时间:2019-08-25 00:36:38
1、多项选择题 正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）
A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务
2、单项选择题 酒店级员工入职培训时间通常为（）。
A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月
3、单项选择题 餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？
A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否
4、填空题 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。
5、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
6、单项选择题 前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？
A.前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B.前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C.前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D.《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）
7、单项选择题 下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。
A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子
8、单项选择题 《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？
A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》
9、单项选择题 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？
A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油
10、单项选择题 负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。
A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理
11、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
12、单项选择题 如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？
A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客
13、单项选择题 下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理
A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
14、单项选择题 下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？
A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是
15、单项选择题 在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？
A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间
16、多项选择题 下面对“一对一培训”解释正确的是（）。
A、针对性强
B、参加员工人数较多
C、一般用于技能培训
D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选
17、单项选择题 下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？
A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。
18、填空题 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。
19、填空题 铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。
20、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
21、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？
22、多项选择题 酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。
A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动
23、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。
24、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。
25、单项选择题 如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。
A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项
26、填空题 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。
27、单项选择题 下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）
A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）
28、填空题 食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。
29、多项选择题 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。
A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训
30、单项选择题 下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？
A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被