时间:2019-08-09 06:47:49
1、填空题 为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。
2、填空题 接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。
3、单项选择题 www.10010.com是（）
A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
4、填空题 短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。
5、单项选择题&n来源:91 考试网bsp; 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）
A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%
6、多项选择题 哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）
A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求
7、多项选择题 相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）
A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范
8、问答题 用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？
9、填空题 月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。
10、单项选择题 中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。
A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12
11、多项选择题 实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。
A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所
12、判断题 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。
13、问答题 营业厅具有哪些功能？
14、判断题 中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。
15、判断题 电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
16、判断题 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
17、问答题 电话营销中如何建立用户信息保密制度？
18、填空题 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（） 、用户原因等类别。
19、判断题 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）
20、判断题 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）
21、多项选择题 在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。
A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺
22、单项选择题 电话接听的第二阶段是（）
A、问候语阶段
B、对话阶段
C、信息收集阶段
D、服务技巧阶段
23、判断题 在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。
24、判断题 统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布
25、填空题 LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。
26、填空题 客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.
27、判断题 客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。
28、单项选择题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话 地点等。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
29、单项选择题 网上营业厅向用户提供的服务有（）。
A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询
30、填空题 为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。