电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（强化练习）

时间:2019-09-08 06:27:13

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1、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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2、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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3、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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4、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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5、名词解释  电信业务员


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6、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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7、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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8、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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9、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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10、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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11、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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12、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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13、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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14、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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15、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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16、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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17、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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18、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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19、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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20、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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21、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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22、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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23、问答题  简述体语艺术。


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24、问答题  电信业务员包括什么？


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25、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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26、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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27、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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28、问答题  简述维系和换留的流程。


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29、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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30、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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31、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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32、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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33、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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34、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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35、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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36、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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37、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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38、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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39、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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40、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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41、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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42、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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43、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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44、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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45、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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46、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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47、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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48、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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49、问答题  肢体语言包括哪些？


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50、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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51、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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52、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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53、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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54、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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55、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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56、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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57、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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58、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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59、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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60、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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61、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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62、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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63、问答题  简述介绍礼仪。


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64、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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65、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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66、问答题  沟通的具体技巧什么？


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67、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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68、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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69、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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70、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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71、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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72、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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73、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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74、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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75、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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76、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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77、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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78、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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79、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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80、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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81、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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82、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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83、问答题  简述整合营销的六个方法。


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84、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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85、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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86、问答题  简述营销渠道宽度。


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87、问答题  简述13种常见的客户异议。


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88、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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89、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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90、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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91、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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92、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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93、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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94、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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95、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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96、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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97、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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98、问答题  简述定价步骤。


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99、问答题  简述确定调研方案。


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100、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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101、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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102、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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103、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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104、问答题  简述会议沟通法的要点。


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105、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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106、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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107、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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108、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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109、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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110、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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111、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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112、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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113、问答题  简述虚荣型应对办法。


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114、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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115、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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116、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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117、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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118、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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119、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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120、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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121、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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122、问答题  简述沟通的原则。


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123、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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124、填空题  全面质量管理：又名（）。


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125、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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126、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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127、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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128、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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129、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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130、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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131、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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132、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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133、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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134、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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135、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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136、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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137、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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138、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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139、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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140、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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141、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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142、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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143、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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144、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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145、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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146、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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147、问答题  广告的目标分类有哪些？


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148、问答题  简述怀疑型应对办法。


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149、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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150、填空题  服务营销战略：又名（）。


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151、问答题  简述促销方式。


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152、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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153、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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154、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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155、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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156、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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157、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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158、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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159、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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160、问答题  简述顽固型应对办法。


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161、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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162、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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163、问答题  市场定位的依据是什么？


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164、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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165、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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166、问答题  简述关系营销的概念。


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167、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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168、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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169、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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170、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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171、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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172、问答题  简述沟通具体技巧。


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173、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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174、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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175、名词解释  满意率


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176、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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177、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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178、问答题  客户分析分成什么？


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179、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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180、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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181、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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182、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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183、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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184、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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185、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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186、问答题  分组交换的优点是什么？


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187、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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188、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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189、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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190、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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191、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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192、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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193、问答题  简述职场着装六忌。


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194、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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195、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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196、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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197、问答题  演示要注意的几个方面？


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198、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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199、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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200、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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201、问答题  简述如何分析资料。


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202、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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203、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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204、问答题  整合营销分成什么？


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205、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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206、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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207、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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208、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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209、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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210、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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211、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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212、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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213、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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214、问答题  简述好斗型应对办法。


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215、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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216、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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217、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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218、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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219、填空题  电信产品就是（）。


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220、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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221、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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222、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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223、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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224、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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225、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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226、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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227、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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228、问答题  了解观众包括哪几点？


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229、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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230、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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231、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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232、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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233、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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234、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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235、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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236、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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237、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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238、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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239、问答题  处理异议的步骤是什么？


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240、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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241、问答题  简述电信市场调研的流程。


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242、问答题  简述营销战略。


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243、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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244、问答题  简述电信业务员的心态。


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245、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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246、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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247、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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248、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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249、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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250、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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251、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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252、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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253、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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254、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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255、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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256、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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257、问答题 & nbsp;市场的特征是什么？


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258、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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259、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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260、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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261、问答题  简述“三明治法”。


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262、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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263、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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264、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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265、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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266、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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267、问答题  整合营销的重点是什么？


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268、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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269、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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270、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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271、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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272、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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273、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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274、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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275、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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276、问答题  简述沉默型应对办法。


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277、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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278、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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279、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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280、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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281、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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282、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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283、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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284、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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285、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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286、问答题  简述营销渠道长度。


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287、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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288、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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289、问答题  演示按规模分类有什么？


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290、问答题  客户投诉的来源是什么？


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291、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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292、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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293、问答题  产品有哪几个层次？


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294、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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295、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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296、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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297、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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298、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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299、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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300、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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