时间:2019-06-21 00:45:48
1、单项选择题 （）是企业生存的必要条件
A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客
2、多项选择题 卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）
A、宏观环境
B、微观环境
C、政策环境
D、环境变化
3、单项选择题 来源:91 考试网 不属于网上订（配）货的服务功能（）
A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数
4、判断题 按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）
5、多项选择 题 客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）
A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C、客户回应
D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果
6、多项选择题 使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）
A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写
B、标价签一般由零售客户负责填写
C、标价签在摆放时必须与商品一一对应
D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签
7、单项选择题 在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。
A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望
8、判断题 客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。 91eXaM.org
9、单项选择题 不属于经营信息的是（）
A、经营者特点
B、业务处理相关资料
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况
10、判断题 开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）
11、单项选择题 在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）
A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%
12、单项选择题 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）
A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
13、多项选择题 网上订（配）货的实施辅导有（）
A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪
14、多项选择题 潜在价值评估包括（）
A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度
15、单项选择题 （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A、客户分类
B、客户管理
C、客户价值
D、客户关系
16、单项选择题 卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导
A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户
17、判断题 服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）
18、多项选择题 服务监测的作用有（）
A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员
19、单项选择题 货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）
A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
20、多项选择题 客户异议的分类有（）
A、真实的异议
B、表现的异议
C、假的异议
D、隐藏的异议
21、多项选择题 对于大多数服务而言，它们具有（）特征.
A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性
22、多项选择题 投诉率的变化趋势有（）
A、投诉率呈降低趋势
B、投诉率呈平稳状
C、投诉率呈上升趋势
D、投诉率呈波浪状
23、单项选择题 客户信息收集的目的有基础服务和（）
A、企业决策
B、顾客满 意
C、价格指导
D、客户服务
24、多项选择题 处罚机制有几个关键点，是（）
A、理念
B、精确指令
C、证据
D、制度
E、复审
F、核对
25、单项选择题 利润需求包括利润需求和（）
A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求
D、情感需求
26、单项选择题 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听
D、设计好的开场白
27、判断题 外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）
28、多项选择题 客户询问的具体方法有（）
A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查
29、单项选择题 （）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量
A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估
30、多项选择题 哪些因素可以影响客户期望（）
A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟的价格
D、企业的宣传