电信业务技能考试:中级电信业务员考试答案(考试必看)

时间:2019-10-25 23:33:00

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1、多项选择题  以下()行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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2、问答题  日常工作基础知识包括什么?


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3、问答题  服务营销组合(7P’s)7个要素是哪些?


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4、问答题  简述促销方式。


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5、判断题  从频谱效率看,CDMA最好,FDMA其次,TDMA最差。()


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6、问答题  广告的目标分类有哪些?


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7、问答题  简述关系营销的概念。


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8、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权(如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等)委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。()


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9、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。()


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10、问答题  简述体验形式。


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11、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类?


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12、填空题  从()和()这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向()倾斜。


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13、问答题  肢体语言包括哪些?


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14、问答题  根据客户特征分为哪几个类型?


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15、判断题  优秀的企业不是样样皆优,但都善于显示自己的优势。()


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16、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是()。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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17、多项选择题  电信监管的主要目的有。()

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放,需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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18、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时,()。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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19、问答题  演示目标有哪几种?


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20、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。()


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21、单项选择题  在处理投诉时:“您的机器不转了?是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来?”这是()。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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22、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为()的因素。


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23、填空题  任何企业都会面对()的问题。


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24、填空题  索取名片方法:()、()、()、()。


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25、填空题  对于电信运营企业而言,()%的利润来自占客户总量()%的企业客户。


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26、多项选择题  安全生产是对()的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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27、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括()。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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28、多项选择题  “三明治法”的两片面包是()。

A.“我可以做的是,,”
B.“我不可以做的是,,”
C.“您能做的是,,”
D.“您不能做的是,,”
E.“我不知道,,”
F.“这不是我们部门的事情,,”


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29、多项选择题  电信监管的领域十分广泛,包括(),甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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30、填空题  电信企业已经十分重视()在企业经营活动中的重要作用,认识到通过市场调查,可以及时掌握市场需求变化特点,掌握市场供求关系的平衡情况。


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31、问答题  简述职场着装六忌。


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32、多项选择题  营销组合策略包括()几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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33、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外,还具有独特的性质,主要有哪些?


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34、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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35、单项选择题  商务礼仪与()无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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36、多项选择题  在整合营销传播中,可以将消费者分为()。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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37、问答题  简述社交空间。


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38、单项选择题  大客户是()重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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39、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性,电信业务员必须注意的细节是什么?


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40、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。()


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41、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列,以及利用至少()年以上的资料,才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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42、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于()。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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43、问答题  寻找潜在客户的原则是什么?


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44、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品,而且是一种无形的服务。()


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45、填空题  同轴电缆接入是以()做为主干传输线路的。


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46、问答题  收集资料时应注意事项是什么?


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47、问答题  演示结构化表达的哪几个原则?


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48、多项选择题  电信监管有以下()等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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49、填空题  电信的生产过程也是()过程。


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50、多项选择题  以下()属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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51、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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52、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是()。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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53、多项选择题  以下()是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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54、填空题  严格的来说安全生产和()有所区别。


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55、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求?


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56、单项选择题  ()就是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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57、问答题  营销沟通的9要素是什么?


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58、问答题  简述确定调研方案。


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59、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些?


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60、判断题  IP地址由4个数组成,每个数可取值0~256,各数之间用一个点号“.”分开。()


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61、单项选择题  ()是通过优势比较,加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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62、单项选择题  信令点间一般由()kbit/s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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63、填空题  正文是欢迎的内容。言词要(),切忌(),()。


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64、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。()

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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65、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析?


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66、判断题  要进行营销,电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。()


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67、问答题  简述客户观念。


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68、问答题  简化产品组合策略。


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69、问答题  如何提高客户的忠诚度?


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70、多项选择题  当客户向你发泄时,这表示()。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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71、填空题  对大多数的企业来说,营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是()的目标。


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72、单项选择题  电话沟通法的特点是()。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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73、填空题  只有克制()的情绪才能控制()的情绪。


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74、问答题  简述营销中介单位。


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75、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的(),运用科学的方法和(),()、()、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况,及时掌握电信市场变化的()的过程。


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76、单项选择题  持有()的企业认为消费者具有一定的惰性,如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通,产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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77、多项选择题  办公室的灯光要()。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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78、多项选择题  一般而言,可以从下面几个方面理解市场的含义()。

A.市场是商品交换的场所,即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合,是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品(包括货物或劳务)的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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79、问答题  简述介绍礼仪。


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80、单项选择题  狭义的电信法指将来由()审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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81、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有()。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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82、问答题  对目标市场确定后,企业可采取的目标市场策略有什么?


