电信业务技能考试：电信业务员考试必看考点（最新版）

时间:2019-10-13 01:35:01

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1、填空题  定位是关于（）、（）和（）那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的（）。


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2、填空题  客户需求的差异是（）的内在依据。


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3、填空题  根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（）和（）。


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4、问答题  简述移动证券。


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5、判断题  使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。（）


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6、填空题  短信回执前缀号码为（），短信开通包月（）生效，取消次月生效。收取确认短信0.05元/条，包月（）元。


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7、填空题  交班人员遇到（）接班时，应及时向（）汇报，未经允许，不能擅自离岗，不能因交接班让客户等等。


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8、问答题  简述营业结帐。


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9、填空题  （）是指每个用户每月的移动电话费用支出。


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10、问答题  简述形象工程及识别系统。


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11、填空题  WAP的中文含义是（），目前其传输速率是（）。


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12、问答题  简述音乐随身听。


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13、问答题  简述产品的差异化实现形式。


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14、判断题  镇江全球通用户A漫游至南京，拨打南京1860三分钟，收费1.8元。（）


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15、判断题  股市查询最多可同时设定4支股票，且只以一条短消息的形式返还。（）


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16、填空题  说明书一般包含（）、（）及（）等几个部分。


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17、问答题  客户服务的方式有哪些？


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18、名词解释  逐户寻访法


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19、填空题  中国移动通信手机开通秘书服务后可通过拨打（）发送短消息。


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20、问答题  简述全球营销战略。


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21、填空题  调查报告包括（）、（）、（）、（）四部分。


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22、判断题  当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了。（）


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23、填空题  提高通信职工的（），是通信企业建设社会主义精神文明的重要内容，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。


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24、问答题  市场营销的基本特征是什么？


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25、问答题  通信市场分类？


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26、填空题  客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付（）元IP长途费。


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27、问答题  简述SIM卡容量。


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28、判断题  当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机。（）


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29、填空题  使用移动QQ的手机必须具备（）功能。


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30、填空题  （）主要适用与需求弹性小的有技术支撑的创新产品。


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31、判断题  全球通客户使用呼叫转移业务需到中国移动营业厅申请。（）


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32、问答题  简述移动资讯业务使用。


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33、填空题  SIM卡的容量有（）、（）、（）、（）和（）五种。其中（）字节以上的SIM卡可以通过短消息方式进行信息点播，（）字节以上的SIM卡具有STK卡功能，可以利用菜单方式进行信息点播，（）字节以上的STK卡具有手机银行业务功能。


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34、问答题  简述定性预测。


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35、填空题  除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是（）的。


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36、问答题  简述快讯的业务使用。


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37、填空题  通信企业提供通信服务时，应公布其（）、（）、（）及“售后服务”等内容。


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38、填空题  频道转接的类型有：（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接。


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39、填空题  国际及港澳台自动漫游通话费在（）、（）、（）没有优惠。


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40、判断题  手机能支持接收中文短消息，则一定能支持发送中文短消息。（）


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41、填空题  用户信任是电信生产的基础，失去了（），就会失去（），电信事业就难以发展。


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42、问答题  简述产品的含义（整合的产品）。


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43、填空题  分组交换以CCITTX.25协议为基础，习惯称为（）。


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44、判断题  全球通客户开通秘书服务后可通过拨打1860修改秘书台密码。（）


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45、判断题  从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。（）


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46、判断题  一般的报告都要坚持“一文一事”的原则。（）


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47、填空题  服务区域按形状可分为：（）和（）。


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48、问答题  简述影响广告预算的主要因素。


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49、填空题  “神州行”手机在（）状态下可用本手机进行充值。


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50、问答题  现代市场营销观念的含义？


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51、问答题  简述移动资讯的费用。


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52、问答题  公共关系的主要方式是什么？


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53、判断题  全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单。（）


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54、填空题  沟通行为的目的是为了（）和（）。


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55、问答题  有效定位必须同时满足的条件是什么？


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56、填空题  （）是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。


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57、填空题  提问以获取信息，主要的提问方式有二种：（）、（）。


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58、问答题  国际漫游业务服务范围是什么？


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59、填空题  折让又称（）、（），是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。


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60、问答题  简述商务谈判的过程和策略。


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61、填空题  呼叫转移的种类（）、（）、（）和（）。


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62、填空题  手机同时激活遇忙呼转和呼叫等待功能后，呼叫对待具有（）。


