电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（每日一练）

时间:2019-10-08 03:14:50

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1、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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2、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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3、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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4、问答题  简述客户关系管理概念。


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5、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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6、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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7、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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8、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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9、问答题  整合营销的含义是什么？


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10、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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11、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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12、问答题  简述信息的来源。


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13、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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14、问答题  简述沉默型应对办法。


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15、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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16、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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17、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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18、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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19、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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20、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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21、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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22、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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23、问答题  渠道的功能是什么？


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24、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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25、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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26、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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27、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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28、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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29、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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30、名词解释  电信业务员


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31、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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32、问答题  简述沟通具体技巧。


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33、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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34、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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35、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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36、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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37、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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38、问答题  服务有哪几个基本特征？


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39、问答题  简述整合营销的六个方法。


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40、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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41、问答题  简述电信业务员的心态。


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42、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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43、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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44、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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45、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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46、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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47、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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48、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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49、填空题  客户档案的分类应有（）。


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50、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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51、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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52、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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53、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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54、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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55、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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56、问答题  产品有哪几个层次？


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57、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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58、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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59、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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60、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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61、问答题  信息的来源分为什么？


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62、问答题  评价电信服务质量。


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63、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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64、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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65、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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66、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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67、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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68、问答题  职业规范知识包括什么？


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69、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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70、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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71、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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72、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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73、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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74、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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75、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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76、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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77、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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78、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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79、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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80、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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81、问答题  简述操作步骤。


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82、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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83、问答题  演示目标有哪几种？


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84、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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85、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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86、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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87、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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88、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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89、问答题  简述营销专业知识。


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90、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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91、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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92、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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93、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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94、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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95、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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96、问答题  供应商分析分成什么？


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97、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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98、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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99、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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100、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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101、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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102、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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103、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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104、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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105、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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106、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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107、问答题  简述客户观念。


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108、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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109、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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110、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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111、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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112、问答题  基础知识包括什么？


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113、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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114、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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115、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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116、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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117、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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118、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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119、问答题  客户流失的原因包括什么？


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120、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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121、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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122、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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123、问答题  简述体验营销。


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124、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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125、问答题  简述产品的5个层次。


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126、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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127、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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128、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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129、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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130、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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131、问答题  演示要注意的几个方面？


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132、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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133、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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134、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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135、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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136、问答题  沟通的目的之一是什么？


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137、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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138、问答题  市场定位的依据是什么？


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139、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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140、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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141、问答题  营销的根本目的是什么？


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142、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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143、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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144、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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145、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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146、问答题  简述促销步骤。


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147、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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148、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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149、问答题  公共关系的内容是什么？


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150、问答题  简述确定调研方案。


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151、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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152、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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153、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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154、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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155、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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156、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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157、问答题  简述关系营销的概念。


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158、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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159、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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160、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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161、问答题  简述营销渠道长度。


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162、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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163、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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164、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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165、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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166、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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167、问答题  简述定价步骤。


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168、问答题  客户档案的内容是什么？


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169、问答题  演示按内容分类有哪些？


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170、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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171、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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172、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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173、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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174、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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175、名词解释  满意率


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176、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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177、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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178、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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179、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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180、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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181、问答题  市场定位的目的是什么？


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182、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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183、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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184、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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185、问答题  简述刚强型应对办法。


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186、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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187、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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188、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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189、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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190、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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191、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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192、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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193、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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194、问答题  简述维系和换留的流程。


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195、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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196、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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197、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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198、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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199、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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200、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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201、问答题  简述会议沟通法的要点。


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202、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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203、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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204、问答题  了解观众包括哪几点？


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205、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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206、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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207、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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208、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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209、问答题  广告的目标分类有哪些？


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210、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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211、填空题  服务营销战略：又名（）。


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212、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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213、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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214、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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215、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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216、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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217、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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218、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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219、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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220、问答题  简述营销战略。


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221、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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222、问答题  客户档案分析方法是什么？


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223、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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224、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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225、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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226、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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227、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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228、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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229、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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230、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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231、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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232、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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233、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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234、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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235、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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236、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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237、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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238、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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239、问答题  简述目标市场策略。


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240、问答题  肢体语言包括哪些？


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241、问答题  简述虚荣型应对办法。


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242、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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243、问答题  简述法规知识。


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244、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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245、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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246、问答题  简述如何分析资料。


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247、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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248、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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249、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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250、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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251、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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252、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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253、问答题  简述调研报告内容。


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254、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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255、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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256、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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257、问答题  关系营销的三要素是什么？


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258、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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259、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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260、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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261、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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262、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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263、问答题  内向型应对办法是什么？


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264、问答题  简述体验形式。


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265、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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266、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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267、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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268、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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269、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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270、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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271、问答题  简述沟通的5个方法。


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272、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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273、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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274、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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275、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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276、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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277、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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278、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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279、问答题  简述礼仪的原则。


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280、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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281、问答题  整合营销的重点是什么？


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282、问答题  简述沟通的原则。


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283、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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284、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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285、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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286、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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287、问答题  分析客户的重点是什么？


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288、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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289、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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290、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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291、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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292、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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293、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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294、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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295、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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296、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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297、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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298、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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299、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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300、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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