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1、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。

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本题答案：处理座席；监控座席
本题解析：试题答案处理座席；监控 座席

2、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、填空题  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
本题解析：试题答案当月全部维系成本、全部呼出维系电话数

4、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？

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本题答案：（1）完整性原则
（2）保密性原则
本题解析：试题答案（1）完整性原则
（2）保密性原则
（3）准确性原则
（4）统一出口和及时性原则

5、多项选择题  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

6、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

7、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

8、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、判断题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

12、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。

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本题答案：期望；察觉
本题解析：试题答案期望；察觉

13、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

14、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。

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本题答案：省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中
本题解析：试题答案省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。它也包含一个WEB服务器，用于本省及地市相关部门链接省级投诉处理系统，处理流转本部门电子工单。省级投诉处理系统设有工单处理席、监控席，通过专线与全国投诉处理系统连接。

15、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。

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本题答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检
本题解析：试题答案清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检

16、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。

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本题答案：投诉升级
本题解析：试题答案投诉升级

17、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。

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本题答案：6
本题解析：试题答案6

18、问答题  什么是自动回复？

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本题答案：对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查
本题解析：试题答案对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。

19、多项选择题  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

20、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
本题解析：试题答案月有效挽留客户数量、计划月挽留客户

21、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、填空题  投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。来来源:91考试网 91ExaM.org源:91考试网 www.91eXam.org

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本题答案：预知答案、带有目的
本题解析：试题答案预知答案、带有目的

25、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

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本题答案：短信；视频
本题解析：试题答案短信；视频

26、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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本题答案：C
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27、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

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本题答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：本题解析：试题答案营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：
直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。
回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。
销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。

28、判断题  投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用 结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

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