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63、问答题  简述营销组合决策。


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64、问答题  简述服务的定义。


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65、问答题  什么是预付费SIM卡？有哪几类？


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66、填空题  利润与中标概率的乘积就是静效应，叫“（）”。


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67、问答题  简述潜在客户的管理。


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68、填空题  电信用户使用电信网络传输的（）及其（）由电信用户负责。


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69、问答题  简述实施顾客满意的服务战略。


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70、问答题  简述20元最低消费神州行家园卡。


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71、问答题  简述信息点播业务拨号。


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72、填空题  企业邮箱采取两种受理方式：（）和（）。


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73、名词解释  服务市场营销组合


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74、问答题  CRM究竟是什么呢？


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75、问答题  移动证券主要功能是什么？


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76、问答题  简述服务市场营销观念。


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77、填空题  商品（）和（）都有促进销售的作用。


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78、判断题  电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查。（）


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79、名词解释  亲情易查询


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80、填空题  客户关系的类型可分为：（）、（）、（）、（）、（）。


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81、问答题  请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？


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82、填空题  IP记帐卡面值为（）元、（）元、（）元、（）元。


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83、填空题  异议有的是因（）而产生，有的是因（）而产生。


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84、填空题  移动QQ业务和WAP业务一样，都不区分（）和（）。


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85、判断题  全球通用户可通过手机免费提供拨打当地1860、1861进行业务咨询、话费查询和故障申告受理等服务。（）


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86、填空题  在我国电话交换网中，主要有（）、（）、（）。


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87、判断题  数字移动电话客户漫游到国外，拨打国内数字移动电话的方式为：拨该国国际长途字冠＋86＋0＋移动电话号码。（）


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88、填空题  通信企业应采取（）等多种形式，认真受理（），并在（）个工作日内答复用户。


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89、问答题  简述SIM管理规定。


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90、填空题  （）是移动网络的运营商。


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91、问答题  简述促销与广告策划。


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92、判断题  一全球通用户3月15日办理停机保号业务，4月1日起收取停机保号费10元。（）


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93、填空题  《电信条例》从效力上、作用上看相当于一部（），是当前我国电信领域的（）。


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94、填空题  移动电话入网开通时限最长为（）小时，复话时限最长为（）小时，业务变更时限最长为（）小时，障碍修复时限最长为（）小时，冻结时限最短为（）日。


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95、填空题  一般的报告都要坚持“（）”的原则。


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96、问答题  简述全球营销的动因。


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97、判断题  手机银行业务和信息点播一样，无须更换STK卡。（）


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98、问答题  简述品牌维系的两种形式。


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99、判断题  细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。（）


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100、问答题  影响沟通的主要因素是什么？


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101、判断题  客户申请开通移动证券业务，必须更换STK卡。（）


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102、问答题  简述营销体系策划。


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103、判断题  江苏移动的SIM卡初始PIN码为0000。（）


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104、多项选择题  办理各项业务时，应（）。

A、应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章；
B、及时将客户资料录入业务管理系统，客户资料及时存档；
C、办理充值缴费业务要坚持唱收唱付，先收款，后办理。


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105、问答题  简述服务纪律。


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106、问答题  国际漫游业务登记应如何办理？


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107、问答题  简述客户异议的含义。


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108、名词解释  客户引荐法


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109、问答题  简述形象代言在塑造个性品牌中的作用。


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110、问答题  对企业来说，CRM的价值主要体现在什么？


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111、单项选择题  

该患者的诊断最可能为()

A．结节病
B．肺结核
C．胸骨后甲状腺
D．淋巴瘤
E．以上都不是


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112、判断题  颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象的行政行为，它属于行政许可范畴。（）


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113、判断题  全球通手机使用17951IP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限。（）


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114、问答题  简述危机管理的公众策略。


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115、填空题  问卷调查中，提问的方式基本有两种类型：（）和（）。


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116、判断题  全球通手机用户可使用航班的起飞和降落地点的长途区号查询航班消息。（）


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117、填空题  未经批准，电信业务经营者不得擅自（）接入服务。


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118、问答题  SIM卡在使用时应注意哪些情况？


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119、问答题  简述市场预测的方法。


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120、判断题  根据业务规定移动电话的计费周期是上月21日至此月20日，出帐周期是1号至当月底。（）


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121、判断题  完整的报告标题，是由发文机关、事由、文种三部分组成。（）


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122、填空题  会议纪要的作用是（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。


