客户服务管理考试：客户服务管理考试必看考点（题库版）

时间:2019-10-24 01:11:11

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1、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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2、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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3、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


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4、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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5、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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6、问答题  简述产品服务的作用。


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7、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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8、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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9、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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10、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


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11、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。


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12、单项选择题  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

A.2次/1月；
B.1次/1月；
C.1次/2月；
D.1次/3月。


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13、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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14、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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15、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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16、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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17、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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18、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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19、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


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20、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


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21、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


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22、名词解释  服务分层管理


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23、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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24、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


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25、问答题  请简述数据挖掘过程。


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26、填空题  交易中双方的关系是（）。


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27、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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28、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


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29、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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30、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


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31、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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32、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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33、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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34、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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35、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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36、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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37、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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38、问答题  分析客户服务机制运作要点。


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39、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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40、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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41、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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42、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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43、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。


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44、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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45、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


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46、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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47、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


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48、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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49、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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50、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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51、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


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52、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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53、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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54、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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55、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


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56、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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57、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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58、问答题  简述客户需要的具体内容。


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59、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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60、填空题  4C是（）、（）、便利、（）。


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61、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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62、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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63、填空题  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。


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64、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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65、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


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66、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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67、问答题  简述你对客户投诉的认识。


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68、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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69、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


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70、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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71、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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72、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


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73、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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74、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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75、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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76、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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77、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


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78、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。


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79、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


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80、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


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81、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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82、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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83、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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84、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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85、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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86、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。


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87、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


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88、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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89、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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90、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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91、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


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92、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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93、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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94、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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95、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


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96、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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97、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


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98、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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99、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。


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100、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


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101、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。


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102、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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103、多项选择题  外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。

A.语音质量；
B.表达能力；
C.基本技巧；
D.业务能力。


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104、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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105、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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106、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


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107、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


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108、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


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109、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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110、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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111、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


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112、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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113、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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114、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


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115、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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116、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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117、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

A.2年；
B.3年；
C.4年；
D.5年。


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118、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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119、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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120、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


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121、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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122、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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123、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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124、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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125、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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126、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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127、填空题  客户服务意识（）。


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128、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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129、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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130、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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131、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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132、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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133、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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134、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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135、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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136、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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137、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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138、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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139、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。


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140、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


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141、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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142、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


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143、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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144、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


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145、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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146、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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147、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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148、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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149、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


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150、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


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151、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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152、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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153、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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154、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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155、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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156、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


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157、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。


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158、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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159、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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160、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


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161、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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162、问答题  简述寻找潜在客户的步骤。


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163、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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164、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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165、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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166、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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167、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


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168、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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169、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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170、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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171、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


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172、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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173、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


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174、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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175、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


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176、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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177、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


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178、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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179、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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180、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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181、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


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182、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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183、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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184、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。


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185、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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186、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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187、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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188、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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189、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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190、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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191、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


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192、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


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193、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


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194、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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195、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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196、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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197、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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198、问答题  简述客户流失的主要原因。


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199、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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200、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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201、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


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202、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


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203、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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204、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


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205、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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206、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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207、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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208、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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209、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


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210、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。


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211、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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212、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。


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213、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


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214、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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215、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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216、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


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217、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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218、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


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219、问答题  简述数据挖掘的功能。


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220、问答题  请简述企业的特征。


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221、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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222、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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223、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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224、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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225、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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226、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。


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227、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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228、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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229、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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230、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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231、问答题  如何处理客户抱怨？


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232、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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233、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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234、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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235、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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236、问答题  简述企业客户调查的基本内容。


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237、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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238、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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239、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


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240、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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241、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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242、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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243、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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244、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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245、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？


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246、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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247、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。


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248、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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249、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


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250、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。


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251、问答题  如何寻找最佳潜在客户？


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252、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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253、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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254、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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255、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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256、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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257、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


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258、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。


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259、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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260、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。


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261、问答题  简述客户忠诚的分类。


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262、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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263、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


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264、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？


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265、填空题  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。


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266、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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267、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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268、多项选择题  以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

A.投诉反馈及时率；
B.投诉工单重派率；
C.工单申请延时率；
D.批量投诉通报。


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269、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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270、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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271、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


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272、填空题  客户对企业而言是一种（）。


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273、问答题  客户流失的原因有哪些？


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274、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


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275、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


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276、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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277、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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278、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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279、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。


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280、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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281、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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282、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


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283、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？


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284、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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285、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


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286、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


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287、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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288、问答题  代理的作用是什么？


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289、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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290、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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291、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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292、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


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293、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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294、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


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295、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


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296、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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297、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


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298、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


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299、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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300、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


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