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1、判断题 按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）
91exam.org2、多项选择题 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑
3、单项选择题 客户资料库不包括（）内容
A、客户原始资料
B、统计分析资料
C、网络资料
D、公司投入记录
4、多项选择题 客户异议处理包括（）几个方面。
A、正确看待、冷静处理
B、尊重客户、咨询理解
C、审慎答复、据实以告
D、详细记录、迅速反馈
5、判断题 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）
6、多项选择题 客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）
A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B、辖区零售客户的经营情况
C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D、辖区零售客户守法情况
7、多项选择题
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望
8、单项选择题 品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品
A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类
9、多项选择题 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转 变有（）
A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D、互动形式上，由营销活 动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变
10、多项选择题 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C、客户抱怨可以了解消费行为
D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
11、单项选择题 在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录
来源：www.91exam.orgA、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库
12、多项选择题 客户询问的具体方法有（）
A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查
13、多项选择题 关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）
A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能
14、多项选择题 客户价值管理的意义包括（）
A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为
15、多项选择题 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷
16、判断题 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
17、单项选择题 不属于安全需求的是（）
A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开
18、判断题 营业时间是客户基本资料中的内容（）
19、单项选择题 （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面
20、单项选择题 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求
21、判断题 服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）
22、判断题 价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）
23、判断题 实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）
24、多项选择题 对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”
25、单项选择题 卷烟放在干燥通风的房间里，室内温 度保持在（）度
A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28
26、多项选择题 服务评估的主要内容有（）
A、选择评估依据
B、服务评估的分析重点
C、服务工具
D、服务满意度
27、判断题 工作信息记录是最详细和最基础的信 息收集方法（）
28、多项选择题 服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）
A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析
29、判断题 服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）
30、单项选择题 将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A、惊喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求