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123、问答题  怎样应对谢绝约见的客户？


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124、判断题  动感地带品牌为后付费方式交费。（）


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125、问答题  简述品牌的差异化作用。


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126、填空题  移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功能。卡号（）位，密码17位。


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127、判断题  语音和短信是通过同一途径进行传送的。（）


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128、问答题  简述营销管理概论。


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129、填空题  各处理中心需对新购入的SIM卡实施抽样检测，检测内容包括：（）、（）、（）。


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130、判断题  神州行客户可通过手机及固定电话对手机进行充值。（）


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131、问答题  简述达成协议的时机与准则。


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132、问答题  简述产品定位。


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133、填空题  应用文是使用（）、使用（）的文体。


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134、填空题  （）是指移动电话号码的使用权转让给另一用户。


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135、填空题  （）包括：遵守秩序、言必有信，敬老遵贤，待人和气、仪表端庄，讲究卫生等。


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136、问答题  简述企业形象与公众关系计划。


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137、填空题  “神州行”储值卡丢失或损坏后可进行（）或（）。


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138、填空题  电信企业因（）、（）、（）、（）等可预见的原因影响用户在24小时内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户。


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139、问答题  简述省际漫游高额话费报告。


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140、填空题  停车场道闸杆必须设置（）标识。


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141、填空题  GPRS的中文是（）。


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142、判断题  鉴权是指验证接入客户的身份是否合法，防止无权客户接入网络。（）


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143、问答题  简述现代市场营销观念与传统的移动通信企业经营思想的区别。


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144、判断题  全球通手机设置呼叫转移至1259自动转，呼转号码应设置为1259。（）


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145、填空题  信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务，可开办：（）信息、（）信息、（）信息、移动银行。


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146、填空题  合同的特点是（）、（）、（）和强制性。


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147、填空题  集中在（）而不是在（）是商务谈判的一项原则。


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148、填空题  电信条例只对它（）有约束力。


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149、问答题  品牌资产评估考虑的因素是什么？


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150、判断题  中国移动手机开通移动QQ必须到腾讯公司的网站申请。（）


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151、问答题  简述促销手段的适宜性分析。


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152、判断题  手机银行和点对点收发短消息的资费一样，都是发送一条0.10元，接收免费。（）


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153、问答题  如何从客户中获取更多信息？（即如何积极的倾听）


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154、问答题  如何提高服务质量？


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155、填空题  顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。


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156、问答题  简述条码识别业务范围。


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157、填空题  销售是从客户的（）开始。


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158、判断题  全球通用户进入无网络信号区，可当场设置不可及呼叫转移。（）


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159、问答题  简述营销管理的内涵。


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160、多项选择题  团体市场细分的依据有（）。

A.按地域
B.按业务量
C.按行业身份


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161、问答题  简述绿色营销的发展趋势。


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162、问答题  简述广告的功能。


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163、填空题  由于用户遗失手机等原因所产生的一切经济损失，由（）承担，我公司对此不承担任何责任。


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164、判断题  客户必须凭某一手机号的业务密码申请GPRS商务卡，并指定该手机号（含神州行）为其付费。（）


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165、判断题  产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求。（）


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166、问答题  简述品牌形象检视品牌定位。


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167、问答题  简述名牌的主要特征。


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168、判断题  全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务。（）


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169、填空题  一卡双号的两个号码均为（）时，只收取一个号码的月基本费。


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170、填空题  国际漫游业务的客户服务由（）负责。


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171、填空题  营业部门办理收费业务时，要坚持（），先（），后（），交费后立即为客户开机。


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172、问答题  倾听客户的改进技巧有哪些？


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173、判断题  一个BSC可带多个BTS。（）


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174、填空题  电信业务分为（）和（）业务。


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175、填空题  计算机正向着（）、（）、（）和（）方向发展。


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176、问答题  简述处理异议的态度。


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177、填空题  快讯业务范围：开通（）的用户（标准神州行除外），均可以使用快讯服务，该业务默认不开通国际漫游（含港、澳、台），如果用户有国际漫游需要可在手机中自行设置。


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178、问答题  如何提高品牌的忠诚度？


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179、填空题  二次拨号IP电话：通话（）以内的超短话单长途费免费，收取（）通话费或（）通话费。


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180、问答题  简述条码上网业务。


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181、问答题  简述如何识别客户的利益点和达成交易。


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182、问答题  调节需求的主要方法是什么？


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183、问答题  请写出CRM的十大核心能力？


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184、判断题  固定电话不可拨打江苏移动电话充值服务号。（）


