客户服务管理考试：客户服务管理考试在线测试（考试必看）

时间:2019-09-21 01:22:40

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1、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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2、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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3、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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4、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


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5、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


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6、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。


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7、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


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8、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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9、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


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10、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


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11、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


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12、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。


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13、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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14、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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15、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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16、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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17、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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18、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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19、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


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20、问答题  请简述企业的作用。


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21、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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22、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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23、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


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24、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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25、填空题  任务管理分为（），（）。


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26、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


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27、问答题  简述客户需要的具体内容。


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28、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？


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29、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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30、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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31、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


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32、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


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33、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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34、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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35、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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36、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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37、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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38、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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39、填空题  客户对企业而言是一种（）。


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40、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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41、问答题  个人在客户服务中的要求有哪些？


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42、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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43、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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44、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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45、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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46、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。


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47、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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48、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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49、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


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50、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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51、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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52、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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53、问答题  简要描述客户范围。


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54、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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55、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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56、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


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57、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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58、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。


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59、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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60、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。


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61、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


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62、问答题  工行交费可以通过哪几个途径来完成？


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63、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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64、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


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65、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


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66、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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67、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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68、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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69、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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70、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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71、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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72、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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73、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


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74、问答题  简述客户服务的演变。


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75、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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76、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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77、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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78、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）


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79、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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80、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。


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81、问答题  客户服务员工的范围是什么？


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82、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


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83、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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84、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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85、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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86、问答题  简要分析产品服务的划分。


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87、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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88、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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89、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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90、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


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91、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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92、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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93、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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94、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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95、问答题  简述客户需要的分类。


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96、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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97、问答题  简述客户管理范畴？


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98、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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99、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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100、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


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101、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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102、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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103、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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104、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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105、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


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106、问答题  客户调查技术有哪些？


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107、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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108、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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109、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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110、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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111、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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112、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


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113、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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114、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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115、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。


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116、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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117、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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118、问答题  简述企业客户调查的基本内容。


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119、填空题  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。


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120、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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121、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


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122、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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123、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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124、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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125、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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126、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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127、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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128、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。


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129、填空题  客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。


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130、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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131、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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132、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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133、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


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134、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


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135、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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136、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


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137、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


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138、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


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139、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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140、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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141、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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142、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


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143、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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144、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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145、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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146、问答题  代理的作用是什么？


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147、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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148、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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149、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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150、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


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151、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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152、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


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153、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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154、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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155、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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156、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？


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157、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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158、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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159、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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160、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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161、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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162、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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163、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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164、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


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165、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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166、填空题  （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。


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167、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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168、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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169、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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170、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


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171、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


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172、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


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173、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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174、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


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175、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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176、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


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177、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


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178、问答题  简述产品服务的作用。


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179、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


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180、问答题  企业有哪些任务？


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181、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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182、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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183、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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184、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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185、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


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186、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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187、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。


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188、填空题  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。


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189、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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190、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


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191、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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192、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


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193、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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194、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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195、填空题  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。


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196、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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197、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


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198、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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199、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


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200、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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201、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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202、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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203、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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204、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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205、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


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206、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


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207、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。


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208、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


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209、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


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210、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。


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211、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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212、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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213、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


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214、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


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215、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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216、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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217、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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218、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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219、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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220、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。


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221、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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222、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


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223、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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224、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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225、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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226、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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227、问答题  请简述数据挖掘过程。


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228、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


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229、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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230、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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231、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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232、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。


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233、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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234、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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235、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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236、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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237、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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238、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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239、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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240、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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241、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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242、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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243、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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244、问答题  发现数据异常的处理流程？


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245、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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246、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？


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247、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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248、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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249、问答题  简述客户关系管理的应用。


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250、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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251、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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252、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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253、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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254、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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255、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。


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256、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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257、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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258、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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259、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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260、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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261、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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262、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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263、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。


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264、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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265、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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266、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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267、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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268、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


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269、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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270、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


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271、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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272、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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273、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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274、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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275、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


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276、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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277、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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278、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。


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279、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。


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280、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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281、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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282、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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283、填空题  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。


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284、多项选择题  以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

A.投诉反馈及时率；
B.投诉工单重派率；
C.工单申请延时率；
D.批量投诉通报。


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285、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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286、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


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287、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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288、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


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289、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


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290、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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291、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


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292、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。


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293、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。


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294、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


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295、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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296、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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297、问答题  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？


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298、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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299、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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300、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


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