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1、单项选择题 克服客户异议的第一步是（）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
2、单项选择题 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用
3、判断题 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系
4、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
5、名词解释 数据挖掘
6、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
7、单项选择题 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性
8、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
9、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
10、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
11、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
12、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
13、问答题 试述数据挖掘的步骤。
14、问答题 简述呼叫中心的发展历程
15、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
16、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
17、多项选择题 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
18、名词解释 企业流程重组
19、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
20、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
21、名词解释 企业应用集成
22、单项选择题 （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
23、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
24、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
25、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
26、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
27、多项选择题 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）
A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面
28、问答题 简述客户关系管理产生的背景。
29、问答题 HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
30、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
31、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
32、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
33、名词解释 期望质量
34、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
35、名词解释 电子营销
36、单项选择题 （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。
A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛
37、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
38、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
39、判断题 客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
40、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
41、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
42、多项选择题 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展
43、判断题 客户服务就是指售后服务。
44、单项选择题 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。
A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
45、判断题 CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
46、单项选择题 下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
47、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
48、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
49、判断题 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
50、多项选择题 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
51、单项选择题 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）
A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
52、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
53、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
54、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
55、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
56、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
57、单项选择题 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
58、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
59、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
60、单项选择题 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析
61、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
62、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
63、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
64、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
65、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
66、多项选择题 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心
67、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
68、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
69、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
70、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
71、单项选择题 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A.A类客户
B.B类客户
C.C类客户
D.D类客户
72、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
73、名词解释 客户生命周期
74、名词解释 事后认识
75、多项选择题 可以衡量客户忠诚度的指标有（）
A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数
76、问答题 为什么要建立客户数据库？
77、判断题 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
78、多项选择题 影响客户忠诚的主要要素有（）
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
79、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
80、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
81、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
82、判断题 数据库应用是CRM营销的关键。
83、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
84、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
85、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
86、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
87、填空题 从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。
88、单项选择题 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
89、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
90、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
91、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
92、多项选择题 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）
A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务
93、问答题 根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
94、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
95、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
96、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
97、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
98、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
99、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
100、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
101、问答题 客户交易价值的定义
102、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
103、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
104、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
105、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
106、单项选择题 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
107、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
108、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
109、单项选择题 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
110、问答题 结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
111、问答题 如何营地客户流失？
112、单项选择题 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
113、多项选择题 客户满意的纵向层面包括（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意
114、单项选择题 企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率
115、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
116、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
117、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
118、问答题 简述数据仓库与数据库的区别
119、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
120、多项选择题 以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
121、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
122、单项选择题 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
123、问答题 客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？
124、填空题 IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。
125、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
126、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
127、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
128、问答题 呼叫中心的具体作用
129、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
130、填空题 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。
131、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
132、多项选择题 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
133、问答题 简述客户关系管理的核心思想。
134、单项选择题 对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。
A.Q1
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
135、判断题 电话调查具有节省费用、快速的特点。
136、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
137、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
138、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
139、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
140、问答题 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
141、多项选择题 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意
142、判断题 CRM只是销售过程的一部分
143、单项选择题 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
144、单项选择题 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
145、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
146、填空题 在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
147、多项选择题 客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）
A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺
148、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
149、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
150、问答题 简述CRM系统的实施目标？
151、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
152、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
153、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
154、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
155、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
156、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
157、问答题 四种类型的客户忠诚度是
158、问答题 简答客户关系迅速兴起的原因。
159、单项选择题 如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
160、问答题 简述一下漏桶原理？
161、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
162、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
163、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
164、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
165、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
166、问答题 企业核心竞争力的特征
167、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
168、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
169、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
170、单项选择题 实施一对一营销的第一步是（）
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
171、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
172、多项选择题 客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
173、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
174、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
175、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
176、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
177、多项选择题 客户关系管理的核心理念是（）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
178、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
179、问答题 简述客户满意度调查的步骤
180、问答题 简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
181、名词解释 数据管理营销
182、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
183、单项选择题 对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。
A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户
184、多项选择题 根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。
A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户
185、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
186、问答题 客户关系维护步骤
187、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
188、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
189、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
190、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
191、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
192、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
193、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
194、填空题 数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
195、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
196、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
197、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
198、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
199、判断题 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
200、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
201、问答题 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
202、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
203、单项选择题 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
204、单项选择题 企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造
205、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
206、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
207、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
208、名词解释 迷人质量
209、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
210、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
211、单项选择题 最快速，成本最低的调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
212、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
213、单项选择题 随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）
A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性
214、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
215、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
216、问答题 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
217、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
218、多项选择题 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
219、多项选择题 常用的客户计划忠诚模式有（）
A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部
220、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
221、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
222、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
223、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
224、名词解释 协作型CRM
225、问答题 简述适合客户关系管理的客户细分的方式
226、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
227、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
228、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
229、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
230、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
231、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
232、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
233、单项选择题 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
234、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
235、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信 息
E.无法增加竞争对手的字段
236、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
237、名词解释 数据仓库
238、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
239、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
240、名词解释 接触点
241、多项选择题 在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。
A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
242、问答题 试述客户保持的方法。
243、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
244、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
245、问答题 CRM系统选择的一般方法有哪些？
246、名词解释 客户流失
247、单项选择题 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当
248、问答题 简述客户忠诚度的概念。
249、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
250、多项选择题 数据库营销系统的子系统有（）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统
251、单项选择题 CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A.流程
B.信息
C.客户
D.数据
252、判断题 C.RM就是“One-To-One”一对一营销。
253、填空题 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。
254、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
255、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
256、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
257、多项选择题 按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
258、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
259、单项选择题 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
260、问答题 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
261、问答题 联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？
262、名词解释 流程固化
263、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
264、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
265、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
266、单项选择题 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
267、填空题 服务补救取决于（）的程度。
268、问答题 优品方案的设计思想
269、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
270、名词解释 CTI服务器
271、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
272、多项选择题 协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业
273、填空题 呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
274、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
275、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
276、问答题 如何进行客户定位？
277、判断题 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
278、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
279、多项选择题 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本
280、多项选择题 利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
281、名词解释 拉式战略
282、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
283、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
284、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
285、问答题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
286、名词解释 业务逻辑层
287、名词解释 企业核心竞争力
288、问答题 客户互动的渠道及其特点？
289、名词解释 服务套件
290、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
291、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
292、填空题 随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。
293、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
294、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
295、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
296、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
297、单项选择题 （）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
298、问答题 简述如何提高客户满意度？
299、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
300、名词解释 销售观念