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185、名词解释  套餐易查询


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186、问答题  怎样应对高傲自大的客户？


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187、填空题  手机用户拨打1861查询当月话费初始密码（）。


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188、判断题  移动用户欠费销号以后不需要再交纳任何费用。（）


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189、填空题  GSM与模拟网不同，它采用（）编号方式。


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190、问答题  寻求潜在用户方法是什么？


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191、判断题  产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。（）


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192、填空题  中、英文手机都可点播（）。


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193、问答题  简述危机管理的媒介策略。


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194、判断题  用户通过12590数字拨号点播或信息点播，接收到的信息都是免费的。（）


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195、填空题  通信企业是（）、（）的企业，用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。


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196、判断题  根据电信条例规定，通信障碍修复时限最长为24小时。（）


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197、问答题  渠道的结构是什么？


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198、填空题  电信资费分为（）、（）和（）。


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199、填空题  网络交换子系统由5部分组成，即（）、（）、（）、（）、（）。


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200、判断题  用IP电话拨打国内固定电话时用户应输入“17951”、“＋”、“带长途区号的被叫号码”。（）


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201、填空题  预付费全球通手机在（）可用充值卡在本机上进行充值。


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202、判断题  用户使用语音信箱业务时按正常通话费收取，没有月使用费。（）


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203、名词解释  个性化需求


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204、问答题  简述重构竞争优势。


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205、问答题  简述服务与营销关注点的转变。


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206、判断题  目标市场就是企业决定要进入的市场。（）


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207、填空题  我国现阶段对通信费、水、电、煤气的交纳，属于（）消费。


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208、判断题  客户4月15日登记秘书服务，4月19日又取消该服务，当月应向客户收取5元的服务费。（）


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209、判断题  移动电话客户作为主叫进行通话，当与被叫客户属于同一业务区时，仅向主叫客户收取本业务区通话费。（）


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210、判断题  噬菌体通过尾丝附着于细菌表面。（）


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211、填空题  （）是蜂窝式移动电话系统的重要功能。


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212、填空题  IP记帐卡的IP电话业务向（）客户开放。


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213、填空题  随E行支持（）和（）两种无线接入手段。基于GPRS的资费套餐按（）资费标准执行；基于WLAN无线上网时，按（）收取。


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214、名词解释  名片识读方式


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215、判断题  法定节假日打国内电话可享受五折优惠。（）


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216、填空题  中国移动通信的经营宗旨是（），企业的服务理念是（）。


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217、判断题  当网络无故障时，用户无法呼入，呼出，可以断定是用户手机故障。（）


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218、问答题  目前在智能网上实现的主要业务是什么？


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219、单项选择题  关于免疫球蛋白，以下说法错误的是（）

A.IgG是唯一可以通过胎盘的免疫球蛋白
B.新生儿血中IgM含量低，故易患革兰阴性杆菌感染
C.6～7岁时sIgA达成人水平
D.婴儿出生后可从母亲初乳中获得部分SIgA
E.来自母体的IgG于生后6个月时几乎全部消失


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220、判断题  电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（）


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221、问答题  简述处理异议的原则。


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222、问答题  简述产品策划的目的。


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223、填空题  信息点播业务计费时以短消息中心收到客户成功接收的回应为准，信息（）/条。


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224、问答题  危机公关的定义是什么？


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225、问答题  简述客户服务的目的。


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226、填空题  移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功能。卡号（）位，密码17位。


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227、多项选择题  客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？（）

A.建立听取意见制度
B.固定客户样本
C.网上追踪调查
D.上门回访


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228、问答题  简述绿色营销策略。


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229、问答题  沟通的分类？


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230、填空题  WLAN业务是接入速度最高可达（）。


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231、问答题  移动通信公司有权对什么样的客户作停机处理？


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232、问答题  简述国际漫游高额话费报告。


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233、判断题  手机只有在通话时才与网络有联系。（）


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234、问答题  简述危机的特点。


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235、名词解释  电话营销法


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236、填空题  IP充值卡只能在全国（）省会城市使用。


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237、填空题  移动电话网的服务对象按客户的构成可分为：（）、（）、（）三类。


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238、问答题  简述潜在客户的评估。


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239、判断题  神州行用户给手机号码充值时必须输入8位数的用户密码。（）


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240、填空题  同时将两个手机号码彼此设为（），这两个手机将无法正常使用。