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83、问答题  整合营销的重点是什么?


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84、填空题  全面质量管理:又名()。


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85、问答题  所有的演示按进程划分有哪些?


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86、填空题  服务是无形的,是一种或()的行为过程,它看不见、摸不着,很难对服务的过程和最终结果进行准确的()和展示。


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87、问答题  简述电信业务员的心态。


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88、填空题  所有的客户投诉的处理,无论已经()还是没有(),都不是先分清(),而是先表示(),这才是最重要的。


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89、问答题  简述13种常见的客户异议。


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90、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。()


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91、问答题  宏观环境分析包括什么?


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92、填空题  通过()的方式进行沟通,可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍,效率(),成本()。


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93、填空题  ()是一种局间的数字共路信令。


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94、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是()。


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95、问答题  营销环境分析人内容包括什么?


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96、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向()。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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97、问答题  评价电信服务质量。


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98、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。()


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99、填空题  电信企业没有制造产品的()和()等仓储设施,仅有()。


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100、填空题  ()是全球移动通信系统(Global system for mobile communication)的简称。


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101、问答题  简述调研报告内容。


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102、填空题  在宴请中,()与()是一个不可忽视的问题。


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103、填空题  向客户道歉并不是(),是让客户知道企业对他的遭遇表示()。


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104、问答题  客户观念最常用的方法是什么?


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105、问答题  简述随和型客户。


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106、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。()


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107、多项选择题  产品的生命周期包括。()

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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108、单项选择题  ()不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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109、问答题  简述营销沟通步骤。


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110、多项选择题  服务的基本特征概括起来有()。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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111、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题,切忌与客户寒暄。()


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112、填空题  报告是各级机关经常使用的公文,是上级机关()、下级机关()的主要渠道。


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113、问答题  关系营销的主要途径是什么?


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114、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项()。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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115、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括()。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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116、单项选择题  在第一次拜访中,为让客户建立信赖感,要()。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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117、单项选择题  当客户投诉时,应当将其视作()。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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118、问答题  服务营销组合有哪几个要素?


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119、填空题  ()既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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120、多项选择题  演示资料的制作原则包括()。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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121、填空题  一般地说,客户投诉的来源主要有两个。第一是源于(),第二是源于()。


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122、问答题  简述刚强型应对办法。


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123、问答题  确定广告预算哪几个因素?


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124、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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125、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于()。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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126、多项选择题  以下()属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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127、判断题  电信企业要提高劳动生产率,加快传递速度,必须保证准确、安全。()


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128、单项选择题  整合营销有()个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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129、填空题  从发展的角度来看,NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以()为主的网络,它承载了原有PSTN网络的所有业务,把()到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷,又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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130、填空题  服务质量的概念:是指()。


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131、单项选择题  火灾一般可分为()个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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132、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。()


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133、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度,由国务院信息产业主管部门经征求国务院()部门意见,制定并公布实施。


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134、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么?


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135、单项选择题  按渠道长度不同,以下()不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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136、填空题  合同按写作形式可分为()和();按时间可分为()、()和();按合同内容,《中华人民共和国合同法》在分则里规定有()合同、()合同、()合同、()合同等种类。


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137、问答题  营销的根本目的是什么?


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138、单项选择题  IPv6采用()位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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139、问答题  简述虚荣型应对办法。


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140、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,二者的区别在于?


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141、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括()。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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142、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块,()、()、()、()和()。


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143、单项选择题  在客户档案分类方法中()是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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144、多项选择题  演示者清晰的表达包括()。

A.使用简单的词语,而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度,以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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145、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的?


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146、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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147、判断题  营销观念与推销观念相比,两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要,营销观念注重的是卖方需要。()


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148、名词解释  电信业务员


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149、问答题  业务演示的基本原则是什么?


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150、问答题  电信业务员包括什么?


