时间:2019-06-28 00:20:49
1、问答题 合格的服务员四个基本要求？
2、单项选择题 发送（）至10010可自助查询剩余话费
A、CXHF
B、HF
C、CXYE
D、CXLL
3、判断题 当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。”
4、填空题 应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括（）、演练内容、参加人员、评估情况等。
5、问答题 服务员礼仪中关于目光的要求？
6、判断题 名片夹或皮夹臵于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。（）
7、判断题 已婚人士也不允许佩戴戒指。（）
8、单项选择题 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）
A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
9、多项选择题 中国零售银行服务面临的最大挑战包括：（）
A.服务价格收费偏高
B.总体服务水平仍然偏低
C.多数银行客户流失严重
D.客户关系仍以简单关系为主
E.服务资源浪费严重
10、单项选择题 及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道，这句话在接待顾客中指的是？ （）
A.了解客户的需求
B.引导体验
C.产品介绍
D.关注客户的需求
11、判断题 客户当天交办的入网或业务必须在两天内完成。（）
12、单项选择题 在营业厅行走时的姿态不包括（）。
A、目视前方，挺胸抬头
B、步伐从容，步态平衡
C、快速步行
D、双臂自然摆动
13、单项选择题 领带夹夹在衬衣自上而下第（）扣子处
A、2
B、3
C、4
D、5
14、单项选择题 iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（）倍设臵信用度，并主动咨询用户是否需要设臵
A、3
B、4
C、5
D、6
15、单项选择题 为客人送水的手部姿势是（）
A、一手托住杯底一手扶住杯身双手递出
B、两手扶住杯身递出
C、单手握住杯身递出
D、双手托住杯子递出
16、多项选择题 营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（）。
A、发短信
B、吃饭
C、介绍新的理财产品
17、单项选择题 联通企业QQ服务的QQ号为（）。
A、8002010010
B、8001010010
C、4006610010
D、10010011
18、单项选择题 用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（）
A、身份证
B、护照
C、居住证
D、军官证
19、单项选择题 恭送客户服务用语“（）”
A、慢走，欢迎下次光临
B、请慢走，再见
C、再见，欢迎下次光临
D、请慢走，欢迎下次光临
20、多项选择题 接待的礼仪正确的是（）。
A、身份对等原则
B、主客数量相当原则
C、由职位较低者先握手欢迎
D、重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候
21、单项选择题 邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行（）
A.“经理负责制”
B.“谁办理，谁负责”
C.“首问负责制”
D.“行长负责制”
22、判断题 女员工仪容仪表应端庄大方，男员工仪表应稳重得体。()
23、单项选择题 营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（）
A、无忌语，无责难，无顶撞，无争议
B、无忌语，无责难，无顶撞，无推诿
C、无争议，无责难，无顶撞，无推诿
D、无忌语，无争议，无顶撞，无推诿
24、问答题 营业网点受理的投诉主要有几种方式？
25、填空题 营业网点各营业窗口应设置（）或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。
26、填空题 办理业务时，应做到主动热情，四个有声，（）、问有答声、（）、收付款（）。
27、判断题 遇重大事件、媒体报道失实，网点要按上级要求统一口径进行解释。（）
28、单项选择题 营业前台提供的业务类型有（）？
A、库管
B、稽核
C、工单管理
D、 业务受理、销售、咨询
29、单项选择题 营业网点员工应坚持 （）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
A、客户第一
B、文明规范
C、公平公正
D、客户至上
30、判断题 为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。