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241、问答题  简述服务质量管理。


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242、填空题  销售分析主要有（）和（）两种。


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243、填空题  移动通信具有网络结构的（），频率资源的（）、客户移动的（）等特点。


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244、判断题  中国移动用户在韩国漫游接电话按被访国的资费标准收取话费。（）


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245、问答题  移动电话业务生产质量检查包括什么？


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246、判断题  全球通及神州行的话费属于政府指导价。（）


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247、填空题  WAP业务使用费为0.15元/分钟，不再另收基本通话费，且不区分（）与（）。


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248、判断题  预付费全球通办理销号以后，不办理清款手续。（）


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249、问答题  简述IP电话业务拨号。


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250、填空题  中国移动互联网（简称CMNET）是一个（）、（）为技术核心的新一代电信基础网络。


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251、名词解释  名片生成方式


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252、判断题  在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。（）


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253、多项选择题  市场占有率分析一般采用哪几种不同的度量方法？（）

A.计划市场占有率
B.全部市场占有率
C.目标市场占有率
D.相对市场占有率


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254、问答题  简述通信企业服务扩展的方向。


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255、填空题  中国移动客户使用IP业务拨打国内长途，时长小于（）的，按（）的标准计费。


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256、问答题  请简述显性离网的挽留流程？


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257、填空题  对待不同客户的原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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258、问答题  简述品牌营销战略。


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259、判断题  我公司已开通至所有国家的国际漫游功能。（）


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260、问答题  服务差错的主要范围是什么？


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261、问答题  移动证券办理方式是什么？


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262、填空题  受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：（）、（）、（）。


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263、问答题  简述短信回执。


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264、判断题  国际短信业务指中国移动通信客户在国际漫游时与国内运营商的客户间发送和接收短信的业务。（）


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265、问答题  简述移动资讯。


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266、判断题  神州行用户手机遗失了，挂失后有效期同时也终止。（）


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267、填空题  电信经营者不得以（）电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务。


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268、问答题  简述产品策划的内容。


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269、填空题  未开通国际长途的中国移动数字网用户也可以使用（）拨打国际长途。


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270、判断题  全球通用户A7月1日购买100元充值卡，成功充值，有效期从7月1日顺延100天。（）


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271、问答题  简述处理异议的策略与技巧。


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272、填空题  手机只有在（）才与网络有联系。


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273、问答题  简述服务市场营销组合。


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274、填空题  营业厅必须公布受理的务期业务，（）、（）、（）、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿，接受客户监督。


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275、判断题  竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式。（）


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276、问答题  简述闭锁拨号方法。


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277、填空题  银行取款机提供的服务可认为是（）。


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278、填空题  对于跨不同计费时段的通话，按（）分别计费，对于跨越计费时段的一个计费单元，按照前时段费率计费。


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279、填空题  利用DDN可以组建（）。


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280、问答题  简述条码识别。


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281、问答题  简述品牌形象的塑造。


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282、判断题  IP充值卡只能在全国31个省会城市使用。（）


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283、填空题  （）是世界上运动用户数量最多的国家。


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284、填空题  客户有权要求移动通信公司保障其（）。


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285、判断题  客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到下个计费月继续使用。（）


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286、判断题  GPRS时尚套餐的月租费为100元，赠送20000KB流量，超出部分按0.03/KB计算。（）


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287、问答题  简述非法复制移动电话号码案件的处理。


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288、判断题  使用手机语音留言、提取语音留言均为免费。（）


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289、问答题  品牌与名牌之间的联系与区别是什么？


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290、问答题  简述分销物流的组织与设计。


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291、填空题  移动客户使用GPRS上网是按（）收费的。


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292、填空题  移动通信公司有主动征求客户（），了解客户（），不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任。


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293、填空题  GPS即全球通定位系统，它利用导航卫星与车载移动终端对移动目标进行（），为移动目标提供（）、（）、（）、（）等。


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294、填空题  统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，（），（）地向客观实际搜集各项原始资料的过程。


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295、填空题  政府定价、政府指导价以社会平均成本为（），对电信市场发展具有极大的促进作用。


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296、填空题  快讯支持机型：有摩托罗拉（）、（）、Z3，三星（）、（）、U308等。


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297、填空题  移动电话系统漫游的方式有：（）、（）。


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298、填空题  调查研究是调查报告的（），报告是调查的（）。


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299、问答题  企业的促销具有哪些目的？


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300、问答题  WAP业务主要分哪些种类？


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