时间:2019-09-17 04:23:26
1、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
2、填空题 新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。
3、问答题 简述汽车保险含义。
4、单项选择题 车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）
A.车损险
B.涉水险
C.两者都要
5、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
6、名词解释 二手车置换
7、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
8、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
9、填空题 汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。
10、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
11、问答题 简述缺陷汽车召回管理制度的意义。
12、问答题 简述车辆评估的基本程序。
13、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
14、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
15、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
16、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
17、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
18、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
19、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
20、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
21、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
22、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
23、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
24、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
25、填空题 4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。
26、名词解释 汽车事故理赔
27、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。
A.165
B.180
C.185
D.220
28、单项选择题 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）
A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
29、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
30、单项选择题 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
31、名词解释 汽车保险
32、单项选择题 车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）
A、发电机，起动机，空气格
B、空气格，发电机，机油
C、雨刮片，空气格，火花塞
D、减振器，起动机，雨刮片
33、单项选择题 在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
34、单项选择题 骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
35、名词解释 汽车租赁
36、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
37、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
38、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
39、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
40、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
41、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
42、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
43、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
44、单项选择题 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）
A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统
45、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
46、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
47、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
48、单项选择题 海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）
A、程序盘
B、数据盘
49、单项选择题 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
50、单项选择题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
51、名词解释 汽车后市场
52、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
53、填空题 海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。
54、问答题 简述汽车服务工程的分类。
55、填空题 单车配件销售额=（）÷（）×100%
56、问答题 简述车辆评估目的。
57、名词解释 感知服务质量
58、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
59、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
60、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
61、填空题 对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。
62、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
63、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
64、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
65、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
66、单项选择题 根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元
A.108800
B.113800
C.125800
D.136800
67、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
68、填空题 喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。
69、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
70、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
71、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
72、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
73、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
74、单项选择题 海马汽车最早成立于哪年？（）
A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年
75、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。
76、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
77、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
78、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
79、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
80、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
81、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道？（）
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
82、单项选择题 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）
A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做
83、单项选择题 LH16CHAF58H018655是（）。
A、整车出厂编号
B、VIN码
84、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。
85、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
86、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
87、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
88、单项选择题 汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）
A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动
89、填空题 车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
90、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
91、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
92、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
93、名词解释 道路运输证
94、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
95、名词解释 广义的汽车服务
96、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
97、填空题 漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。
98、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
99、单项选择题 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
100、单项选择题 下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
101、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
102、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
103、单项选择题 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）
A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱
104、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
105、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
106、名词解释 汽车经营性租赁
107、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
108、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
109、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
110、名词解释 定期检测
111、问答题 试述汽车消费信贷风险的主要来源。
112、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
113、问答题 简述汽车物流的特点。
114、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
115、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
116、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
117、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
118、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
119、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
120、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
121、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225
B.265
C.280
D.420
122、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
123、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
124、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
125、问答题 简述二手车置换的意义。
126、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
127、单项选择题 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）
A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决
128、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
129、单项选择题 自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。
A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水
130、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
131、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条 91EXAM.org的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
132、名词解释 汽车消费信贷
133、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
134、单项选择题 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
135、单项选择题 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）
A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联
136、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
137、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
138、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
139、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
140、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
141、单项选择题 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）
A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面
142、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
143、单项选择题 关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
144、单项选择题 海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）
A.5
B.7
C.12
D.13
145、名词解释 缺陷汽车
146、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
147、单项选择题 HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）
A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是
148、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
149、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
150、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
151、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
152、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
153、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
154、问答题 简述保险概念的内涵。
155、问答题 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？
156、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
157、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
158、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
159、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
160、名词解释 一类汽车维修企业
161、名词解释 公路养路费
162、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
163、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
164、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
165、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
166、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
167、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
168、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
169、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
170、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
171、名词解释 二手车服务
172、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
173、名词解释 交通诱导系统
174、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
175、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
176、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
177、名词解释 现行市价法
178、单项选择题 ABS的安全作用是什么？（）
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
179、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
180、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
181、单项选择题 喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）
A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度
182、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
183、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
184、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
185、填空题 在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。
186、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
187、问答题 简述汽车美容作业项目。
188、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
189、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
190、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
191、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
192、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
193、填空题 用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。
194、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
195、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
196、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5
197、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。
198、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
199、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
200、问答题 试述分销渠道的职能和类型。
201、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
202、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
203、单项选择题 通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
204、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
205、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。
206、名词解释 汽车维修业
207、单项选择题 客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）
A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪
208、名词解释 汽车营销
209、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HL0
B、HL
C、L0
210、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
211、单项选择题 在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。
A.10
B.15
C.20
D.25
212、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
213、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
214、单项选择题 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）
A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
215、单项选择题 在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）
A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM来源:91exam .org484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机
216、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
217、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
218、名词解释 汽车缺陷
219、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
220、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
221、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
222、问答题 简述车窗覆膜功用。
223、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
224、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
225、问答题 简述汽车维修行业管理的目标。
226、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
227、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
228、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
229、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。
A.26
B.26/28
C.40
D.60
230、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
231、名词解释 中间商
232、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
233、单项选择题 维修后的回访，下列何者说法正确？（）
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
234、单项选择题 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）
A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机
235、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
236、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
237、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
238、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
239、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
240、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
241、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
242、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
243、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
244、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
245、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
246、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
247、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
248、单项选择题 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
249、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
250、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
251、多项选择题 下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
252、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
253、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
254、问答题 简述汽车保险的特点。
255、名词解释 法律服务
256、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
257、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
258、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
259、问答题 简述网络营销的特点？
260、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
261、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
262、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
263、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
264、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
265、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
266、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
267、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
268、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
269、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
270、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
271、名词解释 旧机动车的识伪检查
272、填空题 汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。
273、名词解释 车宽（mm）
274、填空题 禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。
275、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
276、填空题 普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。
277、单项选择题 对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）
A.第一时间接待预约客户
B.在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
C.提前预拣好零件
D.和技师一起当面检查、判断车辆故障
E.安排技师和专用工位
278、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
279、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的发动机排量是（）。
280、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
281、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
282、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
283、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8
284、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
285、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
286、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
287、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
288、问答题 简述汽车保养的主要任务。
289、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
290、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
291、问答题 简述汽车美容的原则。
292、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。
293、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
294、问答题 简述我国汽车服务业现状。
295、问答题 简述第三方物流的优点。
296、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
297、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
298、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。
299、单项选择题 如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油
A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月
300、问答题 简述缺陷汽车的分类。