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1、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

2、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。

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本题答案：推诿；胁迫
本题解析：试题答案推诿；胁迫

3、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

4、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

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本题答案：服装仪容检查；重要事物讲解
本题解析：试题答案服装仪容检查；重要事物讲解

5、问答题  如何提高个人抗压能力？

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本题答案：（1）培养自信；
（2）提高自我认识；本题解析：试题答案（1）培养自信；
（2）提高自我认识；
（3）从小困难入手；
（4）把握机会；
（5）建立良好的人际关系；
（6）学会幽默；
（7）培养坚毅的个性；
（8）积极适应变化；
（9）适应竞争，驾驭竞争；
（10）保持乐观的心态；
（11）培养个人爱好。

6、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。

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本题答案：满足消费者需求；可靠的决策依据
本题解析：试题答案满足消费者需求；可靠的决策依据

7、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。

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本题答案：改造一代；研制一代；预测一代
本题解析：试题答案改造一代；研制一代；预测一代

8、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

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本题答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候
本题解析：试题答案Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

9、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.&ldqu o;请您……好吗”
D.“我觉得……”

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。

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本题答案：短信类；语音类
本题解析：试题答案短信类；语音类

11、单项选择题&nb sp; （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。

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本题答案：细
本题解析：试题答案细

14、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996

15、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

16、 单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听
本题解析：试题答案虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
应对方法：
对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

18、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者
本题解析：试题答案1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；
2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。
3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。
4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。

19、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢
本题解析：试题答案好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自已的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。
应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

20、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、填空题  呼叫中心技术即（）技术。

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本题答案：CTI
本题 解析：试题答案CTI

22、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。

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本题答案：代理制；连锁制
本题解析：试题答案代理制；连锁制

24、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。

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本题答案：调度；增值
本题解析：试题答案调度；增值

25、问答题  有效的成交技巧有哪些？

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本题答案：1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号
本题解析：试题答案1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信 号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。
例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”
2）替客户作决定
3）假定成交法
4）二选一法
5）压力成交法
来源:91考试 网6）可靠性成交法

26、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

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本题答案：有意离网；办理离网手续
本题解析：试题答案有意离网；办理离网手续

27、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。

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本题答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
本题解析：试题答案业务通道；项目通道；维护及故障处理通道

28、问答题  什么叫NCN？

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本题答案：NGN是“下一代网络”的英文缩
本题解析：试题答案NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN 91EXAm.org是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。

29、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量

30、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

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