手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！

手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现 ？

点击查看答案

91ExAM.org 本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客来源:91考试网户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

2、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

5、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。

点击查看答案

本题答案：办一；照顾三
本题解析：试题答案办一；照顾三

6、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务

点击查来源:91 考试网看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。

点击查看答案

本题答案：钻研业务；礼貌待客
本题解析：试题答案钻研业务；礼貌待客

8、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

点击查看答案

本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

10、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。

点击查看答案

本题答案：友善的、自信的
本题解析：试题答案友善的、自信的

11、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

点击查看答案

本题答案：自主；公平
本题解析：试题答案自主；公平

12、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”

点击查看答案

本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

91EXAM.org

15、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？

点击查看答案

本题答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个
本题解析：试题答案压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。

16、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？

点击查看答案

本题答案：（一）创新观念。
（二）市场观念。
本题解析：试题答案（一）创新观念。
（二）市场观念。
（三）竞争观念。
（四）信息观念。
（五）时间观念。
（六）质量观念。
（七）效益观念。
（八）金融观念。
（九）全局观念。
（十）服务观念。

17、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。

点击查看答案

本题答案：感受
本题解析：试题答案感受

18、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

点击查看答案

本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

19、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

点击查看答案

本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。

点击查看答案

本题答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构
本题解析：试题答案政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构

23、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

点击查看答案

本题答案：收费；定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

24、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。

点击查看答案

本题答案：当日审核
本题解析：试题答案当日审核

25、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

点击查看答案

本题答案：资费标准；计费方式
本题解析：试题答案资费标准；计费方式

26、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。

点击查看答案

本题答案：语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言

28、问答题  什么是MOU值？

点击查看答案

本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

29、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、问答题  索取名片的方法有哪些？

点击查看答案

本题答案：1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：
本题解析：试题答案1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”
4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库