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1、单项选择题  （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A.服务质量
B.接待能力
C.金钥匙
D.房间数量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、问答题  一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登 记并帮他拿钥匙，你应如何处理？

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本题答案：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。本题解析：试题答案1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

3、单项选择题  客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）

A.商务中心
B.话务总机
C.礼宾部
D.前台收银处

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。

A.1个
B.2个
C.3个
D.4个

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、填空题  统一就是机构设置要符合（）的原则。

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本题答案：统一领导
本题解析：试题答案统一领导

6、单项选择题  （）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

A.换房；
B.分房；
C.退房；
D.订房

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  （）是对客服务的备忘录。

A.特别记事簿；
B.报表；
C.报告；
D.协调工具

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  （）信息不但慢且不经济。

A.电子计算机传递；
B.人工传递；
C.莱姆森风管；
D.电话传递

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  大厅的背景音乐一般以（）为宜.

A.2—5分贝
B.5—7分贝
C.10—20分贝
D.不得超过50分贝

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  客房部的客房销售有（）个程度段。

A.三；
B.四；
C.五；
D.六

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  四星级饭店要求服务人员的（）较高。

A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；
B.前厅部；
C.总台；
D.问讯处

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.前厅部经理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  “Cut-off date”意思是（）

A.取消预订时限
B.退房时限
C.停止售房时限
D.延迟退房时限

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、问答题  客房预订的程序可划分为哪几个阶段？

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本题答案：通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记
本题解析：试题答案通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。

16、问答题  饭店的计价方式有哪些？

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本题答案：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：
本题解析：试题答案按照国 际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：
（1）欧式计价
（2）美式计价
（3）欧陆式计价
（4）百慕大计价
（5）修正美式计价

17、单项选择题  大厅适宜温度夏季为（）。

A.22度---24度
B.24度---26度
C.18度---20度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、问答题  “金钥匙”的思想素质要求是什么？

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本题答案：（1）思想素质
①拥护中国共产党和社会主义制
本题解析：试题答案（1）思想素质
①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性
③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操
⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。
⑦谦虚、宽容、积极、进取。
（2）能力要求
①交际能力：乐于和善于与人沟通。
②语言表达能力：表达清晰、准确。
③协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
④应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
（3）业务知识和技能
①熟练掌握本职工作的操作流程。
②会说普通话和至少掌握一门外语。
③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。
⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。
⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

19、问答题  饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？

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本题答案：⑴接受、处理宾客的订房要求
⑵记录、储存预订
本题解析：试题答案⑴接受、处理宾客的订房要求
⑵记录、储存预订资料
⑶检查、控制预订过程
⑷完成宾客抵店前的各项准备工作

20、单项选择题  为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。

A.办理手续；
B.注明房号；
C.入住登记；
D.留言

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。

A.左
B.右

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、问答题  优质服务的含义是什么？

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本题答案：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务
本题解析：试题答案指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

23、单项选择题  前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。

A.客房的价格
B.客房的特点
C.客房的等级
D.客房的种类

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、问答题  前厅部常用的技能技巧有哪些？

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本题答案：㈠打字、速记、电传、电脑的操作；
㈡接打电话
本题解析：试题答案㈠打字、速记、电传、电脑的操作；
㈡接打电话、常用中英文信函的写作；
㈢计算器的操作；
㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。

25、单项选择题  在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。

A.50% www.91eXam.org
B.60%
C.70%
D.80%

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本题答案：D
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26、单项选择题  房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h
B.12h
C.24h
D.16h

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。

A.服务
B.迎送
C.接待
D.清洁

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、问答题  前厅部人员的基本素质的要求是什么？

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本题答案：要求
⑴良好的语言基础
⑵认真的工
本题解析：试题答案要求
⑴良好的语言基础
⑵认真的工作态度
⑶较广的知识面
⑷仪表、举止的要求
⑸礼节礼貌
⑹微笑服务
⑺站立服务
⑻幽默感
⑼勤奋好学，事业心强。

29、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

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