
82、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
83、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
84、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字
B、零件名称后加注零件编号
C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替
D、公里数必须与申报里程相符
85、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
86、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
87、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
88、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
89、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
90、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
91、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
92、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
93、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
94、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
95、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色
B.灰色
C.白色
D.黑色
96、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方
97、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
98、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问
B.电子邮件
C.网络问卷
D.拦截面访
99、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
100、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理
B.整洁
C.素养
D.清扫
101、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入
B.考虑问题的所有方面
C.强迫他们迅速做出决定
D.具体说明你能做的事情
102、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
103、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要
104、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
105、问答题 形体礼仪
106、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠
B.维修费用9折优惠
C.维修费用85折优惠
D.维修费用8折优惠
107、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
108、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者
109、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
110、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
111、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入
112、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容
113、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
114、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
115、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
116、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车
117、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
118、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
119、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
120、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话
121、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户
122、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
123、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
124、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
125、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求
126、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
127、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法
B、合同法
C、消费者权益保护法
D、税法
128、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0
129、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
130、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
131、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
132、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
133、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
134、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标
135、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
136、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损
B、平衡
C、盈利
137、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B、材料费
C、工时费
D、因保修必须发生的外协费用
138、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
139、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
140、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
141、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
142、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔
143、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
144、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
145、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
146、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
147、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
148、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查
B、要求客户签字
C、顾客可以不一同检查
149、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.
150、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器
151、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关
B.排挡锁止开关
C.点火开关
D.大灯开关
152、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
153、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
154、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额
155、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
156、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、180分钟
157、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
158、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类
B.2类
C.3类
D.4类
159、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。
160、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点
161、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
162、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
163、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售
164、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
165、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
166、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
167、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机
B、底盘、
C、变速箱、
D、电器
E、脚垫
168、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理
B、停止库存试验
C、不一定
D、报废
169、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
170、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
171、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
172、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
173、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
174、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
175、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
176、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
177、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理
178、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
179、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
180、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
181、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟
B.60分钟
C.15分钟
D.7分钟
182、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
183、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台
184、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
185、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
186、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
187、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
188、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起
189、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
190、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
191、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会
192、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
193、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员
194、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳
195、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思
196、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
197、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
198、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
199、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM
B、7500KM
C、20000KM
200、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
201、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
202、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
203、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
204、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
205、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担
D、库存必备品种可以列入异库订单中
206、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化
B、标准化
C、个性化
D、系统化
207、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK
B、服务店
C、用户
208、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
209、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务
210、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
211、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供
212、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
213、单项选择题 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作
214、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
215、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
216、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
217、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
218、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
219、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知
220、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛
221、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
222、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
223、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅
224、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²
225、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
226、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务
227、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说
228、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
229、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
230、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
231、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
232、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求
B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C、对车辆细心地检查以避免其它故障
D、让用户向DYK提出直接索赔
233、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
234、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化
B.质量问题补偿
C.维修价格感动
D.服务理念培训
235、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
236、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度
237、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
238、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
239、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
240、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
241、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
242、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
243、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
244、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值
245、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
246、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
247、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户
248、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
249、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
250、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
251、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
252、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是
253、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
254、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问
255、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
256、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
257、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
258、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
259、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤
B.更换大灯
C.空气枪吹
D.需打开防尘盖
260、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
261、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号
B.辽宁号
C.上海号
D.北京号
262、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
263、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
264、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
265、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
266、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
267、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
268、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
269、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
270、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
271、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员
272、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
273、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
274、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
275、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查
276、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
277、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
278、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑
B.后不及领
C.前不覆额
D.可染色
279、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
280、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好
281、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户
282、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
283、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力
B、需求
C、信心
284、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
285、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入
286、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
287、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
288、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
289、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
290、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》
291、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
292、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力
B.使汽车产生运动，保证正常行驶
C.包含有车架、转向器、刹车盘等
D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
293、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
294、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分
295、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
296、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
297、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元
298、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
299、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费
300、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训