移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题预测（最新版）

时间:2019-09-29 02:58:17

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1、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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2、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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3、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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4、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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5、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；


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6、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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7、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。


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8、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。


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9、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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10、问答题  什么是在线客服？


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11、问答题  请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。


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12、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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13、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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14、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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15、问答题  网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？


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16、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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17、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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18、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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19、多项选择题  短信营业厅下行处理分为（）。

A.短信提醒；
B.短信群发；
C.短信受理；
D.全量提醒；


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20、单项选择题  请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。

A.3；
B.4；
C.5；
D.6；


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21、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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22、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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23、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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24、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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25、填空题  彩信服务器地址（）。


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26、多项选择题  v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。

A.服务请求类、梦网业务类；
B.渠道业务类、订单受理类；
C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类；
D.ABC两项；


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27、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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28、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。


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29、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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30、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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31、单项选择题  每次你与客户交流的过程都包含（）。

A.感情空间；
B.业务空间和个人空间；
C.思想空间。


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32、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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33、多项选择题  NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；


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34、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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35、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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36、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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37、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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38、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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39、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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40、填空题  WAP的中文名称为（）。


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41、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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42、问答题  17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？


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43、单项选择题  客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504；


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44、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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45、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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46、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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47、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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48、填空题  移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。


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49、问答题  哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？


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50、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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51、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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52、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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53、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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54、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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55、填空题  跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。


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56、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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57、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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58、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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59、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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60、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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61、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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62、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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63、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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64、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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65、问答题  关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？


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66、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。


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67、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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68、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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69、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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70、多项选择题  信息机的端口费有（）。

A.市级端口费用；
B.省级端口费用；
C.梦网端口费用；
D.全网端口费用。


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71、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.当月免费；


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72、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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73、问答题  简述自助选号的操作流程。


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74、问答题  请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。


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75、单项选择题  电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.4-24小时；


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76、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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77、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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78、问答题  什么是手机电视业务？


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79、多项选择题  E100电子渠道包含（）。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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80、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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81、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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82、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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83、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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84、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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85、问答题  某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？


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86、单项选择题  卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。


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87、填空题  声控拨号的业务申请范围为（）。


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88、多项选择题  常德集团E网具体的资费有（）。

A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB
B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB；
C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB；
D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；


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89、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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90、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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91、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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92、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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93、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？


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94、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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95、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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96、问答题  疑似业务骚扰表现类别有哪些？


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97、多项选择题  中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）

A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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98、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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99、多项选择题  以下哪些属于随E行的付费方式？（）

A.独立交费；
B.合户交费；
C.挂帐交费；
D.预付费交费。


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100、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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101、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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102、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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103、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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104、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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105、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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106、问答题  VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？


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107、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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108、问答题  固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？


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109、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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110、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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111、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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112、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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113、多项选择题  手机阅读业务开通和退订渠道有（）。

A.移动电子书；
B.10086人工；
C.营业厅前台；
D.wap页面。


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114、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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115、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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116、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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117、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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118、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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119、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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120、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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121、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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122、填空题  快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.


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123、多项选择题  电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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124、问答题  请简单描述下什么是“短信转发有奖”？


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125、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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126、填空题  积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。


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127、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则？


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128、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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129、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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130、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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131、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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132、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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133、填空题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。


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134、问答题  动感地带彩信专刊提供的内容为？


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135、问答题  请问什么是卡式拨号上网业务？


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136、填空题  同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。


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137、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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138、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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139、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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140、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？


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141、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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142、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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143、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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144、填空题  网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。


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145、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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146、填空题  手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。


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147、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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148、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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149、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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150、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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151、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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152、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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153、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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154、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。


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155、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信；
B.MO手机上网；
C.WEB；
D.彩信；
E.手机动画（后续开发）。


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156、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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157、问答题  如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。


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158、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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159、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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160、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费。


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161、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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162、填空题  “集团专线”包含（）、（）两种方式。


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163、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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164、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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165、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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166、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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167、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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168、问答题  如何登陆企业一卡通？


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169、单项选择题  在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；


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170、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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171、问答题  城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？


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172、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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173、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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174、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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175、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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176、问答题  梦网首页上的内容收费吗？


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177、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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178、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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179、填空题  NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。


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180、单项选择题  手机地图业务是中国移动的（）业务。

A.自有业务；
B.合作业务；
C.SP短信业务；
D.SP彩信业务。


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181、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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182、单项选择题  （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。

A.手机投注；
B.号簿管家；
C.移动帮手；
D.财信通。


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183、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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184、多项选择题  号簿管家业务的开通方式（）。

A.WEB方式；
B.短信方式；
C.WAP方式；
D.人工方式。


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185、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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186、填空题  “农信通”的语音接入号为（）.


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187、问答题  移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？


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188、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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189、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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190、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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191、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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192、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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193、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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194、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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195、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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196、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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197、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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198、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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199、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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200、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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201、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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202、单项选择题  财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。

A.2008年10月20日；
B.2008年11月20日；
C.2007年10月20日；
D.2007年11月20日。


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203、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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204、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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205、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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206、单项选择题  隐身短信的功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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207、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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208、填空题  湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。


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209、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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210、问答题  电梯卫士有什么作用？


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211、多项选择题  农信通分（）、（）两种业务渠道.

A.短信；
B.彩信；
C.邮寄资料；
D.语音；


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212、填空题  短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。


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213、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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214、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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215、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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216、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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217、多项选择题  2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。

A.新入网（过户）业务免填单；
B.入网服务协议；
C.有效身份证件复印件；
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；


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218、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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219、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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220、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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221、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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222、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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223、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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224、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时


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225、问答题  139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？


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226、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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227、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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228、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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229、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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230、填空题  客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。


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231、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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232、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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233、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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234、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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235、单项选择题  对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.15；
B.20；
C.25；
D.30；


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236、多项选择题  根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。


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237、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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238、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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239、单项选择题  移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。

A.1258666；
B.12590；
C.12586；
D.12568。


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240、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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241、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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242、多项选择题  手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）

A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。


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243、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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244、填空题  客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅


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245、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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246、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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247、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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248、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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249、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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250、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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251、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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252、填空题  依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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253、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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254、填空题  跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。


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255、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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256、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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257、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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258、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。


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259、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。


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260、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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261、填空题  对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。


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262、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。


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263、问答题  使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？


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264、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。


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265、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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266、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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267、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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268、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？


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269、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些？（）

A.10086热线；
B.客户经理；
C.绿色通道；
D.门户网站。


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270、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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271、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333；
B.10658222；
C.10658555；
D.10658666。


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272、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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273、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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274、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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275、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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276、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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277、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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278、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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279、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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280、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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281、单项选择题  国际彩信的英文缩写为（）。

A.QSMS；
B.QMMS；
C.ISMS；
D.IMMS。


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282、单项选择题  “兼职随心包”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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283、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。

A.89860；
B.89861；
C.18101；
D.18106；


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284、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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285、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。


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286、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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287、单项选择题  在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

A.发生批量投诉；
B.发生客户投诉；
C.发生红名单客户投诉；
D.发生客户经理投诉；


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288、多项选择题  **139业务可以拨打国内哪些电话？（）

A.移动手机；
B.联通手机；
C.小灵通；
D.固定电话。


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289、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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290、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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291、单项选择题  请问WLAN业务可提供（）宽带。

A.11Mbps；
B.12Mbps；
C.13Mbps；
D.15Mbps。


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292、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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293、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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294、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；


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295、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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296、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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297、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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298、问答题  请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。


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299、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。


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300、单项选择题  其它费一般是指（）。

A.滞纳金；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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