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151、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是()。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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152、问答题  简述好斗型应对办法。


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153、问答题  营销战略的哪几个步骤?


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154、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。()


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155、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些?


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156、单项选择题  CDMA的中文含义是()。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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157、问答题  对话沟通法的要点是什么?


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158、填空题  ()客户选择的余地很大,需求可以被完全满足,越是()的服务,客户满意程度越高。


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159、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系,要在()采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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160、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的()、()和(),它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求,能引起客户的购买欲望。


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161、填空题  WiMAX也是全球()标准。


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162、填空题  移动智能网是现有的()与()的结合。


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163、多项选择题  沟通的原则包括()。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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164、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的()。


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165、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。()


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166、多项选择题  辅助教具主要分为()。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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167、多项选择题  交换发生的条件包括()。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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168、填空题  ()的营销理念和()的营销理念是全新的营销理念。


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169、多项选择题  与客户面谈时要()。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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170、填空题  市场营销是一个(),这一经营活动的灵魂是()。


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171、填空题  通常把电信产品的价格称为“()”。


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172、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括()。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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173、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。()


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174、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么?


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175、问答题  促销有哪几个步骤?


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176、单项选择题  名片应()。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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177、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么?


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178、填空题  机会和威胁都来自于企业()。


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179、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“()”。


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180、填空题  关系营销是一种融合了()、()以及()等方法在内的综合性营销方法。


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181、问答题  简述体语艺术。


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182、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具,用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。()


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183、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越()越好。


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184、问答题  经济因素对企业营销影很大,这些因素包括是什么?


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185、填空题  能及时得到()是双向沟通方式的一个明显优点。


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186、多项选择题  接近客户前的准备工作,包括()三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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187、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员()、()、()、()的技能要求是依次递进的,高级别涵盖低级别的要求。


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188、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么?


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189、多项选择题  在未来3G时代,移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。()

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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190、填空题  环境通常是消费者()、()的交流。通过对环境和设施的改善可以创造(),增强对客户的感官刺激,增加服务的()。


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191、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成,其中包括了《刑法》。()


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192、问答题  简述广告5方面决策。


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193、问答题  简述体验营销。


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194、问答题  沟通的目的之一是什么?


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195、填空题  总结的正文,一般由()、()和()3部分组成。


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196、填空题  《()》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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197、单项选择题  在客户信息手机的方法中()是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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198、填空题  在处理客户投诉中,电信业务员要具备2种关键心理:()和()。


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199、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年()我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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200、问答题  简述营销渠道长度。


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201、单项选择题  整合营销传播理论的():一是企业行为和市场行为以市场为导向,以消费者为核心,这需要完善规范的营销信息系统(MarketInformationSystem,MIS)做支持;二是整合企业的一切营销和传播活动,围绕主题概念进行最佳组合,让人们从不同信息渠道获得一致信息,使它们相互配合,发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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202、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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203、问答题  简述目标市场策略。


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204、问答题  客户档案的基本内容是什么?


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205、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定,国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了()。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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206、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。()

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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207、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择?


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208、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段()。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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209、填空题  (),是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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210、单项选择题  利益的核心点是()。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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211、问答题  服务的分类有哪些?


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212、填空题  关系营销需要()和()之间达成一定的条件。


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213、判断题  补充业务业务范围是从TE(终端设备)至TE(终端设备)的范围。()


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214、判断题  自我介绍时要简单明了,一般在半分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。()


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215、问答题  公共关系的内容是什么?


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216、单项选择题  下列属于工伤情况的是()。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内,外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内,与同事起冲突受伤


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217、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点?()

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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218、问答题  简述随和型应对办法。


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219、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意()。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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220、多项选择题  接电话的基本原则包括()。

A.应在电话铃响3声内接起,如果超过3声,则应致歉
B.应首先介绍自己,表明身份,声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点,包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时,即使客户有误会,也要静静地听完客户的怨言,再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时,如遇其他客户来电,应向客户致歉后再去接电话,此时在电话中的交谈应尽可能简短,避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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221、填空题  移动智能网是在移动网络中引入(),实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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222、问答题  营销沟通九要素有哪些?


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223、问答题  客户信息收集有哪几种方式?


