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1、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
2、单项选择题 客户的忠诚类型不包括（）
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
3、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
4、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
5、多项选择题 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要
6、多项选择题 CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
7、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
8、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
9、问答题 简述关系营销的定义、特征和层次。
10、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
11、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。
12、多项选择题 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
13、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
14、问答题 分析型CRM的六大支柱性功能。
15、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
16、判断题 简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。
17、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
18、单项选择题 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是
19、问答题 客户满意与不满意之间的差异在哪里？
20、多项选择题 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。
A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理
21、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
22、多项选择题 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
23、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
24、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
25、单项选择题 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
26、单项选择题 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
27、多项选择题
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感
28、单项选择题 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
29、多项选择题 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意
30、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
31、问答题 简述现场服务管理子系统的任务
32、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
33、单项选择题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
34、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
35、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
36、多项选择题 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
37、单项选择题 CRM的技术核心是（）
A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术
38、多项选择题 根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。
A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户
39、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
40、多项选择题 客户满意的纵向层面包括（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意
41、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
42、问答题 简述数据库营销的战略意义？
43、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
44、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
45、名词解释 呼叫中心
46、多项选择题 企业创造需求的途径有以下几个方面（）
A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间
47、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。
48、单项选择题 最快速，成本最低的调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
49、单项选择题 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
50、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
51、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
52、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
53、问答题 结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
54、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
55、多项选择题 SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性
56、名词解释 客户服务自动化
57、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
58、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
59、单项选择题 销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型
60、填空题 客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。
61、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
62、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
63、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
64、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
65、问答题 数据库营销是什么意思？
66、名词解释 拉式战略
67、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
68、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
69、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
70、填空题 CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。
71、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
72、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
73、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
74、多项选择题 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产
75、单项选择题 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
76、填空题 在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。
77、名词解释 期望质量
78、问答题 试述客户关系管理成功实施的影响因素。
79、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
80、问答题 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
81、判断题 长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
82、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
83、多项选择题 KINGDEECRM有几类权限（）
A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限
84、名词解释 客户增长矩阵
85、单项选择题 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
86、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
87、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
88、单项选择题 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度
89、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
90、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
91、填空题 企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。
92、单项选择题 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
93、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
94、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
95、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
96、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
97、名词解释 自动呼叫分配器
98、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
99、单项选择题 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性
100、多项选择题 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新
101、单项选择题 CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A.流程
B.信息
C.客户
D.数据
102、填空题 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。
103、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
104、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
105、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
106、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
107、多项选择题 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
108、问答题 客户关系维护步骤
109、判断题 营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
110、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
111、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
112、单项选择题 在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型
113、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
114、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
115、名词解释 B/S
116、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
117、问答题 试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化
118、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
119、名词解释 客户
120、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
121、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
122、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
123、问答题 CRM实施成功的关键因素有哪些？
124、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
125、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
126、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
127、判断题 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
128、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
129、单项选择题 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
130、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
131、单项选择题 以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）
A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系
132、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
133、问答题 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
134、名词解释 业务流程自动化
135、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
136、多项选择题 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理
137、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
138、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
139、多项选择题 企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。
A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会
140、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
141、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
142、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
143、单项选择题 “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
144、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
145、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
146、判断题 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
147、单项选择题 关于客户数据的说法中，正确的是（）
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错
148、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
149、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
150、问答题 简述数据库营销的定义、主要特点和过程。
151、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
152、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
153、问答题 如何营地客户流失？
154、判断题 建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
155、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
156、问答题 简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
157、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
158、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
159、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
160、问答题 简述数据库营销的主要特征有哪些？
161、单项选择题 客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）
A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润
162、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
163、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
164、单项选择题 （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产
165、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
166、单项选择题 （）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
167、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
168、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
169、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
170、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
171、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
172、问答题 简述呼叫中心的发展历程
173、判断题 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
174、多项选择题 客户细分的标准有很多，主要包括（）。
A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
175、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
176、单项选择题 下面哪个权限不是特殊权限（）。
A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化
177、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
178、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
179、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
180、填空题 客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。
181、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
182、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
183、单项选择题 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
184、多项选择题 客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
185、问答题 为什么要建立客户数据库？
186、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
187、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
188、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
189、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
190、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
191、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
192、单项选择题 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）
A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
193、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
194、名词解释 客户满意度
195、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
196、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
197、单项选择题 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
198、判断题 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
199、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
200、判断题 满意的客户有时可能会支付额外的价格。
201、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
202、判断题 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息
203、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
204、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
205、判断题 为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。
206、单项选择题 下列哪一项属于客户交易数据（）
A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据
207、问答题 简述客户细分的必要性。
208、多项选择题 直复营销和CRM的关系表现为（）
A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制
209、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
210、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
211、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
212、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
213、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
214、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
215、问答题 影响客户满意度的主要因素有哪些？
216、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
217、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
218、多项选择题 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
219、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
220、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
221、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
222、问答题 简述客户关系管理的核心思想。
223、单项选择题 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论
224、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
225、问答题 试述数据挖掘的步骤。
226、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
227、多项选择题 公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
228、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
229、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
230、单项选择题 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息
231、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
232、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
233、填空题 会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。
234、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
235、多项选择题 在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
236、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
237、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
238、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
239、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
240、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
241、问答题 客户满意度的影响因素
242、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
243、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
244、问答题 简述一对一营销的价值
245、填空题 要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
246、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
247、填空题 围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
248、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
249、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
250、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
251、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
252、单项选择题 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）
A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函
253、填空题 客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。
254、问答题 客户关系管理的内容有哪些？
255、问答题 产生客户忠诚的主要因素有哪些？
256、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
257、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
258、问答题 试述分析型客户关系管理的功能。
259、问答题 客户关系管理的核心思想
260、名词解释 时间管理
261、问答题 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
262、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
263、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
264、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
265、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
266、问答题 试举例说明客户关怀手段的主要方式。
267、名词解释 电子营销
268、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
269、问答题 影响客户需求的因素有哪些？
270、多项选择题 客户失信预警信息的类型有（）
A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用
271、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
272、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
273、问答题 为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？
274、问答题 简述供应链管理的目标？
275、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
276、问答题 客户数据库具有哪些功能？
277、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
278、问答题 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
279、问答题 客户筛选的依据有哪些？
280、问答题 呼叫中心的定义
281、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
282、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
283、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
284、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
285、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
286、多项选择题 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
287、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
288、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
289、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
290、判断题 影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。
291、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
292、问答题 简述一下漏桶原理？
293、判断题 CRM环境下，联络中心即呼叫中心。
294、单项选择题 （）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势
295、多项选择题 客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理
296、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
297、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
298、问答题 企业应如何提高客户价值？
299、名词解释 销售观念
300、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。