时间:2019-09-24 01:13:42
1、问答题 为什么说形象就是战斗力？
2、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
3、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
4、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
5、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
6、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
7、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
8、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
9、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员
10、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
11、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
12、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
13、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
14、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
15、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
16、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
17、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
18、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
19、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
20、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
21、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
22、问答题 什么是好奇接近法？
23、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
24、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
25、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
26、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作
27、问答题 什么是Centrex业务？
28、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
29、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；
B．检查营业人员的仪容仪表；
C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；
D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容；
E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等；
F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
30、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
31、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
32、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
33、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
34、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
35、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
36、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
37、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
38、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
39、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
40、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
41、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
42、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
43、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
44、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
45、问答题 什么是固话同振业务？
46、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费
47、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
48、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
49、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
50、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
51、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
52、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
53、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
54、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
55、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
56、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
57、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
58、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
59、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后
B.材料在前、复印件在后
C.进行客户资料审核
D.只存放2年
60、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
61、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
62、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
63、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
64、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1
65、填空题 销售人员比例达到（）的50%
66、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
67、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
68、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
69、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
70、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
71、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
72、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
73、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
74、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
75、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
76、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
77、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
78、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
79、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
80、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称
81、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
82、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
83、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
84、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
85、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
86、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
87、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束
88、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
89、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
90、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
91、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
92、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务
93、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
94、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司
B.省级分公司
C.行业监管部门
D.客户服务部
95、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
96、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
97、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人
98、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
99、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
100、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
101、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好
102、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
103、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
104、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100
B.500
C.300
D.200
105、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
106、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
107、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理
B．销售
C．客户服务
D．销售支撑
108、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
109、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
110、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
111、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
112、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
113、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
114、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
115、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
116、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
117、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
118、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
119、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
120、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
121、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
122、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
123、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
124、多项选择题 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策
125、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
126、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
127、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档
B.安全完好
C.摆放合理
D.账实相符
128、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
129、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
130、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
131、问答题 心态的定义是什么？
132、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
133、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
134、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对
135、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
136、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
137、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
138、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
139、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
140、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
141、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决
B.对于产品的功能、销售价格等反复比较
C.难于取舍
D.外表温和
E.内心很果断
142、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务
143、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
144、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C.移机不改号业务是固定电话补充业务；
D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
145、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
146、问答题 请简述计费职责范围。
147、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
148、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
149、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
150、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
151、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
152、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
153、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
154、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
155、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
156、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
157、问答题 如何设置固定电话热线号码？
158、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
159、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
160、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
161、填空题 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
162、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
163、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
164、问答题 什么是用户中继线业务？
165、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
166、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求
167、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
168、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
169、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
170、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表
B.受理员
C.值班经理、引导员和咨询员
D.销售代表、引导员、咨询员
171、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
172、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务
173、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
174、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
175、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
176、问答题 什么是免打扰服务？
177、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解
B.认同
C.认可
D.信任
178、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟
179、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
180、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面
181、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
182、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
183、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟
184、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
185、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
186、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
187、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
188、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
189、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
190、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
191、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
192、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
193、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案
194、问答题 如何去聆听？
195、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强
196、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
197、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10
B.30
C.60
D.120
198、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
199、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
200、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净
201、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话
B.国内长途电话
C.国际长途电话
D.港澳台长途电话
E.国际漫游电话
202、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
203、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末
204、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
205、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
206、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
207、填空题 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
208、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃
B.悦铃
C.彩铃
D.彩话
209、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟
210、问答题 什么是销售代表包容的心态？
211、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾
B.澳门
C.越南
D.日本
E.澳大利亚
212、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
213、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
214、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
215、问答题 什么是聆听？
216、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
217、多项选择题 套餐类融合业务生效规则（）
A、套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。
B、套餐生效时，应通过短信告知套餐内成员。
C、套餐生效前，在网用户执行原资费。
D、在套餐受理后至生效前期间，可以再办理影响套餐生效时间的业务。
E、办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。
218、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
219、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
220、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
221、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。
222、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
223、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
224、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
225、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
226、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知
227、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息
B．公司信息
C．产品信息
D．业务信息
E．客户信息
228、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
229、问答题 资产确认的条件有哪些？
230、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
231、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
232、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
233、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
234、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论
235、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
236、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
237、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
238、填空题 固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。
239、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
240、填空题 （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。
241、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
242、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
243、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
244、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
245、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访
246、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务
247、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
248、问答题 什么是用户交换机业务？
249、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
250、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
251、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
252、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
253、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
254、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
255、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
256、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
257、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
258、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
259、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
260、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.1.50元/分钟
C.0.39元/分钟
D.0.69元/分钟
261、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
262、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
263、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
264、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理
B.销售员
C.引导员
D.信息管理员
265、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
266、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
267、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
268、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
269、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
270、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
271、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益
B.满足客户特定需求
C.为客户提供服务
D.你买我卖
E.让客户体验
272、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
273、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
274、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
275、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
276、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
277、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
278、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
279、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
280、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
281、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
282、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
283、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
284、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
285、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
286、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
287、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
288、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
289、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00
290、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
291、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
292、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
293、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
294、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
295、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
296、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
297、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
298、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
299、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
300、问答题 什么是呼叫等待业务？