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1、问答题  简述信息的来源。

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本题答案：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问
本题解析：试题答案第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）。

2、问答题  简述鼓励客户，积极参与。

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本题答案：鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的
本题解析：试题答案鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力，尤其是对技术产品而言，参与有助于客户明白技术产品或设备操作的便利性。
让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项重要原则。一旦客户在短时间内了解了产品或学会了对设备的操作，他们会有成就感。

3、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

5、问答题  沟通的目的之一是什么？

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本题答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要
本题解析：试题答案就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否具有真诚的合作意识。

6、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

7、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

8、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。

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本题答案：市场调研
本题解析：试题答案市场调研

9、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

10、问答题  演示按内容分类有哪些？

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本题答案：产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象
本题解析：试题答案产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍、销售演示等。

11、问答题  内向型应对办法是什么？

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本题答案：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异
本题解析：试题答案内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。
另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。

12、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、问答题  渠道的功能是什么？

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本题答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。
本题解析：试题答案集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。

15、问答题  服务的分类有哪些？

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本题答案：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：本题解析：试题答案1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：
高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务；
2）根据提供服务的工具不同分为：
以机械设备为主的服务和以人员为主的服务；
3）根据客户选择服务自由度的大小分：
标准化服务、非标准化服务。

16、问答题  营销观念的四大支柱是什么？

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本题答案：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。
本题解析：试题答案目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。

17、单项选择题  下列属于 91ExaM.org工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、问答题  简述营销中介单位。

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本题答案：是指协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的企业和个
本题解析：试题答案是指协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的企业和个人，它包括中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构等。

19、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。

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本题答案：客户至上；现代社会
本题解析：试题答案客户至上；现代社会

20、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性
本题解析：试题答案重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性

21、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

23、问答题  肢体语言包括哪些？

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本题答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。
本题解析：试题答案目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。

24、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。

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本题答案：材料库；半成品库；辅助材料库
本题解析：试题答案材料库；半成品库；辅助材料库

25、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？

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本题答案：1.滴水穿石。
2.挡住对手。
3
本题解析：试题答案1.滴水穿石。
2.挡住对手。
3.重诺守信。
4.设立专项基金。
5.建立零抱怨系统。

26、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。

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本题答案：积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求
本题解析：试题答案积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求

27、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

28、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。

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本题答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语
本题解析：试题答案真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语

29、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。

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本题答案：7；81
本题解析：试题答案7；81

30、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

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