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1、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。

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本题答案：生理；心理
本题解析：试题答案生理；心理

2、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、问答题  简述有效传播的方法步骤。

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本题答案：（1）确定目标受众；
（2）确定传播目标；<
本题解析：试题答案（1）确定目标受众；
（2）确定传播目标；
（3）设计信息，理性诉求、情感诉求、道德诉求；
（4）选择传播渠道。

4、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。

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本题答案：（1）识别问题；
（2）确定分工；
本题解析：试题答案（1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投 诉处理得评估。

5、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

7、名词解释  客户服务管理师

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本题答案：是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交
本题解析：试题答案是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。

8、问答题  简述企业客户调查的基本内容。 91eXAm.org

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本题答案：（1）企业客户的基本情况；
（2）企业客户的
本题解析：试题答案（1）企业客户的基本情况；
（2）企业客户的经营情况；
（3）企业客户的信用情况。

9、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。

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本题答案：黄金时段；普通时段；边缘时段
本题解析：试题答案黄金时段；普通时段；边缘时段

10、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？

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本题答案：（1）进行客户细分；
（2）进行客户保留；<
本题解析：试题答案（1）进行客户细分；
（2）进行客户保留；
（3）进行目标营销；
（4）进行欺诈检测；
（5）进行相关分析。

11、问答题  企业有哪些任务？

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本题答案：（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会
本题解析：试题答案（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会；
（3）续展服务机会。

12、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？

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本题答案：（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客
本题解析：试题答案（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客户，又称一半客户；
（3）临时客户，又称一次性客户。

16、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。 91EXAM.org

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。

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本题答案：（1）增值业务统一查询退订。
（2）业务扣费
本题解析：试题答案（1）增值业务统一查询退订。
（2）业务扣费提醒。
（3）梦网业务先退费后查证。
（4）移动数据流量提醒。

21、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。

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本题答案：企业的客户服务
本题解析：试题答案企业的客户服务

23、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？

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本题答案：（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平
本题解 析：试题答案（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。

24、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、填空题  赢得回头客的技巧是（）。

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本题答案：建立爱心档案法
本题解析：试题答案建立爱心档案法

27、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。

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本题答案：人员传播渠道
本题解析：试题答案人员传播渠道

28、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。

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本题答案：10086
本题解析：试题答案10086

29、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

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本题答案：容忍度；挫折感
本题解析：试题答案容忍度；挫折感

30、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。

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本题答案：比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、
本题解析：试题答案比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62% 有待于控制、网站办理量需要进一步提升。

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