时间:2019-08-28 01:15:00
1、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
2、名词解释 服务分层管理
3、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则
4、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
5、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
6、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。
7、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。
8、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
9、多项选择题 服务质量改进的实 施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略
10、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
11、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。
12、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
13、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
14、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进来源:91考试网 91eXAm.org行深入剖析。
A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境
15、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户
16、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
17、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。
18、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。
19、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A ．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身
20、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
21、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
22、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
23、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
24、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
25、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
26、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场
27、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
28、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③
29、问答题 简述客户服务的特点。
30、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？