电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（每日一练）

时间:2019-10-22 00:41:45

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1、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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2、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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3、问答题  简述13种常见的客户异议。


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4、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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5、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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6、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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7、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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8、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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9、问答题  市场定位的依据是什么？


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10、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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11、问答题  简述操作步骤。


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12、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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13、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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14、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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15、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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16、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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17、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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18、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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19、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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20、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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21、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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22、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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23、问答题  基础知识包括什么？


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24、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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25、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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26、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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27、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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28、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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29、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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30、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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31、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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32、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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33、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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34、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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35、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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36、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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37、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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38、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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39、问答题  简述如何分析资料。


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40、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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41、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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42、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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43、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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44、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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45、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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46、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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47、问答题  了解观众包括哪几点？


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48、名词解释  满意率


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49、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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50、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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51、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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52、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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53、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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54、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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55、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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56、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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57、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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58、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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59、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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60、名词解释  电信业务员


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61、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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62、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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63、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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64、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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65、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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66、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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67、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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68、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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69、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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70、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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71、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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72、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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73、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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74、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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75、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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76、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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77、问答题  简述怀疑型应对办法。


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78、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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79、问答题  内向型应对办法是什么？


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80、问答题  整合营销分成什么？


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81、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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82、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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83、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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84、问答题  客户档案的内容是什么？


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85、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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86、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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87、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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88、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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89、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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90、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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91、问答题  演示按规模分类有什么？


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92、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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93、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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94、问答题  沟通的具体技巧什么？


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95、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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96、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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97、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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98、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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99、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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100、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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101、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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102、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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103、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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104、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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105、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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106、问答题  简述介绍礼仪。


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107、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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108、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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109、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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110、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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111、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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112、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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113、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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114、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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115、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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116、问答题  处理异议的步骤是什么？


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117、问答题  简述客户观念。


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118、问答题  评价电信服务质量。


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119、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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120、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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121、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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122、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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123、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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124、问答题  简述营销专业知识。


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125、问答题  简述体语艺术。


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126、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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127、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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128、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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129、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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130、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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131、问答题  电信业务员包括什么？


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132、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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133、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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134、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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135、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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136、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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137、问答题  市场定位的目的是什么？


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138、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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139、问答题  供应商分析分成什么？


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140、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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141、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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142、问答题  简述促销步骤。


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143、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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144、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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145、问答题  信息的来源分为什么？


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146、问答题  简述目标市场策略。


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147、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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148、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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149、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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150、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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151、问答题  简述营销渠道宽度。


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152、问答题  销售八步法包括哪些？


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153、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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154、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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155、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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156、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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157、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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158、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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159、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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160、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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161、问答题  简述随和型应对办法。


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162、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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163、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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164、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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165、问答题  简述沟通的5个方法。


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166、问答题  简述调研报告内容。


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167、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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168、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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169、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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170、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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171、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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172、问答题  接近客户的方式有哪些？


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173、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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174、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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175、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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176、填空题  客户档案的分类应有（）。


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177、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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178、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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179、问答题  分析客户的重点是什么？


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180、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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181、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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182、问答题  演示要注意的几个方面？


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183、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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184、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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185、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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186、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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187、问答题  简述定价步骤。


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188、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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189、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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190、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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191、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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192、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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193、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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194、问答题  沟通的目的之一是什么？


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195、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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196、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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197、问答题  差异化的六大原则是什么？


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198、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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199、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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200、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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201、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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202、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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203、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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204、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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205、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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206、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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207、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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208、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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209、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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210、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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211、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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212、问答题  分组交换的优点是什么？


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213、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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214、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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215、填空题  电信产品就是（）。


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216、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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217、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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218、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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219、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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220、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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221、问答题  整合营销的重点是什么？


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222、问答题  客户流失的原因包括什么？


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223、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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224、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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225、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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226、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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227、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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228、问答题  演示目标有哪几种？


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229、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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230、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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231、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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232、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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233、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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234、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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235、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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236、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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237、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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238、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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239、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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240、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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241、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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242、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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243、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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244、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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245、填空题  全面质量管理：又名（）。


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246、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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247、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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248、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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249、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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250、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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251、问答题  简述营销中介单位。


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252、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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253、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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254、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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255、问答题  服务质量的构成是什么？


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256、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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257、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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258、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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259、问答题  简述维系和换留的流程。


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260、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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261、问答题  影响定价的因素是什么？


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262、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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263、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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264、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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265、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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266、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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267、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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268、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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269、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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270、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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271、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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272、问答题  客户投诉的来源是什么？


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273、问答题  简述名片使用礼仪。


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274、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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275、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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276、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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277、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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278、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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279、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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280、问答题  简述沟通的原则。


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281、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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282、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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283、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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284、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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285、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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286、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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287、问答题  简述刚强型应对办法。


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288、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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289、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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290、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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291、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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292、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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293、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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294、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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295、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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296、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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297、问答题  简述法规知识。


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298、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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299、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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300、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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