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1、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

2、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

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本题答案：对
本题解析：来源:91考试网 91ExaM.org暂无解析

3、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。

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本题答案：80%
本题解析：试题答案80%

4、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了 解和发掘客户的需求最佳方式

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

5、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

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本题答案：对
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6、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业

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本题答案：A
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7、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）

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本题答案：对
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10、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%

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本题答案：B
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11、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。
本题解析：试题答案当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。

12、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳

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本题答案：A, C, D
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13、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、填空题  编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

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本题答案：总体概述
本题解析：试题答案总体概述

15、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

16、问答题  投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？

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本题答案：第一步：受理
第二步：处理
第三步
本题解析：试题答案第一步：受理
第二步：处理
第三步：答复
第四步：回复
第五步：回访
第六步：预警督办
第七步：投诉客户满意度调查

17、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？

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本题答案：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省
本题解析：试题答案一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

18、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

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本题答案：错
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19、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查

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本题答案：A, B, D
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20、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

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本题答案：平衡客户和公司各自的需求。
本题解析：试题答案平衡客户和公司各自的需求。

21、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

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本题答案：客户辅助资料变更；定制类服务变更
本题解析：试题答案客户辅助资料变更；定制类服务变更

22、多项选择题  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范

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本题答案：D, E
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23、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值

24、问答题  投诉处理的基本原则有哪些？

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本题答案：（1）尊重客户的原则
（2）专心聆听的原则<
本题解析：试题答案（1）尊重客户的原则
（2）专心聆听的原则
（3）适当时提供建议的原则
（4）避免与客户争辩的原则

25、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？

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本题答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并
本题解析：试题答案客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。

26、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心 保护他们不被对手抢走。（）

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本题答案：对
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27、问答题  简述电话营销的重要性。

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本题答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需
本题解析：试题答案电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。

28、问答题  简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。

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本题答案：（1）有潜在或明显的需求
（2）有一定的经济实力
本题解析：试题答案（1）有潜在或明显的需求
（2）有一定的经济实力消费你所销售的产品
（3）联系人要有决定权，能够做出购买决定。

29、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？

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本题答案：（1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案。
本题解析：试题答案（1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案。这时我们对已经掌握的客户信息，要充分利用起来。
（2）发现客户的问题与不满。通过分析客户的以往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。
（3）确认客户的期望。发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之 匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。

30、多项选择题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

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