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1、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
2、单项选择题 （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
3、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
4、判断题 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
5、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
6、名词解释 工作流管理
7、单项选择题 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
8、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
9、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
10、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
11、问答题 简述主流CRM软件系统的特点。
12、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
13、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
14、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
15、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
16、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
17、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
18、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
19、填空题 呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
20、多项选择题 电子营销的主要模式包括（）
A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式
21、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
22、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
23、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
24、多项选择题 概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）
A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念
25、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
26、单项选择题 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
27、名词解释 ACD
28、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
29、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
30、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
31、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
32、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
33、问答题 如何提高客户的满意度？
34、单项选择题 属于快速反映供应链阶段的特点是（）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
35、单项选择题 在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型
36、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
37、单项选择题 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）
A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法
38、判断题 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。
39、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
40、名词解释 客户满意度
41、填空题 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
42、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
43、单项选择题 企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率
44、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
45、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
46、填空题 在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。
47、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
48、名词解释 CTI服务器
49、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
50、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
51、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
52、判断题 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。
53、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
54、名词解释 方便忠诚
55、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
56、判断题 客户服务就是指售后服务。
57、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
58、填空题 “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
59、填空题 客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。
60、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
61、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
62、填空题 客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。
63、问答题 CRM产生的起源和背景。
64、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
65、填空题 围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
66、单项选择题 （）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
67、多项选择题 客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面
A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术
68、判断题 营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
69、单项选择题 经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
70、多项选择题 按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
71、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
72、名词解释 客户关系管理系统
73、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
74、问答题 简述适合客户关系管理的客户细分的方式
75、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
76、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
77、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
78、单项选择题 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）
A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值
79、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
80、多项选择题 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务
81、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
82、多项选择题 建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）
A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向
83、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
84、名词解释 客户关系生命周期
85、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
86、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
87、多项选择题 客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
88、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
89、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
90、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
91、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
92、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
93、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
94、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
95、多项选择题 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心
96、问答题 客户关系管理的基本功能
97、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
98、多项选择题 预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况
99、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
100、问答题 简述数据库营销的主要特征有哪些？
101、单项选择题 以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）
A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系
102、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
103、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
104、问答题 试述关系营销实施的途径。
105、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
106、单项选择题 CRM应用系统具有以下哪些特点（）
A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性
107、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
108、问答题 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
109、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
110、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
111、判断题 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
112、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
113、多项选择题 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新
114、名词解释 运营型CRM系统
115、判断题 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
116、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
117、问答题 联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？
118、多项选择题 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心
119、名词解释 客户
120、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
121、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
122、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
123、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
124、单项选择题 关系营销的核心是（）。
A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量
125、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
126、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
127、单项选择题 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
128、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
129、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
130、单项选择题 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
131、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
132、名词解释 业务流程
133、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
134、判断题 客户关系贯穿于市场营销的全过程。
135、名词解释 企业流程重组
136、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
137、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
138、单项选择题 客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）
A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润
139、名词解释 e-Service
140、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
141、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
142、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
143、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
144、问答题 对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？
145、多项选择题 下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）
A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节
146、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
147、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
148、判断题 C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
149、问答题 HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
150、判断题 数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
151、多项选择题 企业CRM实施失败的原因可能有（）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制
152、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
153、问答题 简述客户细分的必要性。
154、判断题 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
155、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
156、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
157、多项选择题 按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。
A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量
158、多项选择题 较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）
A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台
159、问答题 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
160、名词解释 电话营销
161、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
162、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
163、填空题 CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。
164、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
165、填空题 从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。
166、判断题 CRM只是销售过程的一部分
167、问答题 简述如何提高客户满意度？
168、问答题 呼叫中心的定义
169、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
170、名词解释 超值忠诚
171、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
172、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
173、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
174、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
175、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
176、单项选择题 客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
177、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
178、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
179、单项选择题 最快速，成本最低的调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
180、判断题 电话调查具有节省费用、快速的特点。
181、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
182、问答题 产生客户忠诚的主要因素有哪些？
183、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
184、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
185、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
186、判断题 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
187、问答题 简述数据的存储与管理
188、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
189、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
190、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
191、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
192、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
193、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
194、单项选择题 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
195、单项选择题 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是
196、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
197、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
198、多项选择题 KINGDEECRM有几类权限（）
A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限
199、单项选择题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统
200、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
201、填空题 客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
202、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
203、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
204、问答题 数据库营销是什么意思？
205、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
206、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
207、单项选择题 客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
208、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
209、问答题 运营型CRM有哪些功能？
210、名词解释 IVR
211、单项选择题 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
212、问答题 优品方案的设计思想
213、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
214、名词解释 事后认识
215、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
216、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
217、名词解释 客户让渡价值
218、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
219、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
220、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
221、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
222、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
223、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
224、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
225、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
226、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
227、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
228、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
229、问答题 四种类型的客户忠诚度是
230、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
231、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
232、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
233、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
234、问答题 协同级CRM的功能有哪些？
235、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
236、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
237、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
238、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
239、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
240、多项选择题 分析审查年度计划的主要指标有（）
A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析
241、名词解释 企业应用集成
242、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
243、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
244、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
245、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
246、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
247、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
248、多项选择题 销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）
A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法
249、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
250、名词解释 客户流失
251、名词解释 推式战略
252、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
253、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
254、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
255、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
256、名词解释 三阶段实施方法
257、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
258、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
259、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
260、判断题 关系营销的关键和基础是承诺和信任。
261、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
262、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
263、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
264、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
265、问答题 简述数据库营销的定义、主要特点和过程。
266、判断题 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
267、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
268、单项选择题 “前台”客户关系管理是指（）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
269、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
270、名词解释 惯性忠诚
271、问答题 简要分析客户关系价值。
272、多项选择题 选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）
A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户
273、问答题 简述CRM战略的组成内容
274、多项选择题 客户关系管理的核心理念是（）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
275、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
276、判断题 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系
277、名词解释 客户忠诚度
278、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
279、问答题 衡量客户忠诚的指标
280、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
281、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
282、问答题 防范客户流失的策略有哪些？
283、多项选择题 按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
284、单项选择题 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
285、单项选择题 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论
286、多项选择题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析
287、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
288、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
289、单项选择题 （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产
290、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
291、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
292、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
293、多项选择题 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
294、名词解释 数据源
295、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
296、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
297、判断题 从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们
298、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
299、填空题 客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。
300、多项选择题 在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）
A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额