时间:2019-08-21 02:16:29
1、单项选择题 坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。
A.办公室
B.营销部
C.思想政治工作部
D.生产技术部
2、判断题 95598人员需24小时保持通讯畅通，以便突发事件的联络工作。
3、单项选择题 供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际 收入挂钩。
A.话务量
B.出勤率
C.工作能力
D.电话接通率
4、单项选择题 对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。
A.1天
B.12小时
C.1小时
D.30分钟
5、单项选择题 坐席人员要处理其它业务，暂不受理呼入，应及时选择（）状态。
A.签出
B.置闲
C.置忙
D.离开
6、判断题 95598向各相关单位发送服务调度指令，对服务调度指令的执行情况进行全过程调度、指挥、督办。
7、单项选择题 各执行单位接受服务调度指令后，组织实施，并将处理结果汇报（），由（）统一答复客户，完成服务调度指令的闭环管理。
A.95598、95598
B.抢修部门、95598
C.95598、抢修部门
D.调度部门、调度部门
8、单项选择题 因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。
A.30分钟
B.45分钟
C.1小时
D.2小时
9、单项选择题 倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（）时间去倾听。
A.70%
B.60%
C.80%
D.85%
10、判断题 由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责。
11、单项选择题 95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置来源:91考试网 91ExaM.org、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。
A.岗位职责和业务流程
B.岗位职责和服务流程
C.服务质量和业务流程
D.岗位职责和服务质量
12、单项选择题 95598交接班时，召开（）。
A.绩效成绩发布会
B.管理例会
C.交接班例会
D.培训例会
13、单项选择题 95598故障报修按时到达兑现率应达到（）
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
14、单项选择题 平均应答时长振铃时间为小于等于（）
A.6秒
B.10秒
C.12次
D.15次
15、单项选择题 绩效激励应采取（）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式进行，以达到最佳激励效果。
A.口头表扬
B.薪酬激励
C.物质奖励
D.带薪休假
16、单项选择题 因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（）小时回访，连续（）次不成功，不在回访。
A.2、2
B.2、3
C.4、4
D.3、5
17、单项选择题 招聘95598坐席人员时，要首先对（）进行测试。
A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力
B.电力基本知识、专业技能
C.逻辑思维、语言表达、创新意识
D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力
18、单项选择题 95598对工单处理及时率要求达到（）
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
19、单项选择题 对于客户的举报，应在（）内答复
A.10
B.5
C.7
D.3
20、单项选择题 （）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。
A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI
21、判断题 在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。
22、单项选择题 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动（）。
A.感谢
B.表扬
C.致歉
D.责问
23、判断题 95598进行操作必须使用本人工号登入系统，下班要进行签出操作，退出系统。
24、判断题 交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系统 ，不能因交接班而影响人工坐席接通率。
25、判断题 对于过期、作废的客户资料或内部文档要销毁，也可以作为废品出售。
26、单项选择题 与客户通话时，坐席人员根据客户需求进行知识点查询或请教其他坐席人员时，应选择首先单击（）功能键。
A.挂起
B.转移
C.挂机
D.拉回
27、单项选择题 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（）词或反面人物名字。
A.负面
B.中性
C.贬义
D.斥责
28、单项选择题 国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在（）
A.天津
B.北京
C.上海
D.南京
29、单项选择题 回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。
A.1
B.2
C.3
D.4
30、单项选择题 95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据，为供电企业（）和（）决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑。
A.规划、基建
B.运行、检修
C.生产、经营
D.调度、营销