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1、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

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本题答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
本题解析：试题答案自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅

2、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

3、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？

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本题答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。<
本题解析：试题答案（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。
（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。
（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。
（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。

4、填空题  指示时，正确的手势是（）。

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本题答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢
本题解析：试题答案把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢

5、多项选择题   ;营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

6、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

7、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。

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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析 ：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心

8、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、问答题  什么叫网管网？

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本题答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。本题解析：试题答案网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。
网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。

11、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

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本题答案：100
本题解析：试题答案100

12、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。

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本题答案：通俗易懂
本题解析：试题答案通俗易懂

13、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

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本题答案：短信中心号码
本题解析：试题答案短信中心号码

14、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。

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本题答案：归属地业务范畴；归属地分公司
本题解析：试题答案归属地业务范畴；归属地分公司

15、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。

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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思想和情感

16、问答题  什么叫4Ps？

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本题答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。
本题解析：试题答案4Ps：产品、价格，渠道和促销。

17、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。

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本题答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成
本题解析：试题答案（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。

18、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。 来源:91 考试网

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方

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91ExAM.org

本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。

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本题答案：设备；资金
本题解析：试题答案设备；资金

21、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

22、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真
本题解析：试题答案刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。
本类客户也是说服难点所在。
应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

23、问答题  请简述站立服务的内容。

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本题答案：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，
本题解析：试题答案站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。

24、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？

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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。

25、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？

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本题答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生
本题解析：试题答案（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。

26、问答题  接近客户前的准备有哪些？

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本题答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备
本题解析：试题答案接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。
1）专业知识的准备
①如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在 客户的数量X电信行业的成交率
②电信行业知识；
③市场营销知识。
2）相关资料的收集
①客户资料；
②竞争对手的资料；
③销售机会与情况。
3）精神上的准备：
做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养 的，它来自暗示与活动。

27、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。

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本题答案：耐心；准确
本题解析：试题答案耐心；准确

30、问答题  请简述个人服务形象的重要性。

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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。

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