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1、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？

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本题答案：1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的
本题解析：试题答案1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；
2、询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；
3、如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；
4、祝客人玩得愉快。

2、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。

A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

5、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。

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本题答案：常用清洁剂主要有：
（1）腊水保护&mdas
本题解析：试题答案常用清洁剂主要有：
（1）腊水保护—地面；
（2）擦铜水—专门去铜锈；
（3）空气清新剂—使局部范围内的空气保持清新。

6、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。

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本题答案：易燃品
本题解析：试题答案易燃品

8、单项选择题  根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。

A.以高档次为准
B.以低档次为准
C.以饭店申报的档次为准
D.不可评定星级

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？

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本题答案：（1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻
本题解析：试题答案（1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。
（2）如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。

11、问答题  贵重物品的分类及保存时间是什么？

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本题答案：分类：
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现
本题解析：试题答案分类：
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保存：
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

12、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？

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本题答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开
本题解析：试题答案主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯

13、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？

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本题答案：（1）服务员点头示意，并示意客人稍等
（2）
本题解析：试题答案（1）服务员点头示意，并示意客人稍等
（2）尽快结束通话
（3）放下听筒后先向客人道歉
（4）不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见

14、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

17、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、问答题  如何做好清洁剂的安全管理？

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本题答案：1）制定专门的安全操作规程；
2）加强人员培
本题解析：试题答案1）制定专门的安全操作规程；
2）加强人员培训使每个人都能了解有关规定和要求，掌握各种清洁剂的使用方法；
3）必须加强使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理并尽量装在专用的喷瓶内，再进行领发；
4）加强防护，配备使用相应的防护用具，如手套等；
5）明确责任，加强检查。

21、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？

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本题答案：1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
2）空气卫
本题解析：试题答案1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
2）空气卫生质量标准；
3）微小气候质量标准；
4）采光照明质量标准；
5）环境噪音允许值。

22、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？

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本题答案：（1）服务员应马上上前清理碎片。
（2）询问
本题解析：试题答案（1）服务员应马上上前清理碎片。
（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在在适当时候由大堂副理婉言向客人收取赔偿费。

23、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？

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本题答案：1）全面负责客房部的经营管理；
2）制定并监
本题解析：试题答案1）全面负责客房部的经营管理；
2）制定并监督实施本部门的工作计划；
3）带领本部门全体员工完成各项工作任务；
4）实现部门的经营管理目标。

24、单项选择题  关于住客房的清扫叙述错误的是（）。

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。

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本题答案：公共区域
本题解析：试题答案公共区域

26、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？

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本题答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不
本题解析：试题答案首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理

27、问答题  客房清理的顺序是什么？

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本题答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”
本题解析：试题答案（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；
（2）客人口头提出要求打扫的房间；
（3）客房中心指示打扫的房间；
（4）VIP客人房间；
（5）走客房；
（6）普通住客。

28、问答题  散客到达楼层时怎么办？

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本题答案：（1）首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：&
本题解析：试题答案（1）首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”语言要亲切，态度要和蔼。
（2）带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。

29、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。

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本题答案：表情语言
本题解析：试题答案表情语言

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