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1、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  较为理想的年平均客房出租率应在（）。

A.60%-65%
B.65%-70%
C.80%-85%
D.95%-100%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6

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本题答案：B
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5、单项选择题  对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。

A.优美
B.满意
C.舒适
D.大方

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  （）的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；
B.服务内容；
C.服务方式；
D.服务质量

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。

A.左边
B.右边
C.上边
D.中间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。

A.一；
B.二；
C.三；
D.四

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

A.保持冷静
B.表示同情
C.做好纪律
D.并不采取行动

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、问答题  正确处理投诉的意义何在？

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本题答案：A.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的不足与
本题解析：试题答案A.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的不足与问题。
B.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销C.有利于酒店改善服务质量，提高 www.91exAm.org管理水平

11、单项选择题  （）是饭店接待服务活动的枢纽。

A.营销部；
B.客房部；
C.财务部；
D.前厅部

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本题答案：D
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12、问答题  你对“金钥匙”服务是如何理解的？

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本题答案：“金钥匙”是一种“
本题解析：试题答案“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。该服务原指古代酒店的守门人负责迎来送往和酒店的钥匙，但现在已经逐渐发展成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。

13、单项选择题  在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。

A.三件
B.四件
C.二件
D.五件

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本题答案：C
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14、问答题  简述预订的工作流程。

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本题答案：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒
本题解析：试题答案客房预 订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。

15、单项选择题  大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是（）。

A.兼作数项工作；
B.定期互换工作；
C.轮休制；
D.顶岗定员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  “Cut-off date”意思是（）

A.取消预订时限
B.退房 时限
C.停止售房时限
D.延迟退房时限

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  （）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房
B.单位订房
C.合作饭店订房
D.旅行社

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）

A.中午11点
B.中午12点
C.下午1点
D.下午2点

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；
B.订房条件；
C.姓名字母；
D.订房时间

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、问答题  团体入住时没有团体签证，怎么办？

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本题答案：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？本题解析：试题答案1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？
2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。
3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

21、单项选择题  客人将（）物品带入房间， 是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品

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本题答案：C
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22、问答题  简述门童和行李员的素质要求？

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本题答案：1）门童的素质要求：
（1）形象高大、魁梧。
本题解析：试题答案1）门童的素质要求：
（1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。
（2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。
（3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。
（4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。
2）行李员的素质要求：
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。

23、单项选择题  员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。

A.左
B.右

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本题答案：A
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24、问答题  优质服务的含义是什么？

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本题答案：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务
本题解析：试题答案指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

25、单项选择题  （）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.

A.文化修养
B.个性
C.态度
D.性格

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本题答案：D
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26、问答题  饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？

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本题答案：⑴接受、处理宾客的订房要求
⑵记录、储存预订
本题解析：试题答案⑴接受、处理宾客的订房要求
⑵记录、储存预订资料
⑶检查、控制预订过程
⑷完成宾客抵店前的各项准备工作

27、单项选择题  行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。

A.客人左侧
B.客人右侧
C.客人身后1.5米处
D.客人身后3米处

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本题答案：C
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28、单项选择题  根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）

A.下午10时
B.中午12时
C.下午2时
D.下午6时

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。

A.优美
B.满意
C.舒适
D.大方

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  对婉拒预定的客人要以（）方式解决。

A.重新安排；
B.建议；
C.拒绝；
D.推荐

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

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