通信业务营业知识考试：呼叫中心业务测试题（每日一练）

时间:2019-09-09 06:30:37

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1、填空题  人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、（），并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。


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2、问答题  呼叫中心业务中人员外包服务内容有哪些？


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3、问答题  在呼叫中心业务中电话营销产品业务优势是什么？


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4、问答题  电话营销产品基本功能是什么？


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5、多项选择题  下列哪些是呼叫中心平台应用软件（）

A．CTI
B．CRM
C．IVR
D．知识库引擎


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6、填空题  呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、（）、ASP型呼叫中心。


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7、填空题  政务热线产品通过统一（）、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。


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8、填空题  每组坐席均配置专门的管理者处理坐席，处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为：（）


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9、填空题  （）服务是为客户提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通信线路、接入号码、运维服务等在内的外包服务。


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10、问答题  中国联通呼叫中心业务中的“政务热线”业务是什么？


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11、问答题  中国联通呼叫中心业务中的“企业客服”业务是什么？


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12、多项选择题  中国联通呼叫中心业务包括的种类是（）

A、全座席业务外包服务
B、人员外包服务
C、平台外包服务
D、座席外包服务
E、增值类服务


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13、填空题  （）产品过使用电话，为企业提供积极有效的互动营销渠道，有效地寻找目标客户，维护客户信息，最终实现产品销售。


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14、单项选择题  以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）

A．每日成交率
B．平均等待时长
C．用户来电量
D．来电时间分配


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15、填空题  电话营销产品实现的业务功能包括：（）、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售。


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16、单项选择题  电话营销产品不能实现的业务功能包括（）

A．产品推荐
B．客户信息数据库维护
C．质检人员
D．厂商活动信息发布


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17、填空题  座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和（）代表。


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18、填空题  在呼叫中心中，IVR全称为（）。


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19、填空题  呼叫中心业务范围包括来源:91考试网 91EXAm.org全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。


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20、问答题  某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。


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21、多项选择题  呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）

A．平台软硬件系统
B．座席设施
C．座席代表
D．网络中继


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22、多项选择题  呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）

A．语音平台
B．网络中继
C．接入号码
D．座席终端


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23、填空题  客户关系管理简称为（）.


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24、问答题  某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？


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25、单项选择题  请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。（）

A．排班师
B．专家坐席
C．质检人员
D．电话接线员


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26、问答题  什么是面向商业客户的呼叫中心业务？


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27、填空题  呼叫中心平台设备主要包括：（）、CTI、IVR、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。


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28、单项选择题  平台外包服务中以下哪些需要客户自行提供（）

A．接入 号码
B．语音平台
C．座席终端
D．网络中继


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29、填空题  呼叫中心业务中，客户采用资源租用或（）方式，由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。 www.91eXam.org


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30、问答题  简述呼叫中心业务的业务范围。


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31、多项选择题  企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台，为客户提供（）

A．信息咨询
B．投诉建议
C．客户关系管理
D．满意度调查


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32、填空题  在呼叫中心中，计算机电话集成简称（）。


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33、单项选择题  IVR中文名称是（）

A．计算机电话集成
B．交互式语音应答
C．客户关系管理
D．工作流引擎


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