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1、单项选择题  卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。

A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？

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本题答案：拟写业务需求单、派发业务需求单、需求讨论、需求分析说明
本题解析：试题答案拟写业务需求单、派发业务需求单、需求讨论、需求分析说明书确认、上线前测试、上线后测试。

3、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.

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本题答案：中国移动全球通漫游出访用户
本题解析：试题答案中国移动全球通漫游出访用户

4、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代 表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理

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本题答案：（1）、不对。
（2）、客户不管是用本机或是
本题解析：试题答案（1）、不对。
（2）、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。
（3）、客服代表应遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务

5、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。

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本题答案：15%
本题解析：试题答案15%

6、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？

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本题答案：系统成功率：是指在总申请量中应去除因客户的品牌或业务规
本题解析：试题答案系统成功率：是指在总申请量中应去除因客户的品牌或业务规则原因导致受理不成功的数量，即准确处理客户指令，并将结果展现给客户的次数与客户总申请指令次数之比。具体计算公式为最终受理成功量/（总申请量—由于客户的品牌或业务规则原因导致受理不成功数量）。

7、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。

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本题答案：互联
本题解析：试题答案互联

9、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？

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本题答案：手机支付业务适用于中国移动所有签约客户（北京、广东两省
本题解析：试题答案手机支付业务适用于中国移动所有签约客户（北京、广东两省标准神州行客户暂时不能使用，神州行标准卡是移动的非签约客户，因此不能开户），业务使用范围覆盖全国各地。

10、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、问答题  如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。

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本题答案：（1）短信方式：编辑短信“QXZD&rdq
本题解析：试题答案（1）短信方式：编辑短信“QXZD”到10658139即可取消。（客户发送短信上行至10658139的短信资费按照正常通信资费收取）；
（2）通过电脑上网http：//mail.139.com登录客户的邮箱，鼠标移动到页面上方，点击“设置”按钮，点击“账单投递”，选择关闭即可取消。
（3）通过手机上网http：//wapmail.139.com登陆邮箱，进入参数设置—账单投递，选择关闭即可取消。

12、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。

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本题答案：现行普通话音业务资费
本题解析：试题答案现行普通话音业务资费

13、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？

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本题答案：（1）通过手机邮箱系统开展湖南移动门户网站宣传；如可通
本题解析：试题答案（1）通过手机邮箱系统开展湖南移动门户网站宣传；如可通过email详单或帐单寄送；
（2）通过与我省知名网站红网以及签约网站（如：5460、星晨在线、湖南大学教育网、中南大学教育网、湖南教育网）进行友情链接宣传；
（3）通过地市个性化城市频道，宣传地市个性化营销活动及品牌资费
（4）以营销活动为主轴有针对地开展客户短信宣传
（5）根据10086人工咨询或办理的热点，门户网站在热点的栏目、热点页面、登录窗口等进行优先推荐或重点推荐等。

14、单项选择题  允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）

A.国际短途；
B.国际长权；
C.国际长途；
D.国际短权。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。

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本题答案：国内长途固定电话和小灵通；手机号码
本题解析：试题答案国内长途固定电话和小灵通；手机号码

16、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？

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本题答案：人工业务咨询具体操作流程如下：
问候语（称呼
本题解析：试题答案人工业务咨询具体操作流程如下：
问候语（称呼贵姓以及在客户生日、周末、节日当天送上相应的问候语）——询问客户要咨询何种业务——进入WEB知识库相应目录，查询业务并告知客户——询问客户是否需要其他需求（视品牌情况而定）——结束语——选来源:91考试网 91Exam.org 择潜在客户类型——登记

17、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。

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本题答案：拨号接入
本题解析：试题答案拨号接入

18、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

20、问答题  通话费包括哪些费用？

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本题答案：通话费包括本业务区通话费、漫游费和长途话费，电信部门应
本题解析：试题答案通话费包括本业务区通话费、漫游费和长途话费，电信部门应根据每次通话的不同情况，收取相应项目的通话费。

21、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

22、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。

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本题答案：200；200
本题解析：试题答案200；200

23、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？

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本题答案：用户使用手机冲浪业务正常收取数据（；GPRS；）流量费
本题解析：试题答案用户使用手机冲浪业务正常收取数据（；GPRS；）流量费，暂无月功能费和信息费。如有新增收费项目，会事先明示资费标准。

24、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、问答题  什么叫呼叫转移？

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本题答案：是指当您不能接听电话（开机遇忙、关机、超出移动网络覆盖
本题解析：试题答案是指当您不能接听电话（开机遇忙、关机、超出移动网络覆盖范围，或者暂不愿与他人通话）时，可将来电自动转移到您预先设定的固定电话、另一移动电话、语音信箱、移动秘书、来电提醒上等的业务。

26、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、填空题  移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。

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本题答案：不区分
本题解析：试题答案不区分

28、填空题  发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条

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本题答案：QX
本题解析：试题答案QX

29、填空题  短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。

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本题答案：增值业务费
本题解析：试题答案增值业务费

30、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。

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本题答案：总消费积分
本题解析：试题答案总消费积分

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