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224、多项选择题  在演示过程中,目光交流时应注意()。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区,态度诚恳认真,可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠,震慑住观众
C.半圆M形环视全场,全面接触观众,尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时,注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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225、单项选择题  以下()不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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226、单项选择题  客户档案分类时不能()。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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227、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念()。

A.先推销自己,再推销产品
B.认真负责,尊重客户
C.先做生意,再做朋友
D.保持微笑,做好沟通


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228、填空题  ()、()和()属于客户档案的一般性内容。


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229、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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230、问答题  简述整合营销的六个方法。


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231、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中,服务人员要注意()几个方面,以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中,要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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232、填空题  应用文是人类社会用来()、()的书面工具。


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233、判断题  信令网是指电信管理网,也可称为网管和集中监控系统。()


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234、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是()。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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235、填空题  ()是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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236、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有()。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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237、问答题  排除客户异议,电信业务员需要做好哪些工作?


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238、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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239、填空题  对目标市场的确定,企业要坚持集中性原则和选择性原则,要实行()的灵活战术。


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240、多项选择题  从市场营销学的角度分析,有效的市场必须具备()几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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241、名词解释  满意度指数


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242、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是()。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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243、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的()、()、()等一系列活动的总和。


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244、填空题  ()是营销的首要前提,所以每一个电信业务员必须练好“()”这一基本功。


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245、填空题  一般来说,服务的“()”构成部分在服务中占比例越大,构成服务人员的因素就越重要。


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246、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。()


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247、多项选择题  营销渠道的主要功能有()。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈,进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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248、问答题  营销观念的四大支柱是什么?


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249、单项选择题  ()经工业和信息化部第八次部务会议审议通过,于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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250、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。()


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251、填空题  价格是产品价值的()表现。以()来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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252、问答题  CRM的5个功能模块是什么?


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253、填空题  电信运营商在考虑()、()的同时,还应该考虑其具有对社会进行()的义务,以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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254、填空题  我国电信监管实行()的管理体制。


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255、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们()、()的行为规范。


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256、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成,共()章()条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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257、填空题  对于任何一个企业而言,()都是必然的。


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258、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。()

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络/电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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259、问答题  影响定价的因素是什么?


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260、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作,国际标准规定:每次国际长话接续最多只能通过()段国际电路,即不允许经过()个CT1中间局进行转接。

A.6,2
B.6,3
C.7,2
D.7,3


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261、问答题  简述产品的5个层次。


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262、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料,作为客户行为分析的基础信息。()


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263、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得()和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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264、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么?


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265、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新,这里的企业技术创新包括()。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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266、填空题  电信是个(),电信的产品就是()。


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267、填空题  反不正当竞争法的概念有()与()之分。


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268、填空题  营销组合策略4Ps:()策略、()策略、()策略、()策略。


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269、填空题  通信生产过程同时也是客户()。


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270、多项选择题  职场着装忌讳()。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多,不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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271、填空题  渠道是一个(),冲突会经常出现。


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272、填空题  ()是指用户向企业购买产品或服务,在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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273、单项选择题  商务礼仪中女士应()。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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274、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得工资收入和()的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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275、多项选择题  社会营销观念从()几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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276、判断题  结束语一般不包括提问和回答。()


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277、问答题  简述营销渠道宽度。


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278、问答题  简述会议沟通法的要点。


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279、填空题  分组交换网采用了与普通TDM(时分复用)方式不同的复用技术——()和()。


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280、单项选择题  职业的主要特点不包括()。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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281、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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282、单项选择题  ()是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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283、单项选择题  自我检查包括()。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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284、问答题  演示按内容分类有哪些?


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285、问答题  简述端正销售理念。


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286、填空题  电信产品不具有(),因此电信产品又称(),两者代表同一内容:()。


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287、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备,国家实行()。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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288、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括()。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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289、判断题  政治是构成市场的第一位因素。()


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290、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么?


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291、多项选择题  自身检查包括()。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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292、多项选择题  接入网的基本类型包括。()

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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293、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗?


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294、多项选择题  市场的一般特征包括:()

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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295、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是()的表现。


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296、单项选择题  影响服务最终质量的因素有()。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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297、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快,花费的费用少,易于寻找。()


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298、填空题  递交名片次序:由()或()先递名片。


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299、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。()


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300、单项选择题  ()使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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