时间:2019-08-04 01:15:14
1、单项选择题 财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。
A．1—2
B．3—4
C．5-6
D．5个以上
2、多项选择题 现场管理工具包括（）。
A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度
3、多项选择题 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。
A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训
4、单项选择题 投诉处理流程的第一步是（）。
A．安抚客户
B．隔离客户
C．向 网点负责人汇报
D．及时道歉
5、单项选择题 （）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D来源:91exam .org．大堂处理
6、单项选择题 关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
7、判断题 网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）
8、多项选择题 关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。
A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E．拨打110报警电话，请求公安部门协助。
9、单项选择题 充分道歉表述中正确的是（）。
A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
10、单项选择题 营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
A．服务突发事件应急处理领导小组
B．网点主管部门
C．科技管理部门
D．行领导
11、单项选择题 当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．保安
D．会计主管
12、多项选择题 ; 营业中巡检的重点是（）
A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C.话时调整流动人员的岗位作用。
D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
13、单项选择题 视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。
A．塑造企业文化
B．加大宣传力度
C．提高教育力度
D．凝聚人心
14、多项选择题 组合分区是根据网点功能定 位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效
15、多项选择题 Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。
A．企业名称
B．企业标志
C．企业造型
D．企业文化
E．企业精神
16、单项选择题 晨会一般由（）主持。
A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流
17、单项选择题 关于投诉，以下观点不正确的是（）。
A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
18、多项选择题 建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。
A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员
19、多项选择题 财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。
A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵
20、单项选择题 网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。
A．100％
B．80％
C．50％
D．20％
21、多项选择题 咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。
A．客户识别
B．引导分流
C．业务咨询
D．投诉受理
E．客户挽留
22、多项选择题 现场环境管理的要求是（）。
A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C．清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E．每日下班前作自我反省与检讨
23、多项选择题 狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。
A．动态的陈列设计
B．即时性宣传展示设计
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．整体VI规范
24、多项选择题 对展会的有关表述，正确的有（）。
A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录
25、单项选择题 （）是网点的首席客户经理。
A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户经理
D．网点负责人
26、单项选择题 （）为营业网点必设区域。
A．自助服务区
B．理财区
C．贵宾服务区
D．产品展览区
27、判断题 大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）
28、单项选择题 为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。
A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区
29、多项选择题 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。
A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．营业网点关键点与关键流程控制表
30、单项选择题 以下表述错误的是（）。
A．实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B．开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
C．购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
